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CENTRAL DE ATENDIMENTO Travessa Lamonatto, 154 - Centro Concórdia, SC | Cep: 89700-093 Atendimento presencial Segunda a sexta-feira das 08h00 às 17h00 WhatsApp: (11) 950206424 Horário de atendimento bemoby comercial (N2) Segunda a Sexta-feira das 8h00 às 17h00 Central de Atendimento: 0800 687 4747 Site: https://www.concordiasaneamento.com.br/ Bancos Conveniados : Sicoob, Bradesco, Caixa, Banco do Brasil, Itaú, Santander. Só é possivel cadastrar débito automático no Sicoob e Banco do Brasil. Sistemas Acessar sistema InimaSmart Acessar Tutorial Inima Smart Acessar sistema Bemoby (Whatsapp): Acessar Tutorial Bemoby Mostrar Tutorial Mostrar Tutorial Mensagens rápidas Whatsapp (bemoby) Encerramento sem retorno do cliente. Por falta de comunicação o atendimento será encerrado. Obrigada pelo contato, e se surgir alguma dúvida adicional, entre em contato novamente, será um imenso prazer atendê-lo (a). Vandalismo do HD após o corte Gostaria de informar que, caso você opte por realizar a religação da água por conta própria, será aplicada uma tarifa na próxima fatura. Esta tarifa é gerada diretamente pelo nosso setor interno. Além disso, qualquer movimentação indevida no cavalete caracteriza uma irregularidade e pode resultar em sanções. O manuseio do cavalete deve ser feito exclusivamente pela nossa empresa. Estamos à disposição para qualquer dúvida ou assistência que você possa precisar. Pagamento em duplicidade O valor pago em duplicidade será descontado automaticamente na próxima fatura. Cavalete Protocolo ........... Prazo de até 24 horas para equipe ir no local realizar o reparo. Reabertura, corte cavalete e corte ramal. Pagamentos realizados na data de hoje, são compensados somente no próximo dia útil. A ordem de serviço é gerada automaticamente após a compensação e o prazo de execução da reabertura é de até 24 horas. Alteração de Proprietário Para alteração de titularidade é necessário ser proprietário ou usuário do imóvel. Portar documentos pessoais, IPTU ou conta de água do imóvel. Para alteração de proprietário é necessário contrato de compra e venda ou escritura do imóvel e alteração de morador é necessário apresentar a declaração de morador ou contrato de locação do imóvel autenticado. Nos casos de pessoa jurídica documentação da empresa. Este serviço não é cobrado. LGPD Sr(a), os dados pessoais que estão sob cuidado do Grupo GS Inima estão sujeitos às regras da LGPD (Lei geral de Proteção de Dados Lei nº 13.709/2018) portanto não será possível transmitir a informação solicitada, a menos que apresente um termo ou procuração que comprove a administração do imóvel. Desobstrução de esgoto Devo orientá-lo, a equipe verificará na rua (poço de visita). Lembrando que não executamos desobstrução dentro do imóvel, sendo de responsabilidade do proprietário. Vistoria Reabertura/Água factível Ser proprietário ou usuário do imóvel, portando documentos pessoais, IPTU ou conta de água do imóvel. Para essa solicitação a caixa padrão devera estar instalada corretamente de acordo com o modelo estabelecido pela concessionaria. Não poderá haver débito do usuário. O serviço é faturado de acordo com a estrutura tarifária presente na Resolução da Agencia Reguladora - ARES-PCJ e sera faturada na próxima fatura do imóvel. Teste vazamento Houve manutenção interna, conserto de vazamento recente ou o cavalete está pingando? Caso não tenha nenhuma das situações acima, devo orientar sobre um teste para verificar se consta vazamento. Antes de dormir, anote os números do seu hidrômetro e deixe o registro do cavalete totalmente aberto. Durante a noite, não utilize a água (descarga, torneiras). Ao acordar, verifique se a leitura permanece igual ou se registrou consumo. Mudança de cavalete Para esta solicitação é necessário ser proprietário do imóvel e estar portando documentos pessoais, IPTU e uma conta de água do imóvel. Em caso de pessoa jurídica, será exigido a documentação da empresa. A taxa é cobrada conforme estrutura tarifária presente na resolução da Agência Reguladora ARES-PCJ Ligação Nova de Água e Esgoto É necessário ser proprietário do imóvel ou apresentar autorização/procuração que comprove vínculo com o imóvel. Portar documentos pessoais, IPTU e escritura do imóvel ou contrato de compra e venda autenticado. Deve ser o titular, parente direto com documento comprobatório ou apresentar autorização/procuração que comprove vínculo com o imóvel Em caso de pessoa jurídica, ser o representante legal, portando documentos pessoais, IPTU, Contrato Social e escritura do imóvel. No caso de ser apenas a ligação de esgoto é necessário apresentar também uma conta de agua. DÉBITO EM CONTA Para realizar a inclusão e a exclusão do débito em conta é necessário comparecer diretamente na agência do banco. Up Up Up Up Script de Atendimento Uma abordagem profissional consiste em transmitir uma atitude positiva mantendo a cordialidade, agilidade, saudações básicas e terminar as ligações com palavras de agradecimento. Imprescindível: ·Abertura do contato: Concórdia Saneamento, (nome da/o atendente), bom dia, com quem eu falo? Em que posso ajudar? Poderia confirmar o CPF do titular e o seu telefone, por gentileza? ·Cortesia: Utilizar expressões como “compreendo”, “entendo”, “por gentileza”, ”por favor”, “obrigada por aguardar”, “aguarde um momento por favor”. ·Encerramento: “Posso ajudar com algo mais senhor (a)? ”, “O senhor (a) tem mais alguma dúvida? ”,”Poderia, por gentileza, anotar o protocolo desse atendimento? (utilizar quando não foi gerado ordem de serviço)”,”Poderia, por gentileza, anotar o protocolo da solicitação?(utilizar quando gerar Ordem de Serviço)”, ”Por favor, o senhor poderia aguardar em linha e avaliar meu atendimento?” “Concórdia Saneamento agradece sua ligação, tenha um bom dia! ”. Planilha de códigos para abrir OS Consultar equipe de programação no grupo do Discord Mas no momento ainda não estamos programando Caso o atendimento não conste nessa lista de serviços, orientar a entrar em contato no escritório ou no WhatsApp (Bemoby N2) Códigos para abrir Ordem de Serviços Abrir Planilha Dicionário do Saneamento NOME SIGNIFICADO ADUÇÃO Operação que consiste em conduzir água entre duas unidades de um sistema de abastecimento de água, por gravidade ou recalque (bombeamento), também chamado de sistema adutor. ADUTORA Conjunto de tubulações, válvulas, peças especiais, conexões, aparelhos e obras de arte, destinados a promover o transporte de água bruta ou tratada. AFERIÇÃO DO MEDIDOR Consiste na verificação da exatidão das medidas nele indicadas e de sua conformidade estabelecidas pelas normas técnicas vigentes. Essa verificação deverá ser feita pela CONCESSIONÁRIA, a qual, por sua vez, deverá manter a certificação do órgão metrológico oficial INMETRO, ou ainda, por laboratórios devidamente credenciados e aptos para realizarem esse trabalho. BYPASS Desvio do fluxo normal da água. CATEGORIA Classificação do cliente na estrutura tarifária (residencial, comercial, industrial, pública). Respeitando a Regulamentação de cada Concessão. CAVALETE Conjunto padronizado de tubulações, conexões e registro de manobra, ligado entre o Ramal predial de água e o alimentador predial destinado à instalação do hidrômetro, considerado o ponto de entrega da água no imóvel. CLIENTE FACTÍVEL DE ÁGUA Denominação dada a um imóvel localizado em frente a uma rede de distribuição de água e que nunca tenha estado conectado a ela. CLIENTE FACTÍVEL DE ESGOTO Denominação dada a um imóvel localizado em frente a uma rede de coleta de esgotos e que nunca tenha estado conectado a ela. CLIENTE POTENCIAL DE AGUA Denominação dada a um imóvel localizado fora do alcance da rede de distribuição de água. CLIENTE POTENCIAL DE ESGOTO Denominação dada a um imóvel localizado fora do alcance da rede de coleta de esgotos. CLIENTE FACTÍVEL DE ESGOTO Denominação dada a um imóvel localizado em frente a uma rede de coleta de esgotos e que nunca tenha estado conectado a ela. COLETOR-TRONCO Canalização principal, de maior diâmetro, que recebe os efluentes de vários coletores de esgotos, conduzindo-os a um interceptor ou emissário. CONSUMO Volume de água utilizado em um imóvel num determinado período. CONSUMO MÍNIMO Valor mínimo a ser cobrado dos usuários do serviço de água, mesmo que não tenha ocorrido nenhum consumo dentro do período de faturamento. Geralmente equivale a um consumo mensal de 12m3 (12.000 litros). CONSUMO REAL Consumo obtido através da diferença entre duas leituras reais. ECONOMIA Todo o imóvel ou subdivisão de um imóvel, considerado “ocupável”, com entrada própria independente das demais, que tenha Razão Social distinta e com instalação para o abastecimento de água e/ou coleta de esgotos. Respeitando a Regulamentação de cada Concessão. Ex: Apartamentos. EMISSÁRIO DE ESGOTO Coletor que recebe o esgoto de uma rede coletora e o encaminha a um ponto final de despejo ou de tratamento. ETA-ESTAÇÃO DE TRATAMENTO DE AGUA Conjunto de instalações e equipamentos destinados a alterar as características físicas e/ou químicas e/ou biológicas da água, de modo a satisfazer aos padrões internacionais de potabilidade ou torná-la adequada a determinada utilização industrial. ETE-ESTACAO DE TRATAMENTO DE ESGOTO Conjunto de instalações e equipamentos destinados ao tratamento do esgoto sanitário ou industrial, antes do seu lançamento no corpo receptor. EUTROFIZAÇÃO Processo em que ocorre um aumento na concentração de nutrientes (principalmente fósforo e nitrogênio)em ambientes aquáticos, tais como rios e lagos. GRANDES CLIENTES Abrange um grupo heterogêneo incluindo órgãos públicos, hospitais, universidades, condomínios residenciais e industrias. HIDROMETRO Aparelho destinado a registrar o volume acumulado de água que o atravessa. HIDRANTE Elemento da rede pública de abastecimento de água, cuja finalidade principal é a de fornecer água para combate de incêndios. INTERCEPTOR Canalização de grande porte que intercepta o fluxo de coletores-tronco com a finalidade de proteger cursos de água lagos, praias etc., evitando descargas diretas. LACRE Dispositivo destinado a identificação da integridade e inviolabilidade do hidrômetro, da ligação de água ou da interrupção do abastecimento. LIGAÇÃO ATIVA É a ligação onde são prestados regularmente, serviços de abastecimento de água e/ou coleta de esgotos sanitários. LIGAÇÃO CORTADA É aquela que está com o fornecimento de água temporariamente suspenso. LIGAÇÃO CANCELADA Corte (no ramal preferencialmente), solicitado através de conta final (ou não). Neste caso, a matrícula não possui débitos. Em regra, quando possível, o hidrômetro deve ser retirado. Trata-se do cancelamento do contrato de água provisório, ou seja, aquele que existe a possibilidade de solicitarem uma reabertura a qualquer momento. LIGAÇÃO ELIMINADA Corte (no ramal preferencialmente), solicitado através de conta final (ou』 não). Neste caso, a matrícula não possui débitos. Trata-se do cancelamento do contrato de água definitivo, ou seja, aquele que “NUNCA MAIS” será nosso cliente através dessa ligação. Ex: Unificação de lotes, construção de um prédio no antigo local etc. LIGAÇÃO SUPRIMIDA Corte definitivo (no ramal preferencialmente) e o hidrômetro deverá ser retirado (se possível). Neste caso, a matrícula possui débitos. É a migração de ligação cancelada que teve um serviço com custo gerado sem a sua religação prévia. MATRÍCULA Número de registro da Unidade usuária junto à CONCESSIONÁRIA. MACROMEDIDOR Aparelho de medição de grande capacidade, utilizado para medir grandes volumes de água em ligações de diâmetro maior em tubulações da rede de água e esgoto. MANANCIAL Fonte da qual é retirada a água a ser utilizada para abastecimento e consumo. PERDAS DE ÁGUA Volume de água que foi produzido e distribuído não foi cobrado. POÇO Ponto de captação de água em manancial subterrâneo. REGISTRO É a peça destinada ao controle e a interrupção do fluxo de água pelo USUÁRIO ou pela CONCESSIONÁRIA. RELIGAÇÃO Procedimento efetuado pela CONCESSIONÁRIA ou empresa credenciada por ela, que objetiva restabelecer o fornecimento dos serviços interrompidos anteriormente. REDE COLETORA DE ESGOTO Conjunto de canalizações, compreendendo coletores, coletores-tronco, interceptores, estações elevatórias, sifões invertidos e outros acessórios destinados ao transporte das águas residuais até um local predeterminado. REDE DE DISTRIBUIÇÃO DE ÁGUA Conjunto de tubulações e partes acessórias destinadas a distribuir água de abastecimento público aos clientes da Empresa. REFATURAMENTO Revisões, cancelamento ou inclusão de conta. Alterações realizadas após emissão das faturas (entregues ao cliente). RETIFICAÇOES Alterações realizadas pelo Setor de Faturamento antes da emissão de faturas. (Ex. faturas retidas para análise). RESERVATÓRIO DE DISTRIBUIÇÃO Obra de engenharia que tem as seguintes finalidades: a) funcionar como volantes da distribuição, atendendo à variação horária do consumo; b) assegurar uma reserva de água para combate a incêndios; c) manter uma reserva de água para atender a condições de emergência (acidentes, reparos nas instalações etc.);d) atender à demanda nos casos de interrupções de energia elétrica (sistemas com recalques); e) manutenção de pressões na rede distribuidora. STATUS DA LIGAÇÃO Informação sobre a situação da ligação. Ativa, Cancelada, Cortada, Eliminada ou Suprimida. TIPO DE INSTALAÇÃO DEFINITIVA É a que permanece na unidade abastecida pela empresa. TIPO DE INSTALAÇÃO PARTICULAR Trata-se das ligações de Poco, das quais só é cobrado o esgoto. Manual de Boas Práticas e Procedimentos Glossário do Saneamento Aqui seguimos com uma lista dos principais termos utilizados nas áreas técnica e comercial do setor de saneamento que podem ajudar você a se comunicar melhor com os Clientes e com as demais áreas da empresa: Manual do SAC Com o manual em mãos, iniciaremos a imersão dos principais temas e serviços prestados de atendimento aos nossos clientes: Manual de Boas Práticas no Atendimento ao Cliente Comunicação Efetiva: Escute ativamente, demonstre interesse e faça perguntas relevantes para entender as necessidades do cliente; Mostrar mais Modelo Fatura Abaixo segue modelo de fatura Modelo comprovante de pagamento Mostrar mais Tarifas Conheça abaixo a tabela de preços praticados pela Concórdia Saneamento Mostrar mais Verificação de Obstrução de Esgoto Quando o cliente entra em contato informando que está com retorno de esgoto na residência, precisamos entender a seguinte situação: No imóvel tem o Til Coletor instalado? Se SIM : Orientar o cliente que pode gerar o custo na desobstrução do ramal . Caso NÃO : Havendo a necessidade de instalar Til Coletor. Informa que execução dentro da residência, nossa equipe não realiza. Verificação Falta de água Parada de Abastecimento Programada - Registro de Protocolo como: Falta de Água - Informação Sempre verificar no grupo do Discord, se tem alguma parada programada ou emergencial. Parada de Abastecimento Emergencial ou sem “conhecimento da empresa” - Registro de Protocolo como: Falta de Água - Reclamação Caminhão Pipa A Concórdia Saneamento disponibiliza caminhão por demanda do cliente ou por problemas operacionais de abastecimento. Limpeza de Fossa A Concórdia Saneamento não realiza limpeza de fossa Tarifa Social TARIFA SOCIAL: UM BENEFÍCIO PARA A POPULAÇÃO DE BAIXA RENDA Sempre que o cliente solicitar informações relacionados a tarifas social se for pelo bemoby e for dentro do horario comercial informar ao mesmo que irá transferi-lo para o setor responsável para que seja lhe passado as devidas informações. Se for pelo telefone orientar a entrar em contato pelo whats dentro do horario comercial. Não passar nenhuma informação e nem documentação pois o setor responsavel irá passar todas as informações pertinentes relacionados a tarifa social. Nova Ligação de água e esgoto (Documentação necessária) Solicitação de ligação O pedido de ligação de água ou ligação de esgoto nas categorias residencial ou comercial deve ser feito pessoalmente pelo proprietário do imóvel na loja de atendimento ou pelos nossos canais digitais (Whatsapp (11) 95020-6424). Na oportunidade, será agendada uma vistoria para verificação de viabilidade técnica. Se o parecer positivo for positivo, um boleto com a taxa correspondente ao serviço será emitido. Para novos empreendimentos e loteamentos, o administrador das obras deverá consultar o setor de atendimento. Documentação necessária: • RG e CPF do proprietário do imóvel; • Escritura do imóvel, matrícula atualizada ou contrato de compra e venda com firma reconhecida em cartório das assinaturas (comprador e vendedor); • Certidão numérica fornecida pela Prefeitura Municipal; • Carnê IPTU; Na falta do proprietário, apresentar procuração com firma reconhecida em cartório. Todos os documentos deverão ser originais ou cópias autenticadas. Orientações Gerais de atendimento ABERTURA DE SOLICITAÇÕES EM CONCÓRDIA Em todo atendimento deve ser solicitado ao cliente pontos de referencias para garantir que o endereço seja localizado, até mesmo nas solicitações abertas na matricula, pois em alguns casos não consta o numero da casa no cadastro e com isso a equipe não consegue localizar o endereço para fazer a manutenção: Todos os protocolos abertos em Concórdia colocar essas informações no campo de observação, mesmo se o protocolo for aberto na matrícula, segue o modelo abaixo: Defeito reclamado: Nome da Rua: Número da casa: Bairro: Pontos de referência: Mostrar mais Desvincular débito DOCUMENTOS OBRIGATÓRIOS: Documento do proprietário; RG e CPF; Matrícula atualizada ou escritura do imóvel. DOCUMENTOS DO ANTIGO LOCATÁRIO: RG e CPF; Endereço atual ou de correspondência; Telefones de contato; Contrato de locação constando a vigência. Caso ela esteja vencida, deverá constar no documento cláusula específica de prorrogação do período ou termo aditivo ao contrato constando a nova data de vencimento, (conforme o art. 47 da lei 8.245/97), devidamente assinados com firma reconhecida; Rescisão do contrato ou entrega das chaves com firma reconhecida das assinaturas ou mandado judicial de despejo especificando a data de saída do imóvel ou Boletim de Ocorrência.

CENTRAL DE ATENDIMENTO Rua Santa Cruz, 411, Centro Santa Cruz das Palmeiras - SP . CEP:13650-011 . Brasil Atendimento presencial Segunda a sexta-feira das 08h00 às 18h00 WhatsApp: (11) 950206424 Horário de atendimento bemoby comercial (N2) Segunda a Sexta-feira das 8h00 às 18h00 Central de Atendimento: 0800 000 3649 Site: https://www.palmeirassaneamento.eco.br/ Bancos Conveniados: Santander, Banco do Brasil, Caixa, Bradesco, Sicoob, Nubank e C6 Bank. Sistemas Acessar sistema InimaSmart Acessar Tutorial Inima Smart Acessar sistema Bemoby (Whatsapp): Acessar Tutorial Bemoby Mostrar Tutorial Mostrar Tutorial Mensagens rápidas Whatsapp (bemoby) Encerramento sem retorno do cliente. Por falta de comunicação o atendimento será encerrado. Obrigada pelo contato, e se surgir alguma dúvida adicional, entre em contato novamente, será um imenso prazer atendê-lo (a). Vandalismo do HD após o corte Gostaria de informar que, caso você opte por realizar a religação da água por conta própria, será aplicada uma tarifa na próxima fatura. Esta tarifa é gerada diretamente pelo nosso setor interno. Além disso, qualquer movimentação indevida no cavalete caracteriza uma irregularidade e pode resultar em sanções. O manuseio do cavalete deve ser feito exclusivamente pela nossa empresa. Estamos à disposição para qualquer dúvida ou assistência que você possa precisar. Pagamento em duplicidade O valor pago em duplicidade será descontado automaticamente na próxima fatura. Cavalete Protocolo ........... Prazo de até 24 horas para equipe ir no local realizar o reparo. Reabertura, corte cavalete e corte ramal. Pagamentos realizados na data de hoje, são compensados somente no próximo dia útil. A ordem de serviço é gerada automaticamente após a compensação e o prazo de execução da reabertura é de até 24 horas. Alteração de Proprietário Para alteração de titularidade é necessário ser proprietário ou usuário do imóvel. Portar documentos pessoais, IPTU ou conta de água do imóvel. Para alteração de proprietário é necessário contrato de compra e venda ou escritura do imóvel e alteração de morador é necessário apresentar a declaração de morador ou contrato de locação do imóvel autenticado. Nos casos de pessoa jurídica documentação da empresa. Este serviço não é cobrado. LGPD Sr(a), os dados pessoais que estão sob cuidado do Grupo GS Inima estão sujeitos às regras da LGPD (Lei geral de Proteção de Dados Lei nº 13.709/2018) portanto não será possível transmitir a informação solicitada, a menos que apresente um termo ou procuração que comprove a administração do imóvel. Desobstrução de esgoto Devo orientá-lo, a equipe verificará na rua (poço de visita). Lembrando que não executamos desobstrução dentro do imóvel, sendo de responsabilidade do proprietário. Vistoria Reabertura/Água factível Ser proprietário ou usuário do imóvel, portando documentos pessoais, IPTU ou conta de água do imóvel. Para essa solicitação a caixa padrão devera estar instalada corretamente de acordo com o modelo estabelecido pela concessionaria. Não poderá haver débito do usuário. O serviço é faturado de acordo com a estrutura tarifária presente na Resolução da Agencia Reguladora - ARES-PCJ e sera faturada na próxima fatura do imóvel. Teste vazamento Houve manutenção interna, conserto de vazamento recente ou o cavalete está pingando? Caso não tenha nenhuma das situações acima, devo orientar sobre um teste para verificar se consta vazamento. Antes de dormir, anote os números do seu hidrômetro e deixe o registro do cavalete totalmente aberto. Durante a noite, não utilize a água (descarga, torneiras). Ao acordar, verifique se a leitura permanece igual ou se registrou consumo. Mudança de cavalete Para esta solicitação é necessário ser proprietário do imóvel e estar portando documentos pessoais, IPTU e uma conta de água do imóvel. Em caso de pessoa jurídica, será exigido a documentação da empresa. A taxa é cobrada conforme estrutura tarifária presente na resolução da Agência Reguladora ARES-PCJ Ligação Nova de Água e Esgoto É necessário ser proprietário do imóvel ou apresentar autorização/procuração que comprove vínculo com o imóvel. Portar documentos pessoais, IPTU e escritura do imóvel ou contrato de compra e venda autenticado. Deve ser o titular, parente direto com documento comprobatório ou apresentar autorização/procuração que comprove vínculo com o imóvel Em caso de pessoa jurídica, ser o representante legal, portando documentos pessoais, IPTU, Contrato Social e escritura do imóvel. No caso de ser apenas a ligação de esgoto é necessário apresentar também uma conta de agua. DÉBITO EM CONTA Para realizar a inclusão e a exclusão do débito em conta é necessário comparecer diretamente na agência do banco. Up Up Up Up Up Script de Atendimento Uma abordagem profissional consiste em transmitir uma atitude positiva mantendo a cordialidade, agilidade, saudações básicas e terminar as ligações com palavras de agradecimento. Imprescindível: ·Abertura do contato: Palmeiras Saneamento, (nome da/o atendente), bom dia, com quem eu falo? Em que posso ajudar? Poderia confirmar o CPF do titular e o seu telefone, por gentileza? ·Cortesia: Utilizar expressões como “compreendo”, “entendo”, “por gentileza”, ”por favor”, “obrigada por aguardar”, “aguarde um momento por favor”. ·Encerramento: “Posso ajudar com algo mais senhor (a)? ”, “O senhor (a) tem mais alguma dúvida? ”,”Poderia, por gentileza, anotar o protocolo desse atendimento? (utilizar quando não foi gerado ordem de serviço)”,”Poderia, por gentileza, anotar o protocolo da solicitação?(utilizar quando gerar Ordem de Serviço)”, ”Por favor, o senhor poderia aguardar em linha e avaliar meu atendimento?” “A Palmeiras Saneamento agradece sua ligação, tenha um bom dia! ”. Planilha de códigos para abrir OS ESCALA PROGRAMAÇÃO Observação: Todos iniciam os espedientes 7:30h Códigos para abrir Ordem de Serviços Caso o atendimento não conste nessa lista de serviços, orientar a entrar em contato no escritório ou no WhatsApp (Bemoby N2) PROCEDIMENTO DE TRANSFERÊNCIA DE OS DE RELIGAÇÃO APÓS AS 18h00 E AOS FINAIS DE SEMANA DE COMERCIAL PARA SETOR MANUTENÇÃO: Quando a OS for de religação vai ter que seguir o passo a passo abaixo, para poder programar 1º Passo: Gestão de Serviços -> Pesquisa Solicitações 2º Passo: Clicar em Nova Pesquisa -> Na tela: Inserir nº da ordem de serviço (ou então outras informações do filtro) e clicar no botão pesquisar. 3º Passo: Selecionar o Serviço e depois clicar em Transferir O.S 4º Passo: Selecionar o departamento para qual o serviço será transferido e clicar em ‘Transferir O.S’ 5º Passo: Programar o serviço para as equipes do departamento no qual foi transferido. Abrir Planilha Dicionário do Saneamento NOME SIGNIFICADO ADUÇÃO Operação que consiste em conduzir água entre duas unidades de um sistema de abastecimento de água, por gravidade ou recalque (bombeamento), também chamado de sistema adutor. ADUTORA Conjunto de tubulações, válvulas, peças especiais, conexões, aparelhos e obras de arte, destinados a promover o transporte de água bruta ou tratada. AFERIÇÃO DO MEDIDOR Consiste na verificação da exatidão das medidas nele indicadas e de sua conformidade estabelecidas pelas normas técnicas vigentes. Essa verificação deverá ser feita pela CONCESSIONÁRIA, a qual, por sua vez, deverá manter a certificação do órgão metrológico oficial INMETRO, ou ainda, por laboratórios devidamente credenciados e aptos para realizarem esse trabalho. BYPASS Desvio do fluxo normal da água. CATEGORIA Classificação do cliente na estrutura tarifária (residencial, comercial, industrial, pública). Respeitando a Regulamentação de cada Concessão. CAVALETE Conjunto padronizado de tubulações, conexões e registro de manobra, ligado entre o Ramal predial de água e o alimentador predial destinado à instalação do hidrômetro, considerado o ponto de entrega da água no imóvel. CLIENTE FACTÍVEL DE ÁGUA Denominação dada a um imóvel localizado em frente a uma rede de distribuição de água e que nunca tenha estado conectado a ela. CLIENTE FACTÍVEL DE ESGOTO Denominação dada a um imóvel localizado em frente a uma rede de coleta de esgotos e que nunca tenha estado conectado a ela. CLIENTE POTENCIAL DE AGUA Denominação dada a um imóvel localizado fora do alcance da rede de distribuição de água. CLIENTE POTENCIAL DE ESGOTO Denominação dada a um imóvel localizado fora do alcance da rede de coleta de esgotos. CLIENTE FACTÍVEL DE ESGOTO Denominação dada a um imóvel localizado em frente a uma rede de coleta de esgotos e que nunca tenha estado conectado a ela. COLETOR-TRONCO Canalização principal, de maior diâmetro, que recebe os efluentes de vários coletores de esgotos, conduzindo-os a um interceptor ou emissário. CONSUMO Volume de água utilizado em um imóvel num determinado período. CONSUMO MÍNIMO Valor mínimo a ser cobrado dos usuários do serviço de água, mesmo que não tenha ocorrido nenhum consumo dentro do período de faturamento. Geralmente equivale a um consumo mensal de 12m3 (12.000 litros). CONSUMO REAL Consumo obtido através da diferença entre duas leituras reais. ECONOMIA Todo o imóvel ou subdivisão de um imóvel, considerado “ocupável”, com entrada própria independente das demais, que tenha Razão Social distinta e com instalação para o abastecimento de água e/ou coleta de esgotos. Respeitando a Regulamentação de cada Concessão. Ex: Apartamentos. EMISSÁRIO DE ESGOTO Coletor que recebe o esgoto de uma rede coletora e o encaminha a um ponto final de despejo ou de tratamento. ETA-ESTAÇÃO DE TRATAMENTO DE AGUA Conjunto de instalações e equipamentos destinados a alterar as características físicas e/ou químicas e/ou biológicas da água, de modo a satisfazer aos padrões internacionais de potabilidade ou torná-la adequada a determinada utilização industrial. ETE-ESTACAO DE TRATAMENTO DE ESGOTO Conjunto de instalações e equipamentos destinados ao tratamento do esgoto sanitário ou industrial, antes do seu lançamento no corpo receptor. EUTROFIZAÇÃO Processo em que ocorre um aumento na concentração de nutrientes (principalmente fósforo e nitrogênio)em ambientes aquáticos, tais como rios e lagos. GRANDES CLIENTES Abrange um grupo heterogêneo incluindo órgãos públicos, hospitais, universidades, condomínios residenciais e industrias. HIDROMETRO Aparelho destinado a registrar o volume acumulado de água que o atravessa. HIDRANTE Elemento da rede pública de abastecimento de água, cuja finalidade principal é a de fornecer água para combate de incêndios. INTERCEPTOR Canalização de grande porte que intercepta o fluxo de coletores-tronco com a finalidade de proteger cursos de água lagos, praias etc., evitando descargas diretas. LACRE Dispositivo destinado a identificação da integridade e inviolabilidade do hidrômetro, da ligação de água ou da interrupção do abastecimento. LIGAÇÃO ATIVA É a ligação onde são prestados regularmente, serviços de abastecimento de água e/ou coleta de esgotos sanitários. LIGAÇÃO CORTADA É aquela que está com o fornecimento de água temporariamente suspenso. LIGAÇÃO CANCELADA Corte (no ramal preferencialmente), solicitado através de conta final (ou não). Neste caso, a matrícula não possui débitos. Em regra, quando possível, o hidrômetro deve ser retirado. Trata-se do cancelamento do contrato de água provisório, ou seja, aquele que existe a possibilidade de solicitarem uma reabertura a qualquer momento. LIGAÇÃO ELIMINADA Corte (no ramal preferencialmente), solicitado através de conta final (ou』 não). Neste caso, a matrícula não possui débitos. Trata-se do cancelamento do contrato de água definitivo, ou seja, aquele que “NUNCA MAIS” será nosso cliente através dessa ligação. Ex: Unificação de lotes, construção de um prédio no antigo local etc. LIGAÇÃO SUPRIMIDA Corte definitivo (no ramal preferencialmente) e o hidrômetro deverá ser retirado (se possível). Neste caso, a matrícula possui débitos. É a migração de ligação cancelada que teve um serviço com custo gerado sem a sua religação prévia. MATRÍCULA Número de registro da Unidade usuária junto à CONCESSIONÁRIA. MACROMEDIDOR Aparelho de medição de grande capacidade, utilizado para medir grandes volumes de água em ligações de diâmetro maior em tubulações da rede de água e esgoto. MANANCIAL Fonte da qual é retirada a água a ser utilizada para abastecimento e consumo. PERDAS DE ÁGUA Volume de água que foi produzido e distribuído não foi cobrado. POÇO Ponto de captação de água em manancial subterrâneo. REGISTRO É a peça destinada ao controle e a interrupção do fluxo de água pelo USUÁRIO ou pela CONCESSIONÁRIA. RELIGAÇÃO Procedimento efetuado pela CONCESSIONÁRIA ou empresa credenciada por ela, que objetiva restabelecer o fornecimento dos serviços interrompidos anteriormente. REDE COLETORA DE ESGOTO Conjunto de canalizações, compreendendo coletores, coletores-tronco, interceptores, estações elevatórias, sifões invertidos e outros acessórios destinados ao transporte das águas residuais até um local predeterminado. REDE DE DISTRIBUIÇÃO DE ÁGUA Conjunto de tubulações e partes acessórias destinadas a distribuir água de abastecimento público aos clientes da Empresa. REFATURAMENTO Revisões, cancelamento ou inclusão de conta. Alterações realizadas após emissão das faturas (entregues ao cliente). RETIFICAÇOES Alterações realizadas pelo Setor de Faturamento antes da emissão de faturas. (Ex. faturas retidas para análise). RESERVATÓRIO DE DISTRIBUIÇÃO Obra de engenharia que tem as seguintes finalidades: a) funcionar como volantes da distribuição, atendendo à variação horária do consumo; b) assegurar uma reserva de água para combate a incêndios; c) manter uma reserva de água para atender a condições de emergência (acidentes, reparos nas instalações etc.);d) atender à demanda nos casos de interrupções de energia elétrica (sistemas com recalques); e) manutenção de pressões na rede distribuidora. STATUS DA LIGAÇÃO Informação sobre a situação da ligação. Ativa, Cancelada, Cortada, Eliminada ou Suprimida. TIPO DE INSTALAÇÃO DEFINITIVA É a que permanece na unidade abastecida pela empresa. TIPO DE INSTALAÇÃO PARTICULAR Trata-se das ligações de Poco, das quais só é cobrado o esgoto. Manual de Boas Práticas e Procedimentos Glossário do Saneamento Aqui seguimos com uma lista dos principais termos utilizados nas áreas técnica e comercial do setor de saneamento que podem ajudar você a se comunicar melhor com os Clientes e com as demais áreas da empresa: Manual do SAC Com o manual em mãos, iniciaremos a imersão dos principais temas e serviços prestados de atendimento aos nossos clientes: Manual de Boas Práticas no Atendimento ao Cliente Comunicação Efetiva: Escute ativamente, demonstre interesse e faça perguntas relevantes para entender as necessidades do cliente; Mostrar mais Modelo Fatura Abaixo segue modelo de fatura Modelo comprovante de pagamento Mostrar mais Tarifas Conheça abaixo a tabela de preços praticados pela GS Inima Palmerias Saneamento, referência 2024 EXEMPLO DE CÁLCULO DAS TARIFAS DE ÁGUA E ESGOTO (VALORES DA CATEGORIA RESIDENCIAL) 1) TARIFA DE ÁGUA A Tarifa de Água é cobrada em forma de cascata, ou seja, cada faixa com valores em reais, como nos exemplos abaixo, para consumos de até 10 m3 e de 25 m3 da categoria Residencial Normal. Mostrar mais Verificação de Obstrução de Esgoto Quando o cliente entra em contato informando que está com retorno de esgoto na residência, precisamos entender a seguinte situação: No imóvel tem o Til Coletor instalado? Se SIM : Orientar o cliente que pode gerar o custo na desobstrução do ramal . Caso NÃO : Havendo a necessidade de instalar Til Coletor. Informa que execução dentro da residência, nossa equipe não realiza. Verificação Falta de água Parada de Abastecimento Programada - Registro de Protocolo como: Falta de Água - Informação Sempre verificar no grupo do Discord, se tem alguma parada programada ou emergencial. Parada de Abastecimento Emergencial ou sem “conhecimento da empresa” - Registro de Protocolo como: Falta de Água - Reclamação Caminhão Pipa A Palmeiras Saneamento não disponibiliza caminhão pipa para serviços afins, como por exemplo, para encher piscinas. O caminhão pipa é utilizado somente para casos emergenciais. Limpeza de Fossa A Palmeiras Saneamento não realiza limpeza de fossa Tarifa Social TARIFA SOCIAL: UM BENEFÍCIO PARA A POPULAÇÃO DE BAIXA RENDA Sempre que o cliente solicitar informações relacionados a tarifas social se for pelo bemoby e for dentro do horario comercial informar ao mesmo que irá transferi-lo para o setor responsável para que seja lhe passado as devidas informações. Se for pelo telefone orientar a entrar em contato pelo whats dentro do horario comercial. Não passar nenhuma informação e nem documentação pois o setor responsavel irá passar todas as informações pertinentes relacionados a tarifa social. Nova Ligação de água e esgoto (Documentação necessária) Solicitação de ligação O pedido de ligação de água ou ligação de esgoto nas categorias residencial ou comercial deve ser feito pessoalmente pelo proprietário do imóvel na loja de atendimento ou pelos nossos canais digitais (Whatsapp (11) 95020-6424). Na oportunidade, será agendada uma vistoria para verificação de viabilidade técnica. Se o parecer positivo for positivo, um boleto com a taxa correspondente ao serviço será emitido. Para novos empreendimentos e loteamentos, o administrador das obras deverá consultar o setor de atendimento. Documentação necessária: • RG e CPF do proprietário do imóvel; • Escritura do imóvel, matrícula atualizada ou contrato de compra e venda com firma reconhecida em cartório das assinaturas (comprador e vendedor); • Certidão numérica fornecida pela Prefeitura Municipal de Ourinhos; • Carnê IPTU; Na falta do proprietário, apresentar procuração com firma reconhecida em cartório. Todos os documentos deverão ser originais ou cópias autenticadas. Orientações Gerais de atendimento TERCEIROS BEMOBY Só enviar a fatura completa para o titular ou inquilino cadastrado mediante a confirmação de dados. Se for um terceiro só podemos enviar o numero do codigo de barras, mas somente se o mesmo confirmar o nome completo do titular e endereço (Lembrando que tem que verificar no sistema se as informações estão corretas) . Se o terceiro não souber confirmar os dados ou os dados estiverem incorretos enviar a LGPD e questionar se o mesmo deseja fazer troca de titularidade, se ele aceitar enviar a lista de documentos necessários e orientar a retornar quando tiver a documentação. . Se ele não aceitar fazer a troca de titularidade orientar para que peça ao titular entrar em contato para ter informações sobre as faturas. TERCEIROS TELEFONE Se o cliente entrar em contato via telefone enviar a fatura por e-mail somente se for o titular e o inquilino cadastrado se os dados conferirem. Mostrar mais Desvincular débito DOCUMENTOS OBRIGATÓRIOS: Documento do proprietário; RG e CPF; Matrícula atualizada ou escritura do imóvel. DOCUMENTOS DO ANTIGO LOCATÁRIO: RG e CPF; Endereço atual ou de correspondência; Telefones de contato; Contrato de locação constando a vigência. Caso ela esteja vencida, deverá constar no documento cláusula específica de prorrogação do período ou termo aditivo ao contrato constando a nova data de vencimento, (conforme o art. 47 da lei 8.245/97), devidamente assinados com firma reconhecida; Rescisão do contrato ou entrega das chaves com firma reconhecida das assinaturas ou mandado judicial de despejo especificando a data de saída do imóvel ou Boletim de Ocorrência.

CENTRAL DE ATENDIMENTO Avenida Baguaçu, 1530 - Bairro Parque Baguaçu Araçatuba SP . CEP:16018-555 . Brasil Atendimento presencial Segunda a quinta das 08h00 às 16h30 Na sexta - feira atendimento das 08h00 às 16h00 WhatsApp: (11) 950206424 Horário de atendimento bemoby comercial (N2) Segunda a quinta das 8 às 17h30 Na sexta - feira atendimento das 08h00 às 16H30 Central de Atendimento: 0800 7702295 Site: https://www.samar.eco.br/ Bancos Conveniados: Caixa, Sicred, Sicoob, Bradesco, Itaú, Santander e Banco do Brasil. Sistemas Acessar sistema InimaSmart Acessar Tutorial Inima Smart Acessar sistema Bemoby (Whatsapp): Acessar Tutorial Bemoby Mostrar Tutorial Mostrar Tutorial Mensagens rápidas Whatsapp (bemoby) Cavalete Protocolo ........... Prazo de até 24 horas para equipe ir no local realizar o reparo. Caso o vazamento tenha sido por mau uso por parte do cliente tipo (caiu uma telha e quebrou o cavalete , meninos estavam jogando bola e chutou a mesma no cavalete e quebrou ) será cobrado uma tarifa no valor de R$ 101,90 na próxima fatura. Conta final A solicitação da conta final é feita somente pelo proprietário da fatura ou terceiro com procuração reconhecido firma da assinatura. Favor informar a leitura atual e enviar foto segurando a identidade. Para a reabertura é necessário fazer a adequação do local com a instalação do abrigo padrão e será cobrado uma tarifa. DÉBITO EM CONTA Para realizar a inclusão e a exclusão do débito em conta é necessário comparecer diretamente na agência do banco. Desobstrução de esgoto Envio para o cliente: Devo orientá-lo, a equipe verificará primeiramente na rua (poço de visita). Caso seja executada no mesmo, não haverá custo algum. Se for executado no ramal (calçada), será cobrado uma tarifa no valor de R$ 205,40 parcelado em 5x nas próximas faturas. Caso houver a necessidade de instalar Til Coletor, será gerado uma cobrança de R$ 481,22 com a opção de parcelamento em até 12x. Lembrando que não executamos desobstrução dentro do imóvel, responsabilidade do proprietário. Para gerar a ordem de serviço: Cliente informa esgoto retornando na residência. Favor verificar. Ciente que pode gerar o custo na desobstrução do ramal no valor de R$ 205,40. Caso houver a necessidade de instalar Til Coletor, será gerado uma cobrança de R$ 481,22, com a opção de parcelamento em até 12x. Desvincular de débitos. Para solicitar a transferência de débitos é necessário enviar os seguintes documentos: Registro do imóvel ou escritura Identidade ou CNH do proprietário Contrato de locação Identidade ou CNH do locatário Rescisão contratual ou Boletim de ocorrência. Informar o atual endereço do ex locatário. Encerramento sem retorno do cliente. Por falta de comunicação o atendimento será encerrado. Obrigada pelo contato, e se surgir alguma dúvida adicional, entre em contato novamente, será um imenso prazer atendê-lo (a). Ligação Nova de Água e Esgoto Para o pedido de ligação nova Orientação Instalar o abrigo ( conforme panfleto) Numerar o local Encaminhar foto do Abrigo instalado e local numerado Enviar foto da documentação original ou cópia autenticada: *RG e CPF; Contrato social CNPJ *Escritura, ou Registro do imóvel ou Contrato assinado e reconhecido firma *Número fornecido pela prefeitura válido por 1 ano. *Contra capa do carnê de IPTU onde consta quadra e lote. Após a vistoria entraremos em contato Caso precise fazer nova vistoria será cobrado taxa da segunda visita A interligação da parte interna com o cavalete é de responsabilidade do cliente . Ciente de pedir alteração de economia após o término da construção A vistoria será realizada em até 7 dias úteis. Entraremos em contato para informar o valor da ligação ou caso haja necessidade de alguma adequação. Após compensação do pagamento o prazo para a ligação será de até 7 dias úteis. Ligação Nova de Esgoto Para solicitação nova de esgoto é necessário ser proprietário ou locatário (apresentar contrato de locação vigente) É necessário demarcar com tinta ou sprray onde será realizada a ligação nova de esgoto. Apresentar a documentação: 1- Rg ,CPF ou CNH 2- Contra capa do carnê de IPTU onde consta quadra e lote. 3- Encaminhar foto do local demarcado Após a vistoria entraremos em contato para passar o orçamento. Morador/inquilino Para alteração de usuário, é necessário providenciar os seguintes documentos (originais ou cópias autenticadas): *RG e CPF do locatário (foto frente e verso); *Contrato de Locação com firma reconhecida em cartório( foto legível, de todas as páginas). *O contrato deve conter o prazo de vigência. *Informar telefones e email A alteração tem um custo de R$ 16,41 que será cobrada na sua próxima conta. Mudança de cavalete Esta solicitação deve ser feita pelo titular da fatura e só será realizada caso a distância onde se encontra o cavalete atualmente até o abrigo seja de 1,50m Documentação: Uma foto do proprietário segurando o RG *RG ou CNH *Contra capa do carnê de IPTU onde consta quadra e lote. Será cobrado uma tarifa no valor de R$ 301,35. *A interligação da parte interna com o cavalete é de responsabilidade do cliente . LGPD Sr(a), os dados pessoais que estão sob cuidado do Grupo GS Inima estão sujeitos às regras da LGPD (Lei geral de Proteção de Dados Lei nº 13.709/2018) portanto não será possível transmitir a informação solicitada, a menos que apresente um termo ou procuração que comprove a administração do imóvel. Pagamento em duplicidade O valor pago em duplicidade será descontado automaticamente na próxima fatura. Alteração de Proprietário Para alteração de proprietário, é necessário enviar fotos dos documentos (originais ou cópias autenticadas): 1- RG, CPF ou CNH do proprietário (foto frente e verso); 2- Escritura ou Registro do imóvel ou contrato de compra e venda (Foto legível de todas as páginas) 3- Informar telefones e email A alteração tem um custo de R$ 15,66 que será cobrada na sua próxima conta. Reabertura, corte cavalete e corte ramal. Pagamentos realizados na data de hoje, são compensados somente no próximo dia útil. A ordem de serviço é gerada automaticamente após a compensação e o prazo de execução da reabertura é de até 24 horas. Revisão Vazamento  A fatura poder ser revisada a partir de 70% de aumento em relação a média de consumo dos últimos 6 meses Para solicitar revisão de fatura por vazamento reparado, o titular da fatura deverá providenciar as seguintes documentações: * Declaração do encanador reconhecida firma em cartório ou estar com assinatura idêntica ao RG ou CNH * Fotos * Notas fiscais dos materiais utilizado no conserto do vazamento *Informar quantas pessoas moram no local e há quanto tempo. *Se a fatura for revisada será cobrado a tarifa de revisão de fatura no valor de R$ 19,74. Tarifa Social Para solicitar Tarifa Residencial Social e Tarifa Social Especial, primeiramente, é preciso comparecer em uma unidade do CRAS de Araçatuba , que avaliará o preenchimento dos requisitos previstos na Resolução nº003/2023. Após a ida ao CRAS, é necessário comparecer presencialmente na GS Inima Samar com a carta de encaminhamento e todas as documentações, previamente já analisadas pelo CRAS. Teste vazamento Houve manutenção interna, conserto de vazamento recente ou o cavalete está pingando? Caso não tenha nenhuma das situações acima, devo orientar sobre um teste para verificar se consta vazamento. Antes de dormir, anote os números do seu hidrômetro e deixe o registro do cavalete totalmente aberto. Durante a noite, não utilize a água (descarga, torneiras). Ao acordar, verifique se a leitura permanece igual ou se registrou consumo. Vistoria Reabertura/Água factível A solicitação de vistoria de reabertura é feito somente pelo proprietário ou locatário desde que apresente o contrato de locação vigente. Primeiramente deve ser instalado o abrigo padrão conforme panfleto enviado. Valor da reabertura. Segue abaixo a documentação para solicitar a vistoria: 1- RG e CPF do titular da conta 2- Contra capa do carnê de IPTU 3- Foto do titular segurando o RG 4- Encaminhar foto do abrigo e local numerado Taxa de reabertura que será cobrado quando começar a fatura. Imobiliária - Araçatuba (Samar) Para a atualização de cadastro (imobiliárias) deve ser enviado por e-mail : Contrato de locação reconhecido firma em cartório , documentos CPF e RG , telefone de contato do inquilino . Documentos devem ser encaminhados para o e-mail de parceria da Samar com as imobiliárias , devo orienta-la que os contratos devem ser encaminhado de segunda a sexta feira , sendo os mesmos atualizados nos finais de semana. Após a atualização no e-mail é enviado o protocolo da atualização do cadastro. E-mail - imobiliarias@samar.eco.br Vandalismo do HD após o corte Gostaria de informar que, caso você opte por realizar a religação da água por conta própria, será aplicada uma tarifa na próxima fatura. Esta tarifa é gerada diretamente pelo nosso setor interno. Além disso, qualquer movimentação indevida no cavalete caracteriza uma irregularidade e pode resultar em sanções por parte da Samar. O manuseio do cavalete deve ser feito exclusivamente pela nossa empresa. Estamos à disposição para qualquer dúvida ou assistência que você possa precisar. Up Up Up Up Up Script de Atendimento Uma abordagem profissional consiste em transmitir uma atitude positiva mantendo a cordialidade, agilidade, saudações básicas e terminar as ligações com palavras de agradecimento. Imprescindível: ·Abertura do contato : GS Inima Samar, (nome da/o atendente), bom dia, com quem eu falo? Em que posso ajudar? Poderia confirmar o CPF do titular e o seu telefone, por gentileza? ·Cortesia: Utilizar expressões como “compreendo”, “entendo”, “por gentileza”, ”por favor”, “obrigada por aguardar”, “aguarde um momento por favor”. ·Encerramento: “Posso ajudar com algo mais senhor (a)? ”, “O senhor (a) tem mais alguma dúvida? ”,”Poderia, por gentileza, anotar o protocolo desse atendimento? (utilizar quando não foi gerado ordem de serviço)”,”Poderia, por gentileza, anotar o protocolo da solicitação?(utilizar quando gerar Ordem de Serviço)”, ”Por favor, o senhor poderia aguardar em linha e avaliar meu atendimento?” “A GS Inima Samar agradece sua ligação, tenha um bom dia! ”. Planilha de códigos para abrir OS CRONOGRAMA PARA PROGRAMAÇÃO DE VERIFICAÇÃO DE ESGOTO E VAZAMENTO NA CALÇADA APÓS AS 18:H00, FINAIS DE SEMANA E FERIADOS DESOBSTRUÇÃO 9786 - VERIFICAÇÃO DE ESGOTO UC- Programar para Equipe SLM3 9787 - VERIFICAÇÃO OBSTRUIÇÃO DE ESGOTO LOGRADOURO - Programar para equipe SLM3 VAZAMENTO NA CALÇADA 9075 - CONSERTO VAZAMENTO NA CALÇADA - Programar para ALPHA11 9896 - VAZAMENTO NA CALÇADA POR LOGRADOURO - Programar para ALPHA11 VAZAMENTO NO CAVALETE Vazamento de cavalete programar para equipe ALPHA10 . (Observação: na sexta feira, programar a partir das 16h30) CRONOGRAMA PROGRAMAÇÃO PARA REABERTURA (RAMAL E CAVALETE) Abrir Planilha DMC DISTRIBUIÇÃO DE ECONOMIAS NO SAA Digite abaixo o DMC que está em manutenção, para verificar os bairros afetados BAIRRO ECONOMIAS DMC RESERVATÓRIO COMPLEXO AEROPORTO 2 T04 Ipanema TIETE AGUA BRANCA I 692 B11 Hilda BAGUAÇU AGUA BRANCA II 594 B11 Hilda BAGUAÇU AGUA BRANCA III 491 B11 Hilda BAGUAÇU AGUAS CLARAS 1138 T14 Ipanema TIETE ALTO DA BOA VISTA 815 B13 Ibirapuera TIETE ALTO DA BOA VISTA 815 B13 Planalto TIETE AMIZADE 959 T05 Ipanema TIETE ATLANTICO 1177 T17 Ipanema TIETE AVIACAO 1035 T01 Ipanema TIETE ALTO DA BOA VISTA 815 B14 Bom Tempo BAGUAÇU ALVORADA 2290 B02 Panorama BAGUAÇU CAFEZOPOLIS 2 Ipanema TIETE CAMPUS UNIVERSITARIO 4 T04 Ipanema TIETE BEATRIZ 434 B16 Ibirapuera TIETE BOA VISTA 769 B13 Ibirapuera TIETE CH ARCO IRIS 309 T17 Ipanema TIETE CH BANDEIRANTES 74 T14 Ipanema TIETE BOA VISTA 769 B13 Planalto TIETE CASA NOVA 398 B14 Bom Tempo BAGUAÇU CENTRO 3696 B07 João Pessoa BAGUAÇU CH PATRIMONIO SANTANA 283 T13 Ipanema TIETE CH SOSSEGO 101 T14 Ipanema TIETE CH TV 161 T07 Ipanema TIETE CH VERSALHES 204 T17 Ipanema TIETE CJ ANTONIO PAGAN 597 T01 Ipanema TIETE CJ CASTELO BRANCO 798 T01 Ipanema TIETE CH MOEMA 34 B15 Ibirapuera TIETE CJ ELIAS STEFAN 282 B11 Hilda BAGUAÇU CJ DR ANTONIO VILLELA SILVA 1899 T09 Ipanema TIETE CJ EZEQUIEL BARBOSA 574 B16 Ibirapuera TIETE CJ ETHEOCLE TURRINI 366 T09 Ipanema TIETE CJ HILDA MANDARINO 2233 B11 Hilda BAGUAÇU CJ IVO TOZZI 236 B11 Hilda BAGUAÇU CJ IVO TOZZI 236 B12 Hilda BAGUAÇU CJ JOAO BATISTA BOTELHO 753 B11 Hilda BAGUAÇU CJ MAO DIVINA 322 B16 Ibirapuera TIETE CJ MANOEL PIRES 287 T16 Ipanema TIETE CJ TOYOKAZU KAWATA 382 B11 Hilda BAGUAÇU CJ NOSSA SENHORA APARECIDA 774 T01 Ipanema TIETE CJ VICENTE LUIZ GROSSO 409 B10 Hilda BAGUAÇU CJ TAANE ANDRAUS 309 T01 Ipanema TIETE CONCORDIA I 489 B12 Panorama BAGUAÇU CONCORDIA II 874 B12 Panorama BAGUAÇU CONCORDIA III 1113 B12 Panorama BAGUAÇU CONCORDIA IV 20 B12 Panorama BAGUAÇU COND ALPHAVILLE II 32 B20 Panorama BAGUAÇU COND ALPHAVILLE I 115 B20 Panorama BAGUAÇU COND AMARANTHUS 1 B01 Nova York BAGUAÇU COND ANDORRA 1 B08 Tiradentes BAGUAÇU COND BARCELONA 260 T12 Ipanema TIETE COND COPACABANA RESIDENCIAL PARK 526 C01 Copacabana COPACABANA COND DELTA PARQUE 179 T04 Ipanema TIETE COND CASABLANCA 41 B01 Nova York BAGUAÇU COND CIDADE JARDIM 14 B01 Nova York BAGUAÇU COND HABIANA I 230 T04 Ipanema TIETE COND HABIANA II 196 T04 Ipanema TIETE COND COPACABANA (VL SÃO PAULO) 1 B05 Bom Tempo BAGUAÇU COND MORADAS 777 T12 Ipanema TIETE COND DIAMANTINA 1 B07 João Pessoa BAGUAÇU COND RESIDENCIAL VILA MADALENA 153 T04 Ipanema TIETE COND ELIAS ANDRAUS NETTO 11 B05 Bom Tempo BAGUAÇU COND SERRA DOURADA 241 T10 Ipanema TIETE COND TERRA NOVA 548 T12 Ipanema TIETE COND FLAMBOYANT 1 B07 João Pessoa BAGUAÇU COND. RES. LARANJEIRAS 61 T01 Ipanema TIETE COND. RESID. COSTA HOME 57 T04 Ipanema TIETE COSTA VILLE 15 T17 Ipanema TIETE COND GREEN PARK 55 B17 Tiradentes BAGUAÇU DIST INDUSTRIAL ALEXANDRE BIAGI 17 T14 Ipanema TIETE DONA AMELIA 1540 T13 Ipanema TIETE ENGENHEIRO TAVEIRA 601 T15 Ipanema TIETE COND ILHA BELA 4 B01 Nova York BAGUAÇU COND ISOLA DI CAPRI 0 B18 Nova York BAGUAÇU COND ITALIA 63 B04 Bom Tempo BAGUAÇU COND ITAPUA 1 B07 João Pessoa BAGUAÇU IPANEMA 1863 T11 Ipanema TIETE COND LONDON VILLE 22 B01 Nova York BAGUAÇU COND MANSOUR 107 B11 Hilda BAGUAÇU COND METROPOLITAN 66 B08 Tiradentes BAGUAÇU COND MONTE CARLO 1 B07 João Pessoa BAGUAÇU COND MONTE LIBANO 1 B07 João Pessoa BAGUAÇU JD CENTENARIO 158 T16 Ipanema TIETE JD DAS OLIVEIRAS 598 T04 Ipanema TIETE COND NOVA YORK I 19 B01 Nova York BAGUAÇU COND PORTO SEGURO 1 B09 Tiradentes BAGUAÇU JD ETEMP 442 T17 Ipanema TIETE COND QUINTA IPÊ 48 B12 Panorama BAGUAÇU COND QUINTA IPÊ 20 B12 Panorama BAGUAÇU COND ROYAL BOULEVARD 52 B20 Panorama BAGUAÇU COND THE PARK 190 B12 Panorama BAGUAÇU COND VERONA 17 B02 Panorama BAGUAÇU JD UNIVERSO 592 T01 Ipanema TIETE CJ CLAUDIONOR CINTI 828 J01 Jussara JUSSARA MORADA DOS NOBRES 2106 J01 Jussara JUSSARA DAS BANDEIRAS 616 B05 Bom Tempo BAGUAÇU NOBREVILLE 336 J01 Jussara JUSSARA HIGIENOPOLIS 581 B04 Bom Tempo BAGUAÇU MONTERREY 422 T12 Ipanema TIETE ESPLANADA 439 J02 Jussara JUSSARA JUSSARA 2204 J02 Jussara JUSSARA CJ CLOVIS VALENTIN PICOLOTTO 564 J03 Jussara JUSSARA NOVO PARAISO 843 T05 Ipanema TIETE HIGIENOPOLIS 581 B07 João Pessoa BAGUAÇU HIGIENOPOLIS 581 B05 João Pessoa BAGUAÇU ICARAY 776 B03 Bom Tempo BAGUAÇU PAQUERE I 272 T14 Ipanema TIETE PARAISO 1077 T03 Ipanema TIETE PETIT TRIANON 268 T17 Ipanema TIETE ICARAY 776 B18 Nova York BAGUAÇU ICARAY 776 B01 Nova York BAGUAÇU JD ACLIMACAO 960 B13 Ibirapuera TIETE JD ACLIMACAO 960 B13 Planalto TIETE JD AMERICA 777 B13 Ibirapuera TIETE PQ INDUSTRIAL 1950 T06 Ipanema TIETE PQ INDUSTRIAL DE GRANDES RESIDUOS 5 T17 Ipanema TIETE PQ INDUSTRIAL MARIA IZABEL DE A. PRADO 25 T17 Ipanema TIETE PQ RES AEROPORTO 225 T08 Ipanema TIETE JD AMERICA 777 B13 Planalto TIETE PRIMAVERA 543 T07 Ipanema TIETE JD BRASIL 737 B13 Ibirapuera TIETE JD BRASIL 737 B13 Planalto TIETE ROSELE 551 T06 Ipanema TIETE JD BRASILIA 701 B05 Bom Tempo BAGUAÇU SANTANA 1639 T02 Ipanema TIETE JD ETHARARI 26 J03 Jussara JUSSARA SAO JOAQUIM 1778 T03 Ipanema TIETE JD DO PRADO 346 B04 Bom Tempo BAGUAÇU SAO RAFAEL 883 T16 Ipanema TIETE SAO SEBASTIAO 192 T06 Ipanema TIETE SAO VICENTE 772 T03 Ipanema TIETE JD DO TREVO 100 B16 Ibirapuera TIETE TV 736 T07 Ipanema TIETE JD NOVA YORQUE 2462 B01 Nova York BAGUAÇU VERDE PARQUE 502 T14 Ipanema TIETE VILA AERONAUTICA 795 T01 Ipanema TIETE VILA ALBA 928 T08 Ipanema TIETE JD MOREIRA 175 J03 Jussara JUSSARA LAGO AZUL 548 J03 Jussara JUSSARA COND VILA TOSCANA 186 J04 Jussara JUSSARA JD PAULISTA 1523 B17 Tiradentes BAGUAÇU JD SUMARE 1564 B09 Tiradentes BAGUAÇU IPORA 1054 J04 Jussara JUSSARA JD OURO PRETO J04 Jussara JUSSARA JD SUMARE 1564 B06 Tiradentes BAGUAÇU LUANA 144 B16 Ibirapuera TIETE MONTE CARLO 377 B14 Bom Tempo BAGUAÇU MONTE CARLO 377 B13 Ibirapuera TIETE MONTE CARLO 377 B13 Planalto TIETE MORUMBI 237 B04 Bom Tempo BAGUAÇU CH CALIFORNIA 42 J05 Jussara JUSSARA MORUMBI 237 B03 Bom Tempo BAGUAÇU MONTERREY 422 T01 Ipanema TIETE CH DE RECREIO ALVORADA 24 J05 Jussara JUSSARA CJ JOSE SARAN 729 J05 Jussara JUSSARA AIMORE 190 T14 Ipanema TIETE PAQUERE 479 T14 Ipanema TIETE SYLVIO JOSE VENTUROLLI 492 T14 Ipanema TIETE NOVO UMUARAMA 318 B17 Tiradentes BAGUAÇU PALMEIRAS 855 B19 Ibirapuera TIETE COND BARCELONA I 306 T12 Ipanema TIETE COND BARCELONA II 12 T12 Ipanema TIETE COND BAURU 34 T01 Ipanema TIETE PANORAMA 631 B02 Panorama BAGUAÇU PINHEIROS 110 B11 Hilda BAGUAÇU CJ PEDRO PERRI 1187 J05 Jussara JUSSARA COND COSTA HOME 75 T04 Ipanema TIETE PLANALTO 1794 B13 Ibirapuera TIETE COND DOS ARACAS 148 J05 Jussara JUSSARA PLANALTO 1794 B13 Planalto TIETE COND FRANÇA 43 T16 Ipanema BAGUAÇU COND HARIAR 2 T01 Ipanema BAGUAÇU PORTO REAL 592 B15 Ibirapuera TIETE GUANABARA 1102 J05 Jussara JUSSARA PORTO REAL II 623 B15 Ibirapuera TIETE COND LARANJEIRAS 75 T01 Ipanema BAGUAÇU PQ BAGUACU 529 B01 Nova York BAGUAÇU COND MARIO COVAS 1 T01 Ipanema BAGUAÇU PRESIDENTE 547 B19 Ibirapuera TIETE RES CARAZZA 30 B19 Ibirapuera TIETE RES FLORENCA 1 B10 Hilda BAGUAÇU SANTA LUZIA 406 B17 Tiradentes BAGUAÇU SAO JOAO 1381 B04 Bom Tempo BAGUAÇU SAO JOSE 1012 B16 Ibirapuera TIETE COND SANTOS DUMONT I 44 T01 Ipanema TIETE COND SANTOS DUMONT II 43 T01 Ipanema TIETE SAUDADE 908 B03 Bom Tempo BAGUAÇU SAUDADE 908 B01 Nova York BAGUAÇU COND VILA MADALENA I 183 T04 Ipanema TIETE COND VILA MADALENA II 13 T04 Ipanema TIETE COND VITORIA 37 T06 Ipanema TIETE SAUDADE 908 B18 Nova York BAGUAÇU MACHADO DE MELLO 207 J05 Jussara JUSSARA UMUARAMA 5259 B10 Hilda BAGUAÇU UMUARAMA 5259 B12 Hilda BAGUAÇU VILA BANDEIRANTES 1293 B05 Bom Tempo BAGUAÇU VILA BANDEIRANTES 1293 B03 Bom Tempo BAGUAÇU VILA CARVALHO 609 B04 Bom Tempo BAGUAÇU VILA ESTADIO 397 B05 Bom Tempo BAGUAÇU VILA ESTADIO 397 B03 Bom Tempo BAGUAÇU VILA INDUSTRIAL 1750 B13 Ibirapuera TIETE VILA INDUSTRIAL 1750 B13 Planalto TIETE VILA MENDONCA 1952 B08 Tiradentes BAGUAÇU VILA MENDONCA 1952 B07 João Pessoa BAGUAÇU VILA NOVA 527 B04 Bom Tempo BAGUAÇU VILA SANTA MARIA 168 B05 Bom Tempo BAGUAÇU VILA SANTA MARIA 168 B03 Bom Tempo BAGUAÇU PAQUERE I 272 T15 Ipanema TIETE PAQUERE 479 T15 Ipanema TIETE AIMORE 190 T15 Ipanema TIETE VILA SANTO ANTONIO 216 B09 Tiradentes BAGUAÇU VILA SAO PAULO 779 B03 Bom tempo BAGUAÇU VILA SAO PAULO 779 B09 Tiradentes BAGUAÇU VILA SAO PAULO 779 B05 Tiradentes BAGUAÇU VISTA VERDE 511 B11 Hilda BAGUAÇU JUSSARA 2204 J04 Jussara JUSSARA JD PAULISTA 1523 B09 Tiradentes BAGUAÇU VILA MENDONCA 1952 B09 Tiradentes BAGUAÇU UMUARAMA 5259 B11 Hilda BAGUAÇU DONA AMELIA 1540 T03 Ipanema TIETE SÃO JOAQUIM 1778 T02 Ipanema TIETE PARAISO 1077 T02 Ipanema TIETE MORADA DOS NOBRES J03 Jussara JUSSARA Manual de Boas Práticas e Procedimentos Glossário do Saneamento Aqui seguimos com uma lista dos principais termos utilizados nas áreas técnica e comercial do setor de saneamento que podem ajudar você a se comunicar melhor com os Clientes e com as demais áreas da empresa: Manual do SAC Com o manual em mãos, iniciaremos a imersão dos principais temas e serviços prestados de atendimento aos nossos clientes: Manual de Boas Práticas no Atendimento ao Cliente Comunicação Efetiva: Escute ativamente, demonstre interesse e faça perguntas relevantes para entender as necessidades do cliente; Mostrar mais Modelo Fatura Abaixo segue modelo de fatura Modelo comprovante de pagamento Mostrar mais Missão Visão e Valores Missão, Visão e Valores Trilha de Integração - Quem Somos? Principais Conquistas Trilha de Integração Conhecendo a Samar e apresentando o papel importante que a empresa presta ao município de Araçatuba. Nossa cidade está entre mais saneadas no Brasil! Mostrar Mais Verificação de Obstrução de Esgoto Quando o cliente entra em contato informando que está com retorno de esgoto na residência, precisamos entender a seguinte situação: No imóvel tem o Til Coletor instalado? Se SIM : Orientar o cliente que pode gerar o custo na desobstrução do ramal no valor de R$ 205,40. Caso NÃO : Havendo a necessidade de instalar Til Coletor, será gerado uma cobrança de R$481,22, com a opção de parcelamento em até 12x. Informa que execução dentro da residência, nossa equipe não realiza. Verificação Falta de água Parada de Abastecimento Programada - Registro de Protocolo como: Falta de Água - Informação Parada de Abastecimento Emergencial ou sem “conhecimento da empresa” - Registro de Mostrar mais Caminhão Pipa A GS Inima Samar não disponibiliza caminhão pipa para serviços afins, como por exemplo, para encher piscinas. O caminhão pipa é utilizado somente para casos emergenciais. Principais sinais de Vazamento Segue abaixo os principais sinais de vazamento Mostrar mais Tarifa Social TARIFA SOCIAL: um benefício para a população de baixa renda Para atender os moradores de baixa renda, a GS Inima SAMAR prevê redução na conta d’ água por meio da aplicação de uma tarifa social. Para ser incluído no programa, o morador precisa cumprir alguns requisitos e apresentar à SAMAR os seguintes documentos: Carta de encaminhamento do CRAS. Carteira de trabalho de todos os moradores do imóvel ou os últimos três holerites comprovando a renda. Documentos pessoais do beneficiado. Carnê de IPTU. Cartão e último comprovante de pagamento dos seguintes benefícios: Mostrar mais Nova Ligação de água e esgoto (Documentação necessária) Solicitação de ligação O pedido de ligação de água ou ligação de esgoto nas categorias residencial ou comercial deve ser feito pessoalmente pelo proprietário do imóvel em uma das lojas de atendimento da GS Inima SAMAR ou pelos nossos canais digitais (Whatsapp (11) 95020-6424). Na oportunidade, será agendada uma vistoria para verificação de viabilidade técnica. Se o parecer positivo for positivo, um boleto com a taxa correspondente ao serviço será emitido. Para novos empreendimentos e loteamentos, o administrador das obras deverá consultar o setor de atendimento. Documentação necessária: • RG e CPF do proprietário do imóvel; • Escritura do imóvel, matrícula atualizada ou contrato de compra e venda com firma reconhecida em cartório das assinaturas (comprador e vendedor); • Certidão numérica fornecida pela Prefeitura Municipal de Araçatuba; • Carnê IPTU; Na falta do proprietário, apresentar procuração com firma reconhecida em cartório. Todos os documentos deverão ser originais ou cópias autenticadas. Vistoria de danos DOCUMENTAÇÕES NECESSÁRIAS PARA SOLICITAÇÃO DE VISTORIA EM DANOS Cópia do RG e CPF do requerente Requerimento especificando a finalidade de seu pedido; Escritura ou contrato de compra e venda ou matrícula atualizada do imóvel/terreno (CRI ou SRI); Caso não seja o proprietário do imóvel, o requerente deverá ter uma procuração, autorizando o pedido do requerimento; Fotos do imóvel com seus respectivos danos; Cópia do projeto arquitetônico atualizado aprovado pela Prefeitura Municipal de Araçatuba (sem colagem) e do memorial descritivo também atualizado aprovado pela Prefeitura Municipal de Araçatuba. INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES: Memória de cálculo elaborado pelo engenheiro responsável de obra, conforme ABNT NBR 6122/1996 – Projeto e execução de fundações. Desvincular débito DOCUMENTOS OBRIGATÓRIOS: Documento do proprietário; RG e CPF; Matrícula atualizada ou escritura do imóvel. DOCUMENTOS DO ANTIGO LOCATÁRIO: RG e CPF; Endereço atual ou de correspondência; Telefones de contato; Contrato de locação constando a vigência. Caso ela esteja vencida, deverá constar no documento cláusula específica de prorrogação do período ou termo aditivo ao contrato constando a nova data de vencimento, (conforme o art. 47 da lei 8.245/97), devidamente assinados com firma reconhecida; Rescisão do contrato ou entrega das chaves com firma reconhecida das assinaturas ou mandado judicial de despejo especificando a data de saída do imóvel ou Boletim de Ocorrência. Tarifas Tarifas Conheça abaixo a tabela de preços praticados pela GS Inima SAMAR, referência 2025 Valores dos serviços Mostrar mais ISENÇÃO DE ÁGUA E ESGOTO – CLIENTES INSTITUCIONAIS DOCUMENTOS NECESSÁRIOS PARA ISENÇÃO DE ÁGUA E ESGOTO – CLIENTES INSTITUCIONAIS Ato Constitutivo da entidade solicitante; Declaração de utilidade pública por ato ou lei municipal, estadual, distrital ou federal, salvo os templos de qualquer culto; Procuração da entidade solicitante e cópia simples dos documentos pessoais do representante legal da entidade solicitante, instruída da ata de eleição da Diretoria e termo de posse de seus membros. No caso de templos de qualquer culto, a procuração e a cópia simples dos documentos pessoais do representante legal deve ser do presidente da instituição religiosa; Matrícula do imóvel, contrato de locação ou outro apto a demonstrar a posse e/ou propriedade do imóvel; Carnê de IPTU e/ou Projeto de Engenharia atualizado e regularizado, a fim de comprovar a metragem de área construída para o caso de entidades assistenciais e templos de qualquer culto. Parágrafo único: Os documentos constantes desse artigo poderão ser fornecidos no original ou em cópias autenticadas em Cartório ou pela Concessionária. Dicionário do Saneamento NOME SIGNIFICADO ADUÇÃO Operação que consiste em conduzir água entre duas unidades de um sistema de abastecimento de água, por gravidade ou recalque (bombeamento), também chamado de sistema adutor. ADUTORA Conjunto de tubulações, válvulas, peças especiais, conexões, aparelhos e obras de arte, destinados a promover o transporte de água bruta ou tratada. AFERIÇÃO DO MEDIDOR Consiste na verificação da exatidão das medidas nele indicadas e de sua conformidade estabelecidas pelas normas técnicas vigentes. Essa verificação deverá ser feita pela CONCESSIONÁRIA, a qual, por sua vez, deverá manter a certificação do órgão metrológico oficial INMETRO, ou ainda, por laboratórios devidamente credenciados e aptos para realizarem esse trabalho. BYPASS Desvio do fluxo normal da água. CATEGORIA Classificação do cliente na estrutura tarifária (residencial, comercial, industrial, pública). Respeitando a Regulamentação de cada Concessão. CAVALETE Conjunto padronizado de tubulações, conexões e registro de manobra, ligado entre o Ramal predial de água e o alimentador predial destinado à instalação do hidrômetro, considerado o ponto de entrega da água no imóvel. CLIENTE FACTÍVEL DE ÁGUA Denominação dada a um imóvel localizado em frente a uma rede de distribuição de água e que nunca tenha estado conectado a ela. CLIENTE FACTÍVEL DE ESGOTO Denominação dada a um imóvel localizado em frente a uma rede de coleta de esgotos e que nunca tenha estado conectado a ela. CLIENTE POTENCIAL DE AGUA Denominação dada a um imóvel localizado fora do alcance da rede de distribuição de água. CLIENTE POTENCIAL DE ESGOTO Denominação dada a um imóvel localizado fora do alcance da rede de coleta de esgotos. CLIENTE FACTÍVEL DE ESGOTO Denominação dada a um imóvel localizado em frente a uma rede de coleta de esgotos e que nunca tenha estado conectado a ela. COLETOR-TRONCO Canalização principal, de maior diâmetro, que recebe os efluentes de vários coletores de esgotos, conduzindo-os a um interceptor ou emissário. CONSUMO Volume de água utilizado em um imóvel num determinado período. CONSUMO MÍNIMO Valor mínimo a ser cobrado dos usuários do serviço de água, mesmo que não tenha ocorrido nenhum consumo dentro do período de faturamento. Geralmente equivale a um consumo mensal de 12m3 (12.000 litros). CONSUMO REAL Consumo obtido através da diferença entre duas leituras reais. ECONOMIA Todo o imóvel ou subdivisão de um imóvel, considerado “ocupável”, com entrada própria independente das demais, que tenha Razão Social distinta e com instalação para o abastecimento de água e/ou coleta de esgotos. Respeitando a Regulamentação de cada Concessão. Ex: Apartamentos. EMISSÁRIO DE ESGOTO Coletor que recebe o esgoto de uma rede coletora e o encaminha a um ponto final de despejo ou de tratamento. ETA-ESTAÇÃO DE TRATAMENTO DE AGUA Conjunto de instalações e equipamentos destinados a alterar as características físicas e/ou químicas e/ou biológicas da água, de modo a satisfazer aos padrões internacionais de potabilidade ou torná-la adequada a determinada utilização industrial. ETE-ESTACAO DE TRATAMENTO DE ESGOTO Conjunto de instalações e equipamentos destinados ao tratamento do esgoto sanitário ou industrial, antes do seu lançamento no corpo receptor. EUTROFIZAÇÃO Processo em que ocorre um aumento na concentração de nutrientes (principalmente fósforo e nitrogênio)em ambientes aquáticos, tais como rios e lagos. GRANDES CLIENTES Abrange um grupo heterogêneo incluindo órgãos públicos, hospitais, universidades, condomínios residenciais e industrias. HIDROMETRO Aparelho destinado a registrar o volume acumulado de água que o atravessa. HIDRANTE Elemento da rede pública de abastecimento de água, cuja finalidade principal é a de fornecer água para combate de incêndios. INTERCEPTOR Canalização de grande porte que intercepta o fluxo de coletores-tronco com a finalidade de proteger cursos de água lagos, praias etc., evitando descargas diretas. LACRE Dispositivo destinado a identificação da integridade e inviolabilidade do hidrômetro, da ligação de água ou da interrupção do abastecimento. LIGAÇÃO ATIVA É a ligação onde são prestados regularmente, serviços de abastecimento de água e/ou coleta de esgotos sanitários. LIGAÇÃO CORTADA É aquela que está com o fornecimento de água temporariamente suspenso. LIGAÇÃO CANCELADA Corte (no ramal preferencialmente), solicitado através de conta final (ou não). Neste caso, a matrícula não possui débitos. Em regra, quando possível, o hidrômetro deve ser retirado. Trata-se do cancelamento do contrato de água provisório, ou seja, aquele que existe a possibilidade de solicitarem uma reabertura a qualquer momento. LIGAÇÃO ELIMINADA Corte (no ramal preferencialmente), solicitado através de conta final (ou』 não). Neste caso, a matrícula não possui débitos. Trata-se do cancelamento do contrato de água definitivo, ou seja, aquele que “NUNCA MAIS” será nosso cliente através dessa ligação. Ex: Unificação de lotes, construção de um prédio no antigo local etc. LIGAÇÃO SUPRIMIDA Corte definitivo (no ramal preferencialmente) e o hidrômetro deverá ser retirado (se possível). Neste caso, a matrícula possui débitos. É a migração de ligação cancelada que teve um serviço com custo gerado sem a sua religação prévia. MATRÍCULA Número de registro da Unidade usuária junto à CONCESSIONÁRIA. MACROMEDIDOR Aparelho de medição de grande capacidade, utilizado para medir grandes volumes de água em ligações de diâmetro maior em tubulações da rede de água e esgoto. MANANCIAL Fonte da qual é retirada a água a ser utilizada para abastecimento e consumo. PERDAS DE ÁGUA Volume de água que foi produzido e distribuído não foi cobrado. POÇO Ponto de captação de água em manancial subterrâneo. REGISTRO É a peça destinada ao controle e a interrupção do fluxo de água pelo USUÁRIO ou pela CONCESSIONÁRIA. RELIGAÇÃO Procedimento efetuado pela CONCESSIONÁRIA ou empresa credenciada por ela, que objetiva restabelecer o fornecimento dos serviços interrompidos anteriormente. REDE COLETORA DE ESGOTO Conjunto de canalizações, compreendendo coletores, coletores-tronco, interceptores, estações elevatórias, sifões invertidos e outros acessórios destinados ao transporte das águas residuais até um local predeterminado. REDE DE DISTRIBUIÇÃO DE ÁGUA Conjunto de tubulações e partes acessórias destinadas a distribuir água de abastecimento público aos clientes da Empresa. REFATURAMENTO Revisões, cancelamento ou inclusão de conta. Alterações realizadas após emissão das faturas (entregues ao cliente). RETIFICAÇOES Alterações realizadas pelo Setor de Faturamento antes da emissão de faturas. (Ex. faturas retidas para análise). RESERVATÓRIO DE DISTRIBUIÇÃO Obra de engenharia que tem as seguintes finalidades: a) funcionar como volantes da distribuição, atendendo à variação horária do consumo; b) assegurar uma reserva de água para combate a incêndios; c) manter uma reserva de água para atender a condições de emergência (acidentes, reparos nas instalações etc.);d) atender à demanda nos casos de interrupções de energia elétrica (sistemas com recalques); e) manutenção de pressões na rede distribuidora. STATUS DA LIGAÇÃO Informação sobre a situação da ligação. Ativa, Cancelada, Cortada, Eliminada ou Suprimida. TIPO DE INSTALAÇÃO DEFINITIVA É a que permanece na unidade abastecida pela empresa. TIPO DE INSTALAÇÃO PARTICULAR Trata-se das ligações de Poco, das quais só é cobrado o esgoto. Orientações Gerais de atendimento REGISTRO DE ATENDIMENTO O registro de atendimento deve se feito em todas as ligações, nele deve conter o nome de quem ligou, o telefone de contato do cliente ( sempre pedir o telefone, nunca colocar o telefone que aparece no nexus pois esse telefone não é o do cliente) , uma descrição completa de tudo o que foi falado com o cliente e as orientações passadas ao mesmo e sempre colocar no tipo de atendimento o motivo mais proximo do que foi conversado com o cliente. Sempre ofertar o protocolo de atendimento ao cliente pois é um direito do mesmo ter o protocolo de atendimento. O registro de atendimento é um documento e como tal deve ser tratado com seriedade. RESIDENCIAL VIDA NOVA - PACAEMBU A Samar não faz verificações nesse local! A Samar só recebeu o sistema de coleta de esgoto, logo só tem responsabilidade sobre solicitações de esgoto. Em caso de novas solicitações referente a falta de água ou vazamento no cavalete orientar que os clientes entrem em contato com a Construtora Pacaembu. Mostrar mais

CENTRAL DE ATENDIMENTO Rua José Bonifácio, 637 - Centro Santa Rita do Passa Quatro – SP CEP:13670-000 . Brasil Atendimento presencial Segunda a sexta-feira das 08h00 às 18h00 WhatsApp: (11) 950206424 Horário de atendimento bemoby comercial (N2) Segunda a Sexta-feira das 8h00 às 18h00 Central de Atendimento: 0800 770 3231 Site: https://www.comasa.eco.br/ Bancos Conveniados: Caixa, Bradesco, Banco do Brasil, Santander e Itaú. Sistemas Acessar sistema InimaSmart Acessar Tutorial Inima Smart Acessar sistema Bemoby (Whatsapp): Acessar Tutorial Bemoby Mostrar Tutorial Mostrar Tutorial Mensagens rápidas Whatsapp (bemoby) Encerramento sem retorno do cliente. Por falta de comunicação o atendimento será encerrado. Obrigada pelo contato, e se surgir alguma dúvida adicional, entre em contato novamente, será um imenso prazer atendê-lo (a). Vandalismo do HD após o corte Gostaria de informar que, caso você opte por realizar a religação da água por conta própria, será aplicada uma tarifa na próxima fatura. Esta tarifa é gerada diretamente pelo nosso setor interno. Além disso, qualquer movimentação indevida no cavalete caracteriza uma irregularidade e pode resultar em sanções. O manuseio do cavalete deve ser feito exclusivamente pela nossa empresa. Estamos à disposição para qualquer dúvida ou assistência que você possa precisar. Pagamento em duplicidade O valor pago em duplicidade será descontado automaticamente na próxima fatura. Cavalete Protocolo ........... Prazo de até 24 horas para equipe ir no local realizar o reparo. Reabertura, corte cavalete e corte ramal. Pagamentos realizados na data de hoje, são compensados somente no próximo dia útil. A ordem de serviço é gerada automaticamente após a compensação e o prazo de execução da reabertura é de até 24 horas. Alteração de Proprietário Para alteração de titularidade é necessário ser proprietário ou usuário do imóvel. Portar documentos pessoais, IPTU ou conta de água do imóvel. Para alteração de proprietário é necessário contrato de compra e venda ou escritura do imóvel e alteração de morador é necessário apresentar a declaração de morador ou contrato de locação do imóvel autenticado. Nos casos de pessoa jurídica documentação da empresa. Este serviço não é cobrado. LGPD Sr(a), os dados pessoais que estão sob cuidado do Grupo GS Inima estão sujeitos às regras da LGPD (Lei geral de Proteção de Dados Lei nº 13.709/2018) portanto não será possível transmitir a informação solicitada, a menos que apresente um termo ou procuração que comprove a administração do imóvel. Desobstrução de esgoto Devo orientá-lo, a equipe verificará na rua (poço de visita). Lembrando que não executamos desobstrução dentro do imóvel, sendo de responsabilidade do proprietário. Vistoria Reabertura/Água factível Ser proprietário ou usuário do imóvel, portando documentos pessoais, IPTU ou conta de água do imóvel. Para essa solicitação a caixa padrão devera estar instalada corretamente de acordo com o modelo estabelecido pela concessionaria. Não poderá haver débito do usuário. O serviço é faturado de acordo com a estrutura tarifária presente na Resolução da Agencia Reguladora - ARES-PCJ e sera faturada na próxima fatura do imóvel. Teste vazamento Houve manutenção interna, conserto de vazamento recente ou o cavalete está pingando? Caso não tenha nenhuma das situações acima, devo orientar sobre um teste para verificar se consta vazamento. Antes de dormir, anote os números do seu hidrômetro e deixe o registro do cavalete totalmente aberto. Durante a noite, não utilize a água (descarga, torneiras). Ao acordar, verifique se a leitura permanece igual ou se registrou consumo. Mudança de cavalete Para esta solicitação é necessário ser proprietário do imóvel e estar portando documentos pessoais, IPTU e uma conta de água do imóvel. Em caso de pessoa jurídica, será exigido a documentação da empresa. A taxa é cobrada conforme estrutura tarifária presente na resolução da Agência Reguladora ARES-PCJ Ligação Nova de Água e Esgoto É necessário ser proprietário do imóvel ou apresentar autorização/procuração que comprove vínculo com o imóvel. Portar documentos pessoais, IPTU e escritura do imóvel ou contrato de compra e venda autenticado. Deve ser o titular, parente direto com documento comprobatório ou apresentar autorização/procuração que comprove vínculo com o imóvel Em caso de pessoa jurídica, ser o representante legal, portando documentos pessoais, IPTU, Contrato Social e escritura do imóvel. No caso de ser apenas a ligação de esgoto é necessário apresentar também uma conta de agua. DÉBITO EM CONTA Para realizar a inclusão e a exclusão do débito em conta é necessário comparecer diretamente na agência do banco. Up Up Up Up Up Script de Atendimento Uma abordagem profissional consiste em transmitir uma atitude positiva mantendo a cordialidade, agilidade, saudações básicas e terminar as ligações com palavras de agradecimento. Imprescindível: ·Abertura do contato: Comasa, (nome da/o atendente), bom dia, com quem eu falo? Em que posso ajudar? Poderia confirmar o CPF do titular e o seu telefone, por gentileza? ·Cortesia: Utilizar expressões como “compreendo”, “entendo”, “por gentileza”, ”por favor”, “obrigada por aguardar”, “aguarde um momento por favor”. ·Encerramento: “Posso ajudar com algo mais senhor (a)? ”, “O senhor (a) tem mais alguma dúvida? ”,”Poderia, por gentileza, anotar o protocolo desse atendimento? (utilizar quando não foi gerado ordem de serviço)”,”Poderia, por gentileza, anotar o protocolo da solicitação?(utilizar quando gerar Ordem de Serviço)”, ”Por favor, o senhor poderia aguardar em linha e avaliar meu atendimento?” “Comasa agradece sua ligação, tenha um bom dia! ”. Planilha de códigos para abrir OS ESCALA PROGRAMAÇÃO Clicar no mês correspondente para ampliar a escala de progamação Códigos para abrir Ordem de Serviços Caso o atendimento não conste nessa lista de serviços, orientar a entrar em contato no escritório ou no WhatsApp (Bemoby N2) PROCEDIMENTO DE TRANSFERÊNCIA DE OS DE RELIGAÇÃO APÓS AS 18h00 E AOS FINAIS DE SEMANA DE COMERCIAL PARA SETOR MANUTENÇÃO: Quando a OS for de religação vai ter que seguir o passo a passo abaixo, para poder programar 1º Passo: Gestão de Serviços -> Pesquisa Solicitações 2º Passo: Clicar em Nova Pesquisa -> Na tela: Inserir nº da ordem de serviço (ou então outras informações do filtro) e clicar no botão pesquisar. 3º Passo: Selecionar o Serviço e depois clicar em Transferir O.S 4º Passo: Selecionar o departamento para qual o serviço será transferido e clicar em ‘Transferir O.S’ 5º Passo: Programar o serviço para as equipes do departamento no qual foi transferido. Abrir Planilha Dicionário do Saneamento NOME SIGNIFICADO ADUÇÃO Operação que consiste em conduzir água entre duas unidades de um sistema de abastecimento de água, por gravidade ou recalque (bombeamento), também chamado de sistema adutor. ADUTORA Conjunto de tubulações, válvulas, peças especiais, conexões, aparelhos e obras de arte, destinados a promover o transporte de água bruta ou tratada. AFERIÇÃO DO MEDIDOR Consiste na verificação da exatidão das medidas nele indicadas e de sua conformidade estabelecidas pelas normas técnicas vigentes. Essa verificação deverá ser feita pela CONCESSIONÁRIA, a qual, por sua vez, deverá manter a certificação do órgão metrológico oficial INMETRO, ou ainda, por laboratórios devidamente credenciados e aptos para realizarem esse trabalho. BYPASS Desvio do fluxo normal da água. CATEGORIA Classificação do cliente na estrutura tarifária (residencial, comercial, industrial, pública). Respeitando a Regulamentação de cada Concessão. CAVALETE Conjunto padronizado de tubulações, conexões e registro de manobra, ligado entre o Ramal predial de água e o alimentador predial destinado à instalação do hidrômetro, considerado o ponto de entrega da água no imóvel. CLIENTE FACTÍVEL DE ÁGUA Denominação dada a um imóvel localizado em frente a uma rede de distribuição de água e que nunca tenha estado conectado a ela. CLIENTE FACTÍVEL DE ESGOTO Denominação dada a um imóvel localizado em frente a uma rede de coleta de esgotos e que nunca tenha estado conectado a ela. CLIENTE POTENCIAL DE AGUA Denominação dada a um imóvel localizado fora do alcance da rede de distribuição de água. CLIENTE POTENCIAL DE ESGOTO Denominação dada a um imóvel localizado fora do alcance da rede de coleta de esgotos. CLIENTE FACTÍVEL DE ESGOTO Denominação dada a um imóvel localizado em frente a uma rede de coleta de esgotos e que nunca tenha estado conectado a ela. COLETOR-TRONCO Canalização principal, de maior diâmetro, que recebe os efluentes de vários coletores de esgotos, conduzindo-os a um interceptor ou emissário. CONSUMO Volume de água utilizado em um imóvel num determinado período. CONSUMO MÍNIMO Valor mínimo a ser cobrado dos usuários do serviço de água, mesmo que não tenha ocorrido nenhum consumo dentro do período de faturamento. Geralmente equivale a um consumo mensal de 12m3 (12.000 litros). CONSUMO REAL Consumo obtido através da diferença entre duas leituras reais. ECONOMIA Todo o imóvel ou subdivisão de um imóvel, considerado “ocupável”, com entrada própria independente das demais, que tenha Razão Social distinta e com instalação para o abastecimento de água e/ou coleta de esgotos. Respeitando a Regulamentação de cada Concessão. Ex: Apartamentos. EMISSÁRIO DE ESGOTO Coletor que recebe o esgoto de uma rede coletora e o encaminha a um ponto final de despejo ou de tratamento. ETA-ESTAÇÃO DE TRATAMENTO DE AGUA Conjunto de instalações e equipamentos destinados a alterar as características físicas e/ou químicas e/ou biológicas da água, de modo a satisfazer aos padrões internacionais de potabilidade ou torná-la adequada a determinada utilização industrial. ETE-ESTACAO DE TRATAMENTO DE ESGOTO Conjunto de instalações e equipamentos destinados ao tratamento do esgoto sanitário ou industrial, antes do seu lançamento no corpo receptor. EUTROFIZAÇÃO Processo em que ocorre um aumento na concentração de nutrientes (principalmente fósforo e nitrogênio)em ambientes aquáticos, tais como rios e lagos. GRANDES CLIENTES Abrange um grupo heterogêneo incluindo órgãos públicos, hospitais, universidades, condomínios residenciais e industrias. HIDROMETRO Aparelho destinado a registrar o volume acumulado de água que o atravessa. HIDRANTE Elemento da rede pública de abastecimento de água, cuja finalidade principal é a de fornecer água para combate de incêndios. INTERCEPTOR Canalização de grande porte que intercepta o fluxo de coletores-tronco com a finalidade de proteger cursos de água lagos, praias etc., evitando descargas diretas. LACRE Dispositivo destinado a identificação da integridade e inviolabilidade do hidrômetro, da ligação de água ou da interrupção do abastecimento. LIGAÇÃO ATIVA É a ligação onde são prestados regularmente, serviços de abastecimento de água e/ou coleta de esgotos sanitários. LIGAÇÃO CORTADA É aquela que está com o fornecimento de água temporariamente suspenso. LIGAÇÃO CANCELADA Corte (no ramal preferencialmente), solicitado através de conta final (ou não). Neste caso, a matrícula não possui débitos. Em regra, quando possível, o hidrômetro deve ser retirado. Trata-se do cancelamento do contrato de água provisório, ou seja, aquele que existe a possibilidade de solicitarem uma reabertura a qualquer momento. LIGAÇÃO ELIMINADA Corte (no ramal preferencialmente), solicitado através de conta final (ou』 não). Neste caso, a matrícula não possui débitos. Trata-se do cancelamento do contrato de água definitivo, ou seja, aquele que “NUNCA MAIS” será nosso cliente através dessa ligação. Ex: Unificação de lotes, construção de um prédio no antigo local etc. LIGAÇÃO SUPRIMIDA Corte definitivo (no ramal preferencialmente) e o hidrômetro deverá ser retirado (se possível). Neste caso, a matrícula possui débitos. É a migração de ligação cancelada que teve um serviço com custo gerado sem a sua religação prévia. MATRÍCULA Número de registro da Unidade usuária junto à CONCESSIONÁRIA. MACROMEDIDOR Aparelho de medição de grande capacidade, utilizado para medir grandes volumes de água em ligações de diâmetro maior em tubulações da rede de água e esgoto. MANANCIAL Fonte da qual é retirada a água a ser utilizada para abastecimento e consumo. PERDAS DE ÁGUA Volume de água que foi produzido e distribuído não foi cobrado. POÇO Ponto de captação de água em manancial subterrâneo. REGISTRO É a peça destinada ao controle e a interrupção do fluxo de água pelo USUÁRIO ou pela CONCESSIONÁRIA. RELIGAÇÃO Procedimento efetuado pela CONCESSIONÁRIA ou empresa credenciada por ela, que objetiva restabelecer o fornecimento dos serviços interrompidos anteriormente. REDE COLETORA DE ESGOTO Conjunto de canalizações, compreendendo coletores, coletores-tronco, interceptores, estações elevatórias, sifões invertidos e outros acessórios destinados ao transporte das águas residuais até um local predeterminado. REDE DE DISTRIBUIÇÃO DE ÁGUA Conjunto de tubulações e partes acessórias destinadas a distribuir água de abastecimento público aos clientes da Empresa. REFATURAMENTO Revisões, cancelamento ou inclusão de conta. Alterações realizadas após emissão das faturas (entregues ao cliente). RETIFICAÇOES Alterações realizadas pelo Setor de Faturamento antes da emissão de faturas. (Ex. faturas retidas para análise). RESERVATÓRIO DE DISTRIBUIÇÃO Obra de engenharia que tem as seguintes finalidades: a) funcionar como volantes da distribuição, atendendo à variação horária do consumo; b) assegurar uma reserva de água para combate a incêndios; c) manter uma reserva de água para atender a condições de emergência (acidentes, reparos nas instalações etc.);d) atender à demanda nos casos de interrupções de energia elétrica (sistemas com recalques); e) manutenção de pressões na rede distribuidora. STATUS DA LIGAÇÃO Informação sobre a situação da ligação. Ativa, Cancelada, Cortada, Eliminada ou Suprimida. TIPO DE INSTALAÇÃO DEFINITIVA É a que permanece na unidade abastecida pela empresa. TIPO DE INSTALAÇÃO PARTICULAR Trata-se das ligações de Poco, das quais só é cobrado o esgoto. Manual de Boas Práticas e Procedimentos Glossário do Saneamento Aqui seguimos com uma lista dos principais termos utilizados nas áreas técnica e comercial do setor de saneamento que podem ajudar você a se comunicar melhor com os Clientes e com as demais áreas da empresa: Manual do SAC Com o manual em mãos, iniciaremos a imersão dos principais temas e serviços prestados de atendimento aos nossos clientes: Manual de Boas Práticas no Atendimento ao Cliente Comunicação Efetiva: Escute ativamente, demonstre interesse e faça perguntas relevantes para entender as necessidades do cliente; Mostrar mais Modelo Fatura Abaixo segue modelo de fatura Modelo comprovante de pagamento Mostrar mais Tarifas Conheça abaixo a tabela de preços praticados pela GS Inima Comasa, referência 2025 Mostrar mais Verificação de Obstrução de Esgoto Quando o cliente entra em contato informando que está com retorno de esgoto na residência, precisamos entender a seguinte situação: No imóvel tem o Til Coletor instalado? Se SIM : Orientar o cliente que pode gerar o custo na desobstrução do ramal . Caso NÃO : Havendo a necessidade de instalar Til Coletor. Informa que execução dentro da residência, nossa equipe não realiza. Verificação Falta de água Parada de Abastecimento Programada - Registro de Protocolo como: Falta de Água - Informação Sempre verificar no grupo do Discord, se tem alguma parada programada ou emergencial. Parada de Abastecimento Emergencial ou sem “conhecimento da empresa” - Registro de Protocolo como: Falta de Água - Reclamação Caminhão Pipa A Comasa não disponibiliza caminhão pipa para serviços afins, como por exemplo, para encher piscinas. O caminhão pipa é utilizado somente para casos emergenciais. Limpeza de Fossa A Comasa não realiza limpeza de fossa Tarifa Social TARIFA SOCIAL: UM BENEFÍCIO PARA A POPULAÇÃO DE BAIXA RENDA Sempre que o cliente solicitar informações relacionados a tarifas social se for pelo bemoby e for dentro do horario comercial informar ao mesmo que irá transferi-lo para o setor responsável para que seja lhe passado as devidas informações. Se for pelo telefone orientar a entrar em contato pelo whats dentro do horario comercial. Não passar nenhuma informação e nem documentação pois o setor responsavel irá passar todas as informações pertinentes relacionados a tarifa social. Nova Ligação de água e esgoto (Documentação necessária) Solicitação de ligação O pedido de ligação de água ou ligação de esgoto nas categorias residencial ou comercial deve ser feito pessoalmente pelo proprietário do imóvel na loja de atendimento ou pelos nossos canais digitais (Whatsapp (11) 95020-6424). Na oportunidade, será agendada uma vistoria para verificação de viabilidade técnica. Se o parecer positivo for positivo, um boleto com a taxa correspondente ao serviço será emitido. Para novos empreendimentos e loteamentos, o administrador das obras deverá consultar o setor de atendimento. Documentação necessária: • RG e CPF do proprietário do imóvel; • Escritura do imóvel, matrícula atualizada ou contrato de compra e venda com firma reconhecida em cartório das assinaturas (comprador e vendedor); • Certidão numérica fornecida pela Prefeitura Municipal de Ourinhos; • Carnê IPTU; Na falta do proprietário, apresentar procuração com firma reconhecida em cartório. Todos os documentos deverão ser originais ou cópias autenticadas. Orientações Gerais de atendimento TERCEIROS BEMOBY Só enviar a fatura completa para o titular ou inquilino cadastrado mediante a confirmação de dados. Se for um terceiro só podemos enviar o numero do codigo de barras, mas somente se o mesmo confirmar o nome completo do titular e endereço (Lembrando que tem que verificar no sistema se as informações estão corretas) . Se o terceiro não souber confirmar os dados ou os dados estiverem incorretos enviar a LGPD e questionar se o mesmo deseja fazer troca de titularidade, se ele aceitar enviar a lista de documentos necessários e orientar a retornar quando tiver a documentação. . Se ele não aceitar fazer a troca de titularidade orientar para que peça ao titular entrar em contato para ter informações sobre as faturas. TERCEIROS TELEFONE Se o cliente entrar em contato via telefone enviar a fatura por e-mail somente se for o titular e o inquilino cadastrado se os dados conferirem. Mostrar mais Desvincular débito DOCUMENTOS OBRIGATÓRIOS: Documento do proprietário; RG e CPF; Matrícula atualizada ou escritura do imóvel. DOCUMENTOS DO ANTIGO LOCATÁRIO: RG e CPF; Endereço atual ou de correspondência; Telefones de contato; Contrato de locação constando a vigência. Caso ela esteja vencida, deverá constar no documento cláusula específica de prorrogação do período ou termo aditivo ao contrato constando a nova data de vencimento, (conforme o art. 47 da lei 8.245/97), devidamente assinados com firma reconhecida; Rescisão do contrato ou entrega das chaves com firma reconhecida das assinaturas ou mandado judicial de despejo especificando a data de saída do imóvel ou Boletim de Ocorrência.

CENTRAL DE ATENDIMENTO Av. Altino Arantes, 890 - Centro Ourinhos SP . CEP: 19900-031 . Brasil Atendimento presencial Segunda a sexta-feira das 08h30 às 16h30 WhatsApp: (11) 950206424 Horário de atendimento bemoby comercial (N2) Segunda a Sexta-feira das 8h30 às 16h30 Central de Atendimento: 0800 687 4646 Site: https://www.ourinhossaneamento.com.br/ Bancos Conveniados: Santander, Itaú, Banco do Brasil e Caixa ( cadastrar debito automático só é possível no Santander, Banco do Brasil e Sicoob) Sistemas Acessar sistema InimaSmart Acessar Tutorial Inima Smart Acessar sistema Bemoby (Whatsapp): Acessar Tutorial Bemoby Mostrar Tutorial Mostrar Tutorial Mensagens rápidas Whatsapp (bemoby) Encerramento sem retorno do cliente. Por falta de comunicação o atendimento será encerrado. Obrigada pelo contato, e se surgir alguma dúvida adicional, entre em contato novamente, será um imenso prazer atendê-lo (a). Vandalismo do HD após o corte Gostaria de informar que, caso você opte por realizar a religação da água por conta própria, será aplicada uma tarifa na próxima fatura. Esta tarifa é gerada diretamente pelo nosso setor interno. Além disso, qualquer movimentação indevida no cavalete caracteriza uma irregularidade e pode resultar em sanções. O manuseio do cavalete deve ser feito exclusivamente pela nossa empresa. Estamos à disposição para qualquer dúvida ou assistência que você possa precisar. Pagamento em duplicidade O valor pago em duplicidade será descontado automaticamente na próxima fatura. Cavalete Protocolo ........... Prazo de até 24 horas para equipe ir no local realizar o reparo. Reabertura, corte cavalete e corte ramal. Pagamentos realizados na data de hoje, são compensados somente no próximo dia útil. A ordem de serviço é gerada automaticamente após a compensação e o prazo de execução da reabertura é de até 24 horas. Alteração de Proprietário Para alteração de titularidade é necessário ser proprietário ou usuário do imóvel. Portar documentos pessoais, IPTU ou conta de água do imóvel. Para alteração de proprietário é necessário contrato de compra e venda ou escritura do imóvel e alteração de morador é necessário apresentar a declaração de morador ou contrato de locação do imóvel autenticado. Nos casos de pessoa jurídica documentação da empresa. Este serviço não é cobrado. LGPD Sr(a), os dados pessoais que estão sob cuidado do Grupo GS Inima estão sujeitos às regras da LGPD (Lei geral de Proteção de Dados Lei nº 13.709/2018) portanto não será possível transmitir a informação solicitada, a menos que apresente um termo ou procuração que comprove a administração do imóvel. Desobstrução de esgoto Devo orientá-lo, a equipe verificará na rua (poço de visita). Lembrando que não executamos desobstrução dentro do imóvel, sendo de responsabilidade do proprietário. Vistoria Reabertura/Água factível Ser proprietário ou usuário do imóvel, portando documentos pessoais, IPTU ou conta de água do imóvel. Para essa solicitação a caixa padrão devera estar instalada corretamente de acordo com o modelo estabelecido pela concessionaria. Não poderá haver débito do usuário. O serviço é faturado de acordo com a estrutura tarifária presente na Resolução da Agencia Reguladora - ARES-PCJ e sera faturada na próxima fatura do imóvel. Teste vazamento Houve manutenção interna, conserto de vazamento recente ou o cavalete está pingando? Caso não tenha nenhuma das situações acima, devo orientar sobre um teste para verificar se consta vazamento. Antes de dormir, anote os números do seu hidrômetro e deixe o registro do cavalete totalmente aberto. Durante a noite, não utilize a água (descarga, torneiras). Ao acordar, verifique se a leitura permanece igual ou se registrou consumo. Mudança de cavalete Para esta solicitação é necessário ser proprietário do imóvel e estar portando documentos pessoais, IPTU e uma conta de água do imóvel. Em caso de pessoa jurídica, será exigido a documentação da empresa. A taxa é cobrada conforme estrutura tarifária presente na resolução da Agência Reguladora ARES-PCJ Ligação Nova de Água e Esgoto É necessário ser proprietário do imóvel ou apresentar autorização/procuração que comprove vínculo com o imóvel. Portar documentos pessoais, IPTU e escritura do imóvel ou contrato de compra e venda autenticado. Deve ser o titular, parente direto com documento comprobatório ou apresentar autorização/procuração que comprove vínculo com o imóvel Em caso de pessoa jurídica, ser o representante legal, portando documentos pessoais, IPTU, Contrato Social e escritura do imóvel. No caso de ser apenas a ligação de esgoto é necessário apresentar também uma conta de agua. DÉBITO EM CONTA Para realizar a inclusão e a exclusão do débito em conta é necessário comparecer diretamente na agência do banco. Up Up Up Up Up Script de Atendimento Uma abordagem profissional consiste em transmitir uma atitude positiva mantendo a cordialidade, agilidade, saudações básicas e terminar as ligações com palavras de agradecimento. Imprescindível: ·Abertura do contato: Ourinhos Saneamento, (nome da/o atendente), bom dia, com quem eu falo? Em que posso ajudar? Poderia confirmar o CPF do titular e o seu telefone, por gentileza? ·Cortesia: Utilizar expressões como “compreendo”, “entendo”, “por gentileza”, ”por favor”, “obrigada por aguardar”, “aguarde um momento por favor”. ·Encerramento: “Posso ajudar com algo mais senhor (a)? ”, “O senhor (a) tem mais alguma dúvida? ”,”Poderia, por gentileza, anotar o protocolo desse atendimento? (utilizar quando não foi gerado ordem de serviço)”,”Poderia, por gentileza, anotar o protocolo da solicitação?(utilizar quando gerar Ordem de Serviço)”, ”Por favor, o senhor poderia aguardar em linha e avaliar meu atendimento?” “A Ourinos Saneamento agradece sua ligação, tenha um bom dia! ”. Planilha de códigos para abrir OS PROGRAMAÇÃO DE OURINHOS A programação deve ser realizada de segunda a quinta após às 17:30, na sexta após às 16:30 e em finais de semana e feriados. PROGRAMAR PARA A EQUIPE CR6 Vazamento no cavalete Religação no cavalete Religação no ramal PROGRAMAR PARA A EQUIPE MR09 Vazamento na calçada Verificação de obstrução de esgoto Verificação de obstrução de esgoto (logradouro) Caso o atendimento não conste nessa lista de serviços, orientar a entrar em contato no escritório ou no WhatsApp (Bemoby N2) Abrir Planilha Modelo Fatura Abaixo segue modelo de fatura Modelo comprovante de pagamento Mostrar mais Nova Ligação de água e esgoto (Documentação necessária) Solicitação de ligação O pedido de ligação de água ou ligação de esgoto nas categorias residencial ou comercial deve ser feito pessoalmente pelo proprietário do imóvel na loja de atendimento da Ourinhos Saneamento, na Av. Altino Arantes, 890 - centro, Ourinhos/SP ou pelos nossos canais digitais (Whatsapp (11) 95020-6424). Na oportunidade, será agendada uma vistoria para verificação de viabilidade técnica. Se o parecer positivo for positivo, um boleto com a taxa correspondente ao serviço será emitido. Para novos empreendimentos e loteamentos, o administrador das obras deverá consultar o setor de atendimento. Documentação necessária: • RG e CPF do proprietário do imóvel; • Escritura do imóvel, matrícula atualizada ou contrato de compra e venda com firma reconhecida em cartório das assinaturas (comprador e vendedor); • Certidão numérica fornecida pela Prefeitura Municipal de Ourinhos; • Carnê IPTU; Na falta do proprietário, apresentar procuração com firma reconhecida em cartório. Todos os documentos deverão ser originais ou cópias autenticadas. Verificação de Obstrução de Esgoto Quando o cliente entra em contato informando que está com retorno de esgoto na residência, precisamos entender a seguinte situação: No imóvel tem o Til Coletor instalado? Se SIM : Orientar o cliente que pode gerar o custo na desobstrução do ramal . Caso NÃO : Havendo a necessidade de instalar Til Coletor. Informa que execução dentro da residência, nossa equipe não realiza. Verificação Falta de água Parada de Abastecimento Programada - Registro de Protocolo como: Falta de Água - Informação Sempre verificar no grupo do Discord, se tem alguma parada programada ou emergencial. Parada de Abastecimento Emergencial ou sem “conhecimento da empresa” - Registro de Protocolo como: Falta de Água - Reclamação Caminhão Pipa A Ourinhos Saneamento não disponibiliza caminhão pipa para serviços afins, como por exemplo, para encher piscinas. O caminhão pipa é utilizado somente para casos emergenciais. Limpeza de Fossa O serviço de limpeza de fossa está ativo. Orientar que o cliente compareça na loja ou whatsapp no N2, para fazer a solicitação e o pagamento da taxa. Após a confirmação do pagamento o serviço é realizado. Tarifa Social TARIFA SOCIAL: um benefício para a população de baixa renda Para atender os moradores de baixa renda, a Ourinhos Saneamento prevê redução na conta d’ água por meio da aplicação de uma tarifa social. Para ser incluído no programa, o morador precisa cumprir alguns requisitos e apresentar à Ourinhos Saneamento os seguintes documentos: Da Tarifa Social Art. 6-A: Para o USUÁRIO obter o benefício da Tarifa Social deverá efetuar seu cadastramento atendendo, simultaneamente, aos seguintes critérios: Ser cadastrado na categoria residencial, junto à CONCESSIONÁRIA; Comprovar ser cadastrado no programa CadÚnico do governo federal; Tenha ligação cadastrada como apenas 01 (uma) economia, com área construída menor ou igual a 50 m2; Tenha comprovado, através de seu histórico de consumo médio de água nos últimos 12 (doze) meses, consumo igual ou inferior a 10 m3; Possua renda familiar de até 0,5 salário mínimo; Tenha quitado os débitos com a CONCESSIONÁRIA ou, no ato da concessão, efetuado o seu parcelamento; Não possua fonte alternativa de abastecimento, tendo como fonte exclusiva de abastecimento água da CONCESSIONÁRIA; Mostrar mais Manual de Boas Práticas e Procedimentos Glossário do Saneamento Aqui seguimos com uma lista dos principais termos utilizados nas áreas técnica e comercial do setor de saneamento que podem ajudar você a se comunicar melhor com os Clientes e com as demais áreas da empresa: Manual do SAC Com o manual em mãos, iniciaremos a imersão dos principais temas e serviços prestados de atendimento aos nossos clientes: Manual de Boas Práticas no Atendimento ao Cliente Comunicação Efetiva: Escute ativamente, demonstre interesse e faça perguntas relevantes para entender as necessidades do cliente; Mostrar mais Tarifas Conheça abaixo a tabela de preços praticados pela GS Inima Ourinhos, referência 2024 Mostrar mais Desvincular débito DOCUMENTOS OBRIGATÓRIOS: Documento do proprietário; RG e CPF; Matrícula atualizada ou escritura do imóvel. DOCUMENTOS DO ANTIGO LOCATÁRIO: RG e CPF; Endereço atual ou de correspondência; Telefones de contato; Contrato de locação constando a vigência. Caso ela esteja vencida, deverá constar no documento cláusula específica de prorrogação do período ou termo aditivo ao contrato constando a nova data de vencimento, (conforme o art. 47 da lei 8.245/97), devidamente assinados com firma reconhecida; Rescisão do contrato ou entrega das chaves com firma reconhecida das assinaturas ou mandado judicial de despejo especificando a data de saída do imóvel ou Boletim de Ocorrência. Dicionário do Saneamento NOME SIGNIFICADO ADUÇÃO Operação que consiste em conduzir água entre duas unidades de um sistema de abastecimento de água, por gravidade ou recalque (bombeamento), também chamado de sistema adutor. ADUTORA Conjunto de tubulações, válvulas, peças especiais, conexões, aparelhos e obras de arte, destinados a promover o transporte de água bruta ou tratada. AFERIÇÃO DO MEDIDOR Consiste na verificação da exatidão das medidas nele indicadas e de sua conformidade estabelecidas pelas normas técnicas vigentes. Essa verificação deverá ser feita pela CONCESSIONÁRIA, a qual, por sua vez, deverá manter a certificação do órgão metrológico oficial INMETRO, ou ainda, por laboratórios devidamente credenciados e aptos para realizarem esse trabalho. BYPASS Desvio do fluxo normal da água. CATEGORIA Classificação do cliente na estrutura tarifária (residencial, comercial, industrial, pública). Respeitando a Regulamentação de cada Concessão. CAVALETE Conjunto padronizado de tubulações, conexões e registro de manobra, ligado entre o Ramal predial de água e o alimentador predial destinado à instalação do hidrômetro, considerado o ponto de entrega da água no imóvel. CLIENTE FACTÍVEL DE ÁGUA Denominação dada a um imóvel localizado em frente a uma rede de distribuição de água e que nunca tenha estado conectado a ela. CLIENTE FACTÍVEL DE ESGOTO Denominação dada a um imóvel localizado em frente a uma rede de coleta de esgotos e que nunca tenha estado conectado a ela. CLIENTE POTENCIAL DE AGUA Denominação dada a um imóvel localizado fora do alcance da rede de distribuição de água. CLIENTE POTENCIAL DE ESGOTO Denominação dada a um imóvel localizado fora do alcance da rede de coleta de esgotos. CLIENTE FACTÍVEL DE ESGOTO Denominação dada a um imóvel localizado em frente a uma rede de coleta de esgotos e que nunca tenha estado conectado a ela. COLETOR-TRONCO Canalização principal, de maior diâmetro, que recebe os efluentes de vários coletores de esgotos, conduzindo-os a um interceptor ou emissário. CONSUMO Volume de água utilizado em um imóvel num determinado período. CONSUMO MÍNIMO Valor mínimo a ser cobrado dos usuários do serviço de água, mesmo que não tenha ocorrido nenhum consumo dentro do período de faturamento. Geralmente equivale a um consumo mensal de 12m3 (12.000 litros). CONSUMO REAL Consumo obtido através da diferença entre duas leituras reais. ECONOMIA Todo o imóvel ou subdivisão de um imóvel, considerado “ocupável”, com entrada própria independente das demais, que tenha Razão Social distinta e com instalação para o abastecimento de água e/ou coleta de esgotos. Respeitando a Regulamentação de cada Concessão. Ex: Apartamentos. EMISSÁRIO DE ESGOTO Coletor que recebe o esgoto de uma rede coletora e o encaminha a um ponto final de despejo ou de tratamento. ETA-ESTAÇÃO DE TRATAMENTO DE AGUA Conjunto de instalações e equipamentos destinados a alterar as características físicas e/ou químicas e/ou biológicas da água, de modo a satisfazer aos padrões internacionais de potabilidade ou torná-la adequada a determinada utilização industrial. ETE-ESTACAO DE TRATAMENTO DE ESGOTO Conjunto de instalações e equipamentos destinados ao tratamento do esgoto sanitário ou industrial, antes do seu lançamento no corpo receptor. EUTROFIZAÇÃO Processo em que ocorre um aumento na concentração de nutrientes (principalmente fósforo e nitrogênio)em ambientes aquáticos, tais como rios e lagos. GRANDES CLIENTES Abrange um grupo heterogêneo incluindo órgãos públicos, hospitais, universidades, condomínios residenciais e industrias. HIDROMETRO Aparelho destinado a registrar o volume acumulado de água que o atravessa. HIDRANTE Elemento da rede pública de abastecimento de água, cuja finalidade principal é a de fornecer água para combate de incêndios. INTERCEPTOR Canalização de grande porte que intercepta o fluxo de coletores-tronco com a finalidade de proteger cursos de água lagos, praias etc., evitando descargas diretas. LACRE Dispositivo destinado a identificação da integridade e inviolabilidade do hidrômetro, da ligação de água ou da interrupção do abastecimento. LIGAÇÃO ATIVA É a ligação onde são prestados regularmente, serviços de abastecimento de água e/ou coleta de esgotos sanitários. LIGAÇÃO CORTADA É aquela que está com o fornecimento de água temporariamente suspenso. LIGAÇÃO CANCELADA Corte (no ramal preferencialmente), solicitado através de conta final (ou não). Neste caso, a matrícula não possui débitos. Em regra, quando possível, o hidrômetro deve ser retirado. Trata-se do cancelamento do contrato de água provisório, ou seja, aquele que existe a possibilidade de solicitarem uma reabertura a qualquer momento. LIGAÇÃO ELIMINADA Corte (no ramal preferencialmente), solicitado através de conta final (ou』 não). Neste caso, a matrícula não possui débitos. Trata-se do cancelamento do contrato de água definitivo, ou seja, aquele que “NUNCA MAIS” será nosso cliente através dessa ligação. Ex: Unificação de lotes, construção de um prédio no antigo local etc. LIGAÇÃO SUPRIMIDA Corte definitivo (no ramal preferencialmente) e o hidrômetro deverá ser retirado (se possível). Neste caso, a matrícula possui débitos. É a migração de ligação cancelada que teve um serviço com custo gerado sem a sua religação prévia. MATRÍCULA Número de registro da Unidade usuária junto à CONCESSIONÁRIA. MACROMEDIDOR Aparelho de medição de grande capacidade, utilizado para medir grandes volumes de água em ligações de diâmetro maior em tubulações da rede de água e esgoto. MANANCIAL Fonte da qual é retirada a água a ser utilizada para abastecimento e consumo. PERDAS DE ÁGUA Volume de água que foi produzido e distribuído não foi cobrado. POÇO Ponto de captação de água em manancial subterrâneo. REGISTRO É a peça destinada ao controle e a interrupção do fluxo de água pelo USUÁRIO ou pela CONCESSIONÁRIA. RELIGAÇÃO Procedimento efetuado pela CONCESSIONÁRIA ou empresa credenciada por ela, que objetiva restabelecer o fornecimento dos serviços interrompidos anteriormente. REDE COLETORA DE ESGOTO Conjunto de canalizações, compreendendo coletores, coletores-tronco, interceptores, estações elevatórias, sifões invertidos e outros acessórios destinados ao transporte das águas residuais até um local predeterminado. REDE DE DISTRIBUIÇÃO DE ÁGUA Conjunto de tubulações e partes acessórias destinadas a distribuir água de abastecimento público aos clientes da Empresa. REFATURAMENTO Revisões, cancelamento ou inclusão de conta. Alterações realizadas após emissão das faturas (entregues ao cliente). RETIFICAÇOES Alterações realizadas pelo Setor de Faturamento antes da emissão de faturas. (Ex. faturas retidas para análise). RESERVATÓRIO DE DISTRIBUIÇÃO Obra de engenharia que tem as seguintes finalidades: a) funcionar como volantes da distribuição, atendendo à variação horária do consumo; b) assegurar uma reserva de água para combate a incêndios; c) manter uma reserva de água para atender a condições de emergência (acidentes, reparos nas instalações etc.);d) atender à demanda nos casos de interrupções de energia elétrica (sistemas com recalques); e) manutenção de pressões na rede distribuidora. STATUS DA LIGAÇÃO Informação sobre a situação da ligação. Ativa, Cancelada, Cortada, Eliminada ou Suprimida. TIPO DE INSTALAÇÃO DEFINITIVA É a que permanece na unidade abastecida pela empresa. TIPO DE INSTALAÇÃO PARTICULAR Trata-se das ligações de Poco, das quais só é cobrado o esgoto. Orientações Gerais de atendimento REGISTRO DE ATENDIMENTO O registro de atendimento deve se feito em todas as ligações, nele deve conter o nome de quem ligou, o telefone de contato do cliente ( sempre pedir o telefone, nunca colocar o telefone que aparece no nexus pois esse telefone não é o do cliente) , uma descrição completa de tudo o que foi falado com o cliente e as orientações passadas ao mesmo e sempre colocar no tipo de atendimento o motivo mais proximo do que foi conversado com o cliente. Sempre ofertar o protocolo de atendimento ao cliente pois é um direito do mesmo ter o protocolo de atendimento. O registro de atendimento é um documento e como tal deve ser tratado com seriedade. ENVIO DE SEGUNDA VIA DE FATURA Quando se tratar de envio de fatura não gerar solicitação, apenas registrar o atendimento. Enviar a fatura somente para o titular ou inquilino cadastrado (confirmar no sistema se o nome completo e CPF do titular conferem com os que foram informados pelo cliente, se não conferir não enviar a fatura e informar ao mesmo que é necessário atualizar os dados pois estão divergentes ). Mostrar mais

CENTRAL DE ATENDIMENTO Ponto de Atendimento Sede | Ouro Preto Av. Juscelino Kubitschek, 717 Loja 3 | Vila Itacolomi Segunda a Sexta-feira de 8 às 17h Ponto de Atendimento Cachoeira do Campo Av. Pedro Aleixo, 630 – Jardins Strett Mall – loja 25 I Cachoeira do Campo Segunda a Sexta-feira 8 às 17h. WhatsApp: (11) 950206424 Horário de atendimento bemoby comercial (N2) Segunda a Sexta-feira de 8 às 17h Central de Atendimento: 0800 002 1741 Site: https://www.saneouro.com.br/ Sistemas Acessar sistema Sansys Acessar Tutorial Sansys Acessar sistema Bemoby (Whatsapp): Acessar Tutorial Bemoby Mostrar Tutorial Mostrar Tutorial Mensagens rápidas Whatsapp (bemoby) Encerramento sem retorno do cliente. Por falta de comunicação o atendimento será encerrado. Obrigada pelo contato, e se surgir alguma dúvida adicional, entre em contato novamente, será um imenso prazer atendê-lo (a). Vandalismo do HD após o corte Gostaria de informar que, caso você opte por realizar a religação da água por conta própria, será aplicada uma tarifa na próxima fatura. Esta tarifa é gerada diretamente pelo nosso setor interno. Além disso, qualquer movimentação indevida no cavalete caracteriza uma irregularidade e pode resultar em sanções. O manuseio do cavalete deve ser feito exclusivamente pela nossa empresa. Estamos à disposição para qualquer dúvida ou assistência que você possa precisar. Pagamento em duplicidade O valor pago em duplicidade será descontado automaticamente na próxima fatura. Cavalete Protocolo ........... Prazo de até 24 horas para equipe ir no local realizar o reparo. Reabertura, corte cavalete e corte ramal. Pagamentos realizados na data de hoje, são compensados somente no próximo dia útil. A ordem de serviço é gerada automaticamente após a compensação e o prazo de execução da reabertura é de até 24 horas. Alteração de Proprietário Para alteração de titularidade é necessário ser proprietário ou usuário do imóvel. Portar documentos pessoais, IPTU ou conta de água do imóvel. Para alteração de proprietário é necessário contrato de compra e venda ou escritura do imóvel e alteração de morador é necessário apresentar a declaração de morador ou contrato de locação do imóvel autenticado. Nos casos de pessoa jurídica documentação da empresa. Este serviço não é cobrado. LGPD Sr(a), os dados pessoais que estão sob cuidado do Grupo GS Inima estão sujeitos às regras da LGPD (Lei geral de Proteção de Dados Lei nº 13.709/2018) portanto não será possível transmitir a informação solicitada, a menos que apresente um termo ou procuração que comprove a administração do imóvel. Desobstrução de esgoto Devo orientá-lo, a equipe verificará na rua (poço de visita). Lembrando que não executamos desobstrução dentro do imóvel, sendo de responsabilidade do proprietário. Vistoria Reabertura/Água factível Ser proprietário ou usuário do imóvel, portando documentos pessoais, IPTU ou conta de água do imóvel. Para essa solicitação a caixa padrão devera estar instalada corretamente de acordo com o modelo estabelecido pela concessionaria. Não poderá haver débito do usuário. O serviço é faturado de acordo com a estrutura tarifária presente na Resolução da Agencia Reguladora - ARES-PCJ e sera faturada na próxima fatura do imóvel. Teste vazamento Houve manutenção interna, conserto de vazamento recente ou o cavalete está pingando? Caso não tenha nenhuma das situações acima, devo orientar sobre um teste para verificar se consta vazamento. Antes de dormir, anote os números do seu hidrômetro e deixe o registro do cavalete totalmente aberto. Durante a noite, não utilize a água (descarga, torneiras). Ao acordar, verifique se a leitura permanece igual ou se registrou consumo. Mudança de cavalete Para esta solicitação é necessário ser proprietário do imóvel e estar portando documentos pessoais, IPTU e uma conta de água do imóvel. Em caso de pessoa jurídica, será exigido a documentação da empresa. A taxa é cobrada conforme estrutura tarifária presente na resolução da Agência Reguladora ARES-PCJ Ligação Nova de Água e Esgoto É necessário ser proprietário do imóvel ou apresentar autorização/procuração que comprove vínculo com o imóvel. Portar documentos pessoais, IPTU e escritura do imóvel ou contrato de compra e venda autenticado. Deve ser o titular, parente direto com documento comprobatório ou apresentar autorização/procuração que comprove vínculo com o imóvel Em caso de pessoa jurídica, ser o representante legal, portando documentos pessoais, IPTU, Contrato Social e escritura do imóvel. No caso de ser apenas a ligação de esgoto é necessário apresentar também uma conta de agua. DÉBITO EM CONTA Para realizar a inclusão e a exclusão do débito em conta é necessário comparecer diretamente na agência do banco. Up Up Up Up Script de Atendimento - (Atendente) Saneouro, seu nome, bom dia; boa tarde; boa noite, em que posso ajudar? - (Atendente) Me informe por gentileza o seu nome completo, CPF, nº de telefone e email. ( seguir os passos abaixo) REGISTRO DE ATENDIMENTO ORIENTAÇÕES ABRINDO A MATRÍCULA DO CLIENTE (cadastro - unidade comercial) (Atendente) Por gentileza o Sr.(a) pode me informar o número da sua matrícula? (em seguida deve-se confirmar o endereço.) Caso o cliente não saiba informar, iremos localizar a matrícula pela lupa, solicitar o endereço ou qualquer outro dado do cliente. - (Atendente) Por gentileza, o Sr. (a) pode me informar o seu endereço? ENCONTRANDO A MATRÍCULA (quando o cliente não soube informar o nº da matrícula) ATUALIZAR OS DADOS CADASTRAIS DO CLIENTE Mostrar mais Planilha de códigos para abrir OS CÓDIGOS OPERACIONAIS LOGRADOURO Utilizar esses códigos para quando o serviço solicitado for para o logradouro (Rua). CÓDIGOS OPERACIONAIS MATRÍCULA Códigos para serem utilizados na opção unidade comercial (matrícula), quando o hidrômetro for instalado há mais de 90 dias CÓDIGOS OPERACIONAIS HIDROMETRIA Códigos para serem utilizados na opção unidade comercial (matrícula), quando o hidrômetro for instalado há menos de 90 dias Como verificar se foi instalado o hidrômetro e se pertence ao setor de hidrometria (próprio da saneouro) ? Resposta: Verificar se no histórico de ordens de serviço possui a instalação de hidrômetro (código 771 - INSTALAÇÃO DE HIDRÔMETRO) - com o status encerrado ou executado. Em algumas situações a equipe de campo finaliza a instalação mas não realiza a baixa no sistema Sansys, a qual pode ficar constando com o status programado, por isso sempre verificar com o cliente se o hidrômetro foi instalado de fato. CÓDIGOS OPERACIONAIS HIDROMETRIA TERCEIROS Códigos para serem utilizados na opção unidade comercial (matrícula), quando o hidrômetro for instalado há menos de 90 dias Como verificar se foi instalado o hidrômetro e se pertence ao setor de hidrometria de terceiros ? Abrir Planilha Tabela de Manobra Manobra Agosto 2025 Clique na tabela para ampliar Hidrômetro Conheça o hidrômetro da Saneouro Mostrar mais Modelo Fatura Segue abaixo modelos de faturas Mostrar mais Estação de tratamento Segue abaixo estação de tratamento: Abrir Planilha Tarifa Social Para ter direito ao benefício, a família precisa estar cadastrada em um dos programas sociais do governo federal (CadÚnico). Além da inscrição no CadÚnico, o solicitante deve ser o titular da conta e estar classificado na categoria residencial; ter renda familiar mensal per capita de até meio salário-mínimo nacional; consumo médio de energia elétrica até 100Kwh/ por mês; consumo mensal de até 20m³ de água. É necessário, também, atualizar anualmente os dados cadastrais e não ter débitos há mais de 90 (noventa) dias na Saneouro. Importante ressaltar que, após cadastrado, o cliente que estiver inadimplente por três meses, terá o benefício cancelado. Os clientes com direito ao benefício e que não tiverem o CadÚnico devem procurar a Secretaria Municipal de Desenvolvimento Social para se cadastrarem o quanto antes. O órgão funciona na rua Antônio Albuquerque, nº51, bairro Pilar, de 9h às 17h. O telefone de contato da secretaria é (31) 3559-3248. Mostrar mais Valor da Tarifa e cálculo de consumo Veja abaixo como calcular o consumo e valores das tarifas Mostrar mais Caminhão Pipa e Rotas A solicitação de caminhão pipa não pode ser realizada se o cliente estiver com 2 faturas pendentes , orientar que o cliente regularize a situação. Se o cliente possui apenas 1 fatura pendente - pode abrir solicitação de caminhão pipa Essa regra não se aplica para Presídios, Febem, Hospitais e Escolas (Públicas) - para esses clientes, pode abrir O.S. de caminhão pipa. Observação: abrir primeiro O.S. de “falta de água” , junto com a O.S de “caminhão pipa” . ROTAS FIXAS DE CAMINHÃO PIPA Para todos os clientes que gerarmos ordem de serviço de caminhão pipa, favor informar que o abastecimento será cobrado conforme estrutura tarifária. Exatamente como se o abastecimento estivesse passado pelo hidrômetro. Será emitida uma conta mensal com volume consumido de pipa no período de faturamento. Mostrar mais Limpeza de Fossa O serviço de limpeza de fossa está ativo. Orientar que o cliente compareça na loja, para fazer a solicitação e o pagamento da taxa. Após a confirmação do pagamento o serviço é realizado. Fatores que geram alto consumo Abaixo alguns fatores que geram alto consumo na fatura Mostrar mais Nova Ligação de água e esgoto (Documentação necessária) Solicitação de ligação O pedido de ligação de água ou de esgoto, nas categorias residencial e comercial, deve ser feito pessoalmente pelo proprietário do imóvel em uma das lojas de atendimento da SANEOURO. Será agendada uma vistoria para verificação de viabilidade técnica. Se houver parecer positivo, será emitido um boleto com a taxa correspondente ao serviço. Confira a documentação exigida: • RG e CPF do proprietário do imóvel • Escritura do imóvel, matrícula atualizada ou contrato de compra e venda com firma reconhecida em cartório das assinaturas (comprador e vendedor) • Certidão numérica fornecida pela Prefeitura Municipal de Ouro Preto • Carnê do IPTU Na falta do proprietário, apresentar procuração com firma reconhecida em cartório. Todos os documentos deverão ser originais ou cópias autenticadas. Orientações Gerais de atendimento PARCELAMENTO O parcelamento só pode ser solicitado pelo titular ou morador cadastrado. BEMOBY Só enviar a fatura completa para o proprietário ou morador cadastrado mediante a confirmação de dados. Se for um terceiro só podemos enviar o numero do codigo de barras mas somente se o mesmo confirmar o nome completo do titular, CPF do titular e endereço (Lembrando que tem que verificar no sistema se as informações estão corretas) . Se o terceiro não souber confirmar os dados ou os dados estiverem incorretos enviar a LGPD e questionar se o mesmo deseja fazer troca de titularidade, se ele aceitar enviar a lista de documentos necessários e orientar a retornar quando tiver a documentação. . Se ele não aceitar fazer a troca de titularidade orientar para que peça ao titular entrar em contato para ter informações sobre as faturas. Mostrar mais Prazos de Serviços Após abrir a solicitação no sistema informar os seguintes prazos para o cliente: Mostrar prazos Programação Ordem de Serviço Abaixo está um tutorial de programação da Saneouro Mostrar mais Gerador campo de Observação OS Cógido Logradouro

CENTRAL DE ATENDIMENTO R. Nossa Sra. de Lourdes 40, Centro Paraibuna - SP . CEP:16018-555 . Brasil Atendimento presencial Segunda a sexta-feira das 08h00 às 18h00 WhatsApp: (11) 950206424 Horário de atendimento bemoby comercial (N2) Segunda a Sexta-feira das 8h00 às 18h00 Central de Atendimento: 0800 771 2545 Site: https://www.caepa.com.br/ Bancos Conveniados: Banco do Brasil, Santander e Itaú. Sistemas Acessar sistema InimaSmart Acessar Tutorial Inima Smart Acessar sistema Bemoby (Whatsapp): Acessar Tutorial Bemoby Mostrar Tutorial Mostrar Tutorial Mensagens rápidas Whatsapp (bemoby) Encerramento sem retorno do cliente. Por falta de comunicação o atendimento será encerrado. Obrigada pelo contato, e se surgir alguma dúvida adicional, entre em contato novamente, será um imenso prazer atendê-lo (a). Vandalismo do HD após o corte Gostaria de informar que, caso você opte por realizar a religação da água por conta própria, será aplicada uma tarifa na próxima fatura. Esta tarifa é gerada diretamente pelo nosso setor interno. Além disso, qualquer movimentação indevida no cavalete caracteriza uma irregularidade e pode resultar em sanções. O manuseio do cavalete deve ser feito exclusivamente pela nossa empresa. Estamos à disposição para qualquer dúvida ou assistência que você possa precisar. Pagamento em duplicidade O valor pago em duplicidade será descontado automaticamente na próxima fatura. Cavalete Protocolo ........... Prazo de até 24 horas para equipe ir no local realizar o reparo. Reabertura, corte cavalete e corte ramal. Pagamentos realizados na data de hoje, são compensados somente no próximo dia útil. A ordem de serviço é gerada automaticamente após a compensação e o prazo de execução da reabertura é de até 24 horas. Alteração de Proprietário Para alteração de titularidade é necessário ser proprietário ou usuário do imóvel. Portar documentos pessoais, IPTU ou conta de água do imóvel. Para alteração de proprietário é necessário contrato de compra e venda ou escritura do imóvel e alteração de morador é necessário apresentar a declaração de morador ou contrato de locação do imóvel autenticado. Nos casos de pessoa jurídica documentação da empresa. Este serviço não é cobrado. LGPD Sr(a), os dados pessoais que estão sob cuidado do Grupo GS Inima estão sujeitos às regras da LGPD (Lei geral de Proteção de Dados Lei nº 13.709/2018) portanto não será possível transmitir a informação solicitada, a menos que apresente um termo ou procuração que comprove a administração do imóvel. Desobstrução de esgoto Devo orientá-lo, a equipe verificará na rua (poço de visita). Lembrando que não executamos desobstrução dentro do imóvel, sendo de responsabilidade do proprietário. Vistoria Reabertura/Água factível Ser proprietário ou usuário do imóvel, portando documentos pessoais, IPTU ou conta de água do imóvel. Para essa solicitação a caixa padrão devera estar instalada corretamente de acordo com o modelo estabelecido pela concessionaria. Não poderá haver débito do usuário. O serviço é faturado de acordo com a estrutura tarifária presente na Resolução da Agencia Reguladora - ARES-PCJ e sera faturada na próxima fatura do imóvel. Teste vazamento Houve manutenção interna, conserto de vazamento recente ou o cavalete está pingando? Caso não tenha nenhuma das situações acima, devo orientar sobre um teste para verificar se consta vazamento. Antes de dormir, anote os números do seu hidrômetro e deixe o registro do cavalete totalmente aberto. Durante a noite, não utilize a água (descarga, torneiras). Ao acordar, verifique se a leitura permanece igual ou se registrou consumo. Mudança de cavalete Para esta solicitação é necessário ser proprietário do imóvel e estar portando documentos pessoais, IPTU e uma conta de água do imóvel. Em caso de pessoa jurídica, será exigido a documentação da empresa. A taxa é cobrada conforme estrutura tarifária presente na resolução da Agência Reguladora ARES-PCJ Ligação Nova de Água e Esgoto É necessário ser proprietário do imóvel ou apresentar autorização/procuração que comprove vínculo com o imóvel. Portar documentos pessoais, IPTU e escritura do imóvel ou contrato de compra e venda autenticado. Deve ser o titular, parente direto com documento comprobatório ou apresentar autorização/procuração que comprove vínculo com o imóvel Em caso de pessoa jurídica, ser o representante legal, portando documentos pessoais, IPTU, Contrato Social e escritura do imóvel. No caso de ser apenas a ligação de esgoto é necessário apresentar também uma conta de agua. DÉBITO EM CONTA Para realizar a inclusão e a exclusão do débito em conta é necessário comparecer diretamente na agência do banco. Up Up Up Up Up Script de Atendimento Uma abordagem profissional consiste em transmitir uma atitude positiva mantendo a cordialidade, agilidade, saudações básicas e terminar as ligações com palavras de agradecimento. Imprescindível: ·Abertura do contato: Caepa, (nome da/o atendente), bom dia, com quem eu falo? Em que posso ajudar? Poderia confirmar o CPF do titular e o seu telefone, por gentileza? ·Cortesia: Utilizar expressões como “compreendo”, “entendo”, “por gentileza”, ”por favor”, “obrigada por aguardar”, “aguarde um momento por favor”. ·Encerramento: “Posso ajudar com algo mais senhor (a)? ”, “O senhor (a) tem mais alguma dúvida? ”,”Poderia, por gentileza, anotar o protocolo desse atendimento? (utilizar quando não foi gerado ordem de serviço)”,”Poderia, por gentileza, anotar o protocolo da solicitação?(utilizar quando gerar Ordem de Serviço)”, ”Por favor, o senhor poderia aguardar em linha e avaliar meu atendimento?” “Caepa agradece sua ligação, tenha um bom dia! ”. Planilha de códigos para abrir OS Consultar equipe de programação no grupo do Discord Códigos para abrir Ordem de Serviços Caso o atendimento não conste nessa lista de serviços, orientar a entrar em contato no escritório ou no WhatsApp (Bemoby N2) PROCEDIMENTO DE TRANSFERÊNCIA DE OS DE RELIGAÇÃO APÓS AS 18h00 E AOS FINAIS DE SEMANA DE COMERCIAL PARA SETOR MANUTENÇÃO: Quando a OS for de religação vai ter que seguir o passo a passo abaixo, para poder programar 1º Passo: Gestão de Serviços -> Pesquisa Solicitações 2º Passo: Clicar em Nova Pesquisa -> Na tela: Inserir nº da ordem de serviço (ou então outras informações do filtro) e clicar no botão pesquisar. 3º Passo: Selecionar o Serviço e depois clicar em Transferir O.S 4º Passo: Selecionar o departamento para qual o serviço será transferido e clicar em ‘Transferir O.S’ 5º Passo: Programar o serviço para as equipes do departamento no qual foi transferido. Abrir Planilha Dicionário do Saneamento NOME SIGNIFICADO ADUÇÃO Operação que consiste em conduzir água entre duas unidades de um sistema de abastecimento de água, por gravidade ou recalque (bombeamento), também chamado de sistema adutor. ADUTORA Conjunto de tubulações, válvulas, peças especiais, conexões, aparelhos e obras de arte, destinados a promover o transporte de água bruta ou tratada. AFERIÇÃO DO MEDIDOR Consiste na verificação da exatidão das medidas nele indicadas e de sua conformidade estabelecidas pelas normas técnicas vigentes. Essa verificação deverá ser feita pela CONCESSIONÁRIA, a qual, por sua vez, deverá manter a certificação do órgão metrológico oficial INMETRO, ou ainda, por laboratórios devidamente credenciados e aptos para realizarem esse trabalho. BYPASS Desvio do fluxo normal da água. CATEGORIA Classificação do cliente na estrutura tarifária (residencial, comercial, industrial, pública). Respeitando a Regulamentação de cada Concessão. CAVALETE Conjunto padronizado de tubulações, conexões e registro de manobra, ligado entre o Ramal predial de água e o alimentador predial destinado à instalação do hidrômetro, considerado o ponto de entrega da água no imóvel. CLIENTE FACTÍVEL DE ÁGUA Denominação dada a um imóvel localizado em frente a uma rede de distribuição de água e que nunca tenha estado conectado a ela. CLIENTE FACTÍVEL DE ESGOTO Denominação dada a um imóvel localizado em frente a uma rede de coleta de esgotos e que nunca tenha estado conectado a ela. CLIENTE POTENCIAL DE AGUA Denominação dada a um imóvel localizado fora do alcance da rede de distribuição de água. CLIENTE POTENCIAL DE ESGOTO Denominação dada a um imóvel localizado fora do alcance da rede de coleta de esgotos. CLIENTE FACTÍVEL DE ESGOTO Denominação dada a um imóvel localizado em frente a uma rede de coleta de esgotos e que nunca tenha estado conectado a ela. COLETOR-TRONCO Canalização principal, de maior diâmetro, que recebe os efluentes de vários coletores de esgotos, conduzindo-os a um interceptor ou emissário. CONSUMO Volume de água utilizado em um imóvel num determinado período. CONSUMO MÍNIMO Valor mínimo a ser cobrado dos usuários do serviço de água, mesmo que não tenha ocorrido nenhum consumo dentro do período de faturamento. Geralmente equivale a um consumo mensal de 12m3 (12.000 litros). CONSUMO REAL Consumo obtido através da diferença entre duas leituras reais. ECONOMIA Todo o imóvel ou subdivisão de um imóvel, considerado “ocupável”, com entrada própria independente das demais, que tenha Razão Social distinta e com instalação para o abastecimento de água e/ou coleta de esgotos. Respeitando a Regulamentação de cada Concessão. Ex: Apartamentos. EMISSÁRIO DE ESGOTO Coletor que recebe o esgoto de uma rede coletora e o encaminha a um ponto final de despejo ou de tratamento. ETA-ESTAÇÃO DE TRATAMENTO DE AGUA Conjunto de instalações e equipamentos destinados a alterar as características físicas e/ou químicas e/ou biológicas da água, de modo a satisfazer aos padrões internacionais de potabilidade ou torná-la adequada a determinada utilização industrial. ETE-ESTACAO DE TRATAMENTO DE ESGOTO Conjunto de instalações e equipamentos destinados ao tratamento do esgoto sanitário ou industrial, antes do seu lançamento no corpo receptor. EUTROFIZAÇÃO Processo em que ocorre um aumento na concentração de nutrientes (principalmente fósforo e nitrogênio)em ambientes aquáticos, tais como rios e lagos. GRANDES CLIENTES Abrange um grupo heterogêneo incluindo órgãos públicos, hospitais, universidades, condomínios residenciais e industrias. HIDROMETRO Aparelho destinado a registrar o volume acumulado de água que o atravessa. HIDRANTE Elemento da rede pública de abastecimento de água, cuja finalidade principal é a de fornecer água para combate de incêndios. INTERCEPTOR Canalização de grande porte que intercepta o fluxo de coletores-tronco com a finalidade de proteger cursos de água lagos, praias etc., evitando descargas diretas. LACRE Dispositivo destinado a identificação da integridade e inviolabilidade do hidrômetro, da ligação de água ou da interrupção do abastecimento. LIGAÇÃO ATIVA É a ligação onde são prestados regularmente, serviços de abastecimento de água e/ou coleta de esgotos sanitários. LIGAÇÃO CORTADA É aquela que está com o fornecimento de água temporariamente suspenso. LIGAÇÃO CANCELADA Corte (no ramal preferencialmente), solicitado através de conta final (ou não). Neste caso, a matrícula não possui débitos. Em regra, quando possível, o hidrômetro deve ser retirado. Trata-se do cancelamento do contrato de água provisório, ou seja, aquele que existe a possibilidade de solicitarem uma reabertura a qualquer momento. LIGAÇÃO ELIMINADA Corte (no ramal preferencialmente), solicitado através de conta final (ou』 não). Neste caso, a matrícula não possui débitos. Trata-se do cancelamento do contrato de água definitivo, ou seja, aquele que “NUNCA MAIS” será nosso cliente através dessa ligação. Ex: Unificação de lotes, construção de um prédio no antigo local etc. LIGAÇÃO SUPRIMIDA Corte definitivo (no ramal preferencialmente) e o hidrômetro deverá ser retirado (se possível). Neste caso, a matrícula possui débitos. É a migração de ligação cancelada que teve um serviço com custo gerado sem a sua religação prévia. MATRÍCULA Número de registro da Unidade usuária junto à CONCESSIONÁRIA. MACROMEDIDOR Aparelho de medição de grande capacidade, utilizado para medir grandes volumes de água em ligações de diâmetro maior em tubulações da rede de água e esgoto. MANANCIAL Fonte da qual é retirada a água a ser utilizada para abastecimento e consumo. PERDAS DE ÁGUA Volume de água que foi produzido e distribuído não foi cobrado. POÇO Ponto de captação de água em manancial subterrâneo. REGISTRO É a peça destinada ao controle e a interrupção do fluxo de água pelo USUÁRIO ou pela CONCESSIONÁRIA. RELIGAÇÃO Procedimento efetuado pela CONCESSIONÁRIA ou empresa credenciada por ela, que objetiva restabelecer o fornecimento dos serviços interrompidos anteriormente. REDE COLETORA DE ESGOTO Conjunto de canalizações, compreendendo coletores, coletores-tronco, interceptores, estações elevatórias, sifões invertidos e outros acessórios destinados ao transporte das águas residuais até um local predeterminado. REDE DE DISTRIBUIÇÃO DE ÁGUA Conjunto de tubulações e partes acessórias destinadas a distribuir água de abastecimento público aos clientes da Empresa. REFATURAMENTO Revisões, cancelamento ou inclusão de conta. Alterações realizadas após emissão das faturas (entregues ao cliente). RETIFICAÇOES Alterações realizadas pelo Setor de Faturamento antes da emissão de faturas. (Ex. faturas retidas para análise). RESERVATÓRIO DE DISTRIBUIÇÃO Obra de engenharia que tem as seguintes finalidades: a) funcionar como volantes da distribuição, atendendo à variação horária do consumo; b) assegurar uma reserva de água para combate a incêndios; c) manter uma reserva de água para atender a condições de emergência (acidentes, reparos nas instalações etc.);d) atender à demanda nos casos de interrupções de energia elétrica (sistemas com recalques); e) manutenção de pressões na rede distribuidora. STATUS DA LIGAÇÃO Informação sobre a situação da ligação. Ativa, Cancelada, Cortada, Eliminada ou Suprimida. TIPO DE INSTALAÇÃO DEFINITIVA É a que permanece na unidade abastecida pela empresa. TIPO DE INSTALAÇÃO PARTICULAR Trata-se das ligações de Poco, das quais só é cobrado o esgoto. Manual de Boas Práticas e Procedimentos Glossário do Saneamento Aqui seguimos com uma lista dos principais termos utilizados nas áreas técnica e comercial do setor de saneamento que podem ajudar você a se comunicar melhor com os Clientes e com as demais áreas da empresa: Manual do SAC Com o manual em mãos, iniciaremos a imersão dos principais temas e serviços prestados de atendimento aos nossos clientes: Manual de Boas Práticas no Atendimento ao Cliente Comunicação Efetiva: Escute ativamente, demonstre interesse e faça perguntas relevantes para entender as necessidades do cliente; Mostrar mais Modelo Fatura Abaixo segue modelo de fatura Modelo comprovante de pagamento Mostrar mais Tarifas Conheça abaixo a tabela de preços praticados pela GS Inima Caepa, referência 2025 Mostrar mais Verificação de Obstrução de Esgoto Quando o cliente entra em contato informando que está com retorno de esgoto na residência, precisamos entender a seguinte situação: No imóvel tem o Til Coletor instalado? Se SIM : Orientar o cliente que pode gerar o custo na desobstrução do ramal . Caso NÃO : Havendo a necessidade de instalar Til Coletor. Informa que execução dentro da residência, nossa equipe não realiza. Verificação Falta de água Parada de Abastecimento Programada - Registro de Protocolo como: Falta de Água - Informação Sempre verificar no grupo do Discord, se tem alguma parada programada ou emergencial. Parada de Abastecimento Emergencial ou sem “conhecimento da empresa” - Registro de Protocolo como: Falta de Água - Reclamação Caminhão Pipa A Caepa realiza venda de caminhão pipa. A solicitação deve ser feita somente na loja ou no whatsapp dentro do horario comercial. Limpeza de Fossa A Caepa Saneamento não realiza limpeza de fossa Tarifa Social TARIFA SOCIAL: UM BENEFÍCIO PARA A POPULAÇÃO DE BAIXA RENDA Sempre que o cliente solicitar informações relacionados a tarifas social se for pelo bemoby e for dentro do horario comercial informar ao mesmo que irá transferi-lo para o setor responsável para que seja lhe passado as devidas informações. Se for pelo telefone orientar a entrar em contato pelo whats dentro do horario comercial. Não passar nenhuma informação e nem documentação pois o setor responsavel irá passar todas as informações pertinentes relacionados a tarifa social. Nova Ligação de água e esgoto (Documentação necessária) Solicitação de ligação O pedido de ligação de água ou ligação de esgoto nas categorias residencial ou comercial deve ser feito pessoalmente pelo proprietário do imóvel na loja de atendimento ou pelos nossos canais digitais (Whatsapp (11) 95020-6424). Na oportunidade, será agendada uma vistoria para verificação de viabilidade técnica. Se o parecer positivo for positivo, um boleto com a taxa correspondente ao serviço será emitido. Para novos empreendimentos e loteamentos, o administrador das obras deverá consultar o setor de atendimento. Documentação necessária: • RG e CPF do proprietário do imóvel; • Escritura do imóvel, matrícula atualizada ou contrato de compra e venda com firma reconhecida em cartório das assinaturas (comprador e vendedor); • Certidão numérica fornecida pela Prefeitura Municipal de Ourinhos; • Carnê IPTU; Na falta do proprietário, apresentar procuração com firma reconhecida em cartório. Todos os documentos deverão ser originais ou cópias autenticadas. Orientações Gerais de atendimento TERCEIROS BEMOBY Só enviar a fatura completa para o titular ou inquilino cadastrado mediante a confirmação de dados. Se for um terceiro só podemos enviar o numero do codigo de barras, mas somente se o mesmo confirmar o nome completo do titular e endereço (Lembrando que tem que verificar no sistema se as informações estão corretas) . Se o terceiro não souber confirmar os dados ou os dados estiverem incorretos enviar a LGPD e questionar se o mesmo deseja fazer troca de titularidade, se ele aceitar enviar a lista de documentos necessários e orientar a retornar quando tiver a documentação. . Se ele não aceitar fazer a troca de titularidade orientar para que peça ao titular entrar em contato para ter informações sobre as faturas. TERCEIROS TELEFONE Se o cliente entrar em contato via telefone enviar a fatura por e-mail somente se for o titular e o inquilino cadastrado se os dados conferirem. Mostrar mais Desvincular débito DOCUMENTOS OBRIGATÓRIOS: Documento do proprietário; RG e CPF; Matrícula atualizada ou escritura do imóvel. DOCUMENTOS DO ANTIGO LOCATÁRIO: RG e CPF; Endereço atual ou de correspondência; Telefones de contato; Contrato de locação constando a vigência. Caso ela esteja vencida, deverá constar no documento cláusula específica de prorrogação do período ou termo aditivo ao contrato constando a nova data de vencimento, (conforme o art. 47 da lei 8.245/97), devidamente assinados com firma reconhecida; Rescisão do contrato ou entrega das chaves com firma reconhecida das assinaturas ou mandado judicial de despejo especificando a data de saída do imóvel ou Boletim de Ocorrência.

CENTRAL DE ATENDIMENTO Rua Luis Rampazo, 1385, Centro, Luiz Antônio - SP CEP: 14210-000 . Brasil Atendimento presencial Segunda a sexta-feira das 08h00 às 18h00 WhatsApp: (11) 950206424 Horário de atendimento bemoby comercial (N2) Segunda a Sexta-feira das 8h00 às 18h00 Central de Atendimento: 0800 899 7900 Site: https://www.sanel.eco.br/ Bancos Conveniados: Bradesco, Santander, Banco do Brasil, Itau e Sicoob ( Sicoob não é possível cadastrar debito automático, apenas é possivel pagar a fatura). Sistemas Acessar sistema InimaSmart Acessar Tutorial Inima Smart Acessar sistema Bemoby (Whatsapp): Acessar Tutorial Bemoby Mostrar Tutorial Mostrar Tutorial Mensagens rápidas Whatsapp (bemoby) Encerramento sem retorno do cliente. Por falta de comunicação o atendimento será encerrado. Obrigada pelo contato, e se surgir alguma dúvida adicional, entre em contato novamente, será um imenso prazer atendê-lo (a). Vandalismo do HD após o corte Gostaria de informar que, caso você opte por realizar a religação da água por conta própria, será aplicada uma tarifa na próxima fatura. Esta tarifa é gerada diretamente pelo nosso setor interno. Além disso, qualquer movimentação indevida no cavalete caracteriza uma irregularidade e pode resultar em sanções. O manuseio do cavalete deve ser feito exclusivamente pela nossa empresa. Estamos à disposição para qualquer dúvida ou assistência que você possa precisar. Pagamento em duplicidade O valor pago em duplicidade será descontado automaticamente na próxima fatura. Cavalete Protocolo ........... Prazo de até 24 horas para equipe ir no local realizar o reparo. Reabertura, corte cavalete e corte ramal. Pagamentos realizados na data de hoje, são compensados somente no próximo dia útil. A ordem de serviço é gerada automaticamente após a compensação e o prazo de execução da reabertura é de até 24 horas. Alteração de Proprietário Para alteração de titularidade é necessário ser proprietário ou usuário do imóvel. Portar documentos pessoais, IPTU ou conta de água do imóvel. Para alteração de proprietário é necessário contrato de compra e venda ou escritura do imóvel e alteração de morador é necessário apresentar a declaração de morador ou contrato de locação do imóvel autenticado. Nos casos de pessoa jurídica documentação da empresa. Este serviço não é cobrado. LGPD Sr(a), os dados pessoais que estão sob cuidado do Grupo GS Inima estão sujeitos às regras da LGPD (Lei geral de Proteção de Dados Lei nº 13.709/2018) portanto não será possível transmitir a informação solicitada, a menos que apresente um termo ou procuração que comprove a administração do imóvel. Desobstrução de esgoto Devo orientá-lo, a equipe verificará na rua (poço de visita). Lembrando que não executamos desobstrução dentro do imóvel, sendo de responsabilidade do proprietário. Vistoria Reabertura/Água factível Ser proprietário ou usuário do imóvel, portando documentos pessoais, IPTU ou conta de água do imóvel. Para essa solicitação a caixa padrão devera estar instalada corretamente de acordo com o modelo estabelecido pela concessionaria. Não poderá haver débito do usuário. O serviço é faturado de acordo com a estrutura tarifária presente na Resolução da Agencia Reguladora - ARES-PCJ e sera faturada na próxima fatura do imóvel. Teste vazamento Houve manutenção interna, conserto de vazamento recente ou o cavalete está pingando? Caso não tenha nenhuma das situações acima, devo orientar sobre um teste para verificar se consta vazamento. Antes de dormir, anote os números do seu hidrômetro e deixe o registro do cavalete totalmente aberto. Durante a noite, não utilize a água (descarga, torneiras). Ao acordar, verifique se a leitura permanece igual ou se registrou consumo. Mudança de cavalete Para esta solicitação é necessário ser proprietário do imóvel e estar portando documentos pessoais, IPTU e uma conta de água do imóvel. Em caso de pessoa jurídica, será exigido a documentação da empresa. A taxa é cobrada conforme estrutura tarifária presente na resolução da Agência Reguladora ARES-PCJ Ligação Nova de Água e Esgoto É necessário ser proprietário do imóvel ou apresentar autorização/procuração que comprove vínculo com o imóvel. Portar documentos pessoais, IPTU e escritura do imóvel ou contrato de compra e venda autenticado. Deve ser o titular, parente direto com documento comprobatório ou apresentar autorização/procuração que comprove vínculo com o imóvel Em caso de pessoa jurídica, ser o representante legal, portando documentos pessoais, IPTU, Contrato Social e escritura do imóvel. No caso de ser apenas a ligação de esgoto é necessário apresentar também uma conta de agua. DÉBITO EM CONTA Para realizar a inclusão e a exclusão do débito em conta é necessário comparecer diretamente na agência do banco. Up Up Up Up Up Script de Atendimento Uma abordagem profissional consiste em transmitir uma atitude positiva mantendo a cordialidade, agilidade, saudações básicas e terminar as ligações com palavras de agradecimento. Imprescindível: ·Abertura do contato: Sanel, (nome da/o atendente), bom dia, com quem eu falo? Em que posso ajudar? Poderia confirmar o CPF do titular e o seu telefone, por gentileza? ·Cortesia: Utilizar expressões como “compreendo”, “entendo”, “por gentileza”, ”por favor”, “obrigada por aguardar”, “aguarde um momento por favor”. ·Encerramento: “Posso ajudar com algo mais senhor (a)? ”, “O senhor (a) tem mais alguma dúvida? ”,”Poderia, por gentileza, anotar o protocolo desse atendimento? (utilizar quando não foi gerado ordem de serviço)”,”Poderia, por gentileza, anotar o protocolo da solicitação?(utilizar quando gerar Ordem de Serviço)”, ”Por favor, o senhor poderia aguardar em linha e avaliar meu atendimento?” “A Sanel agradece sua ligação, tenha um bom dia! ”. Planilha de códigos para abrir OS ESCALA PROGRAMAÇÃO Códigos para abrir Ordem de Serviços Caso o atendimento não conste nessa lista de serviços, orientar a entrar em contato no escritório ou no WhatsApp (Bemoby N2) PROCEDIMENTO DE TRANSFERÊNCIA DE OS DE RELIGAÇÃO APÓS AS 18h00 E AOS FINAIS DE SEMANA DE COMERCIAL PARA SETOR MANUTENÇÃO: Quando a OS for de religação vai ter que seguir o passo a passo abaixo, para poder programar 1º Passo: Gestão de Serviços -> Pesquisa Solicitações 2º Passo: Clicar em Nova Pesquisa -> Na tela: Inserir nº da ordem de serviço (ou então outras informações do filtro) e clicar no botão pesquisar. 3º Passo: Selecionar o Serviço e depois clicar em Transferir O.S 4º Passo: Selecionar o departamento para qual o serviço será transferido e clicar em ‘Transferir O.S’ 5º Passo: Programar o serviço para as equipes do departamento no qual foi transferido. Abrir Planilha Dicionário do Saneamento NOME SIGNIFICADO ADUÇÃO Operação que consiste em conduzir água entre duas unidades de um sistema de abastecimento de água, por gravidade ou recalque (bombeamento), também chamado de sistema adutor. ADUTORA Conjunto de tubulações, válvulas, peças especiais, conexões, aparelhos e obras de arte, destinados a promover o transporte de água bruta ou tratada. AFERIÇÃO DO MEDIDOR Consiste na verificação da exatidão das medidas nele indicadas e de sua conformidade estabelecidas pelas normas técnicas vigentes. Essa verificação deverá ser feita pela CONCESSIONÁRIA, a qual, por sua vez, deverá manter a certificação do órgão metrológico oficial INMETRO, ou ainda, por laboratórios devidamente credenciados e aptos para realizarem esse trabalho. BYPASS Desvio do fluxo normal da água. CATEGORIA Classificação do cliente na estrutura tarifária (residencial, comercial, industrial, pública). Respeitando a Regulamentação de cada Concessão. CAVALETE Conjunto padronizado de tubulações, conexões e registro de manobra, ligado entre o Ramal predial de água e o alimentador predial destinado à instalação do hidrômetro, considerado o ponto de entrega da água no imóvel. CLIENTE FACTÍVEL DE ÁGUA Denominação dada a um imóvel localizado em frente a uma rede de distribuição de água e que nunca tenha estado conectado a ela. CLIENTE FACTÍVEL DE ESGOTO Denominação dada a um imóvel localizado em frente a uma rede de coleta de esgotos e que nunca tenha estado conectado a ela. CLIENTE POTENCIAL DE AGUA Denominação dada a um imóvel localizado fora do alcance da rede de distribuição de água. CLIENTE POTENCIAL DE ESGOTO Denominação dada a um imóvel localizado fora do alcance da rede de coleta de esgotos. CLIENTE FACTÍVEL DE ESGOTO Denominação dada a um imóvel localizado em frente a uma rede de coleta de esgotos e que nunca tenha estado conectado a ela. COLETOR-TRONCO Canalização principal, de maior diâmetro, que recebe os efluentes de vários coletores de esgotos, conduzindo-os a um interceptor ou emissário. CONSUMO Volume de água utilizado em um imóvel num determinado período. CONSUMO MÍNIMO Valor mínimo a ser cobrado dos usuários do serviço de água, mesmo que não tenha ocorrido nenhum consumo dentro do período de faturamento. Geralmente equivale a um consumo mensal de 12m3 (12.000 litros). CONSUMO REAL Consumo obtido através da diferença entre duas leituras reais. ECONOMIA Todo o imóvel ou subdivisão de um imóvel, considerado “ocupável”, com entrada própria independente das demais, que tenha Razão Social distinta e com instalação para o abastecimento de água e/ou coleta de esgotos. Respeitando a Regulamentação de cada Concessão. Ex: Apartamentos. EMISSÁRIO DE ESGOTO Coletor que recebe o esgoto de uma rede coletora e o encaminha a um ponto final de despejo ou de tratamento. ETA-ESTAÇÃO DE TRATAMENTO DE AGUA Conjunto de instalações e equipamentos destinados a alterar as características físicas e/ou químicas e/ou biológicas da água, de modo a satisfazer aos padrões internacionais de potabilidade ou torná-la adequada a determinada utilização industrial. ETE-ESTACAO DE TRATAMENTO DE ESGOTO Conjunto de instalações e equipamentos destinados ao tratamento do esgoto sanitário ou industrial, antes do seu lançamento no corpo receptor. EUTROFIZAÇÃO Processo em que ocorre um aumento na concentração de nutrientes (principalmente fósforo e nitrogênio)em ambientes aquáticos, tais como rios e lagos. GRANDES CLIENTES Abrange um grupo heterogêneo incluindo órgãos públicos, hospitais, universidades, condomínios residenciais e industrias. HIDROMETRO Aparelho destinado a registrar o volume acumulado de água que o atravessa. HIDRANTE Elemento da rede pública de abastecimento de água, cuja finalidade principal é a de fornecer água para combate de incêndios. INTERCEPTOR Canalização de grande porte que intercepta o fluxo de coletores-tronco com a finalidade de proteger cursos de água lagos, praias etc., evitando descargas diretas. LACRE Dispositivo destinado a identificação da integridade e inviolabilidade do hidrômetro, da ligação de água ou da interrupção do abastecimento. LIGAÇÃO ATIVA É a ligação onde são prestados regularmente, serviços de abastecimento de água e/ou coleta de esgotos sanitários. LIGAÇÃO CORTADA É aquela que está com o fornecimento de água temporariamente suspenso. LIGAÇÃO CANCELADA Corte (no ramal preferencialmente), solicitado através de conta final (ou não). Neste caso, a matrícula não possui débitos. Em regra, quando possível, o hidrômetro deve ser retirado. Trata-se do cancelamento do contrato de água provisório, ou seja, aquele que existe a possibilidade de solicitarem uma reabertura a qualquer momento. LIGAÇÃO ELIMINADA Corte (no ramal preferencialmente), solicitado através de conta final (ou』 não). Neste caso, a matrícula não possui débitos. Trata-se do cancelamento do contrato de água definitivo, ou seja, aquele que “NUNCA MAIS” será nosso cliente através dessa ligação. Ex: Unificação de lotes, construção de um prédio no antigo local etc. LIGAÇÃO SUPRIMIDA Corte definitivo (no ramal preferencialmente) e o hidrômetro deverá ser retirado (se possível). Neste caso, a matrícula possui débitos. É a migração de ligação cancelada que teve um serviço com custo gerado sem a sua religação prévia. MATRÍCULA Número de registro da Unidade usuária junto à CONCESSIONÁRIA. MACROMEDIDOR Aparelho de medição de grande capacidade, utilizado para medir grandes volumes de água em ligações de diâmetro maior em tubulações da rede de água e esgoto. MANANCIAL Fonte da qual é retirada a água a ser utilizada para abastecimento e consumo. PERDAS DE ÁGUA Volume de água que foi produzido e distribuído não foi cobrado. POÇO Ponto de captação de água em manancial subterrâneo. REGISTRO É a peça destinada ao controle e a interrupção do fluxo de água pelo USUÁRIO ou pela CONCESSIONÁRIA. RELIGAÇÃO Procedimento efetuado pela CONCESSIONÁRIA ou empresa credenciada por ela, que objetiva restabelecer o fornecimento dos serviços interrompidos anteriormente. REDE COLETORA DE ESGOTO Conjunto de canalizações, compreendendo coletores, coletores-tronco, interceptores, estações elevatórias, sifões invertidos e outros acessórios destinados ao transporte das águas residuais até um local predeterminado. REDE DE DISTRIBUIÇÃO DE ÁGUA Conjunto de tubulações e partes acessórias destinadas a distribuir água de abastecimento público aos clientes da Empresa. REFATURAMENTO Revisões, cancelamento ou inclusão de conta. Alterações realizadas após emissão das faturas (entregues ao cliente). RETIFICAÇOES Alterações realizadas pelo Setor de Faturamento antes da emissão de faturas. (Ex. faturas retidas para análise). RESERVATÓRIO DE DISTRIBUIÇÃO Obra de engenharia que tem as seguintes finalidades: a) funcionar como volantes da distribuição, atendendo à variação horária do consumo; b) assegurar uma reserva de água para combate a incêndios; c) manter uma reserva de água para atender a condições de emergência (acidentes, reparos nas instalações etc.);d) atender à demanda nos casos de interrupções de energia elétrica (sistemas com recalques); e) manutenção de pressões na rede distribuidora. STATUS DA LIGAÇÃO Informação sobre a situação da ligação. Ativa, Cancelada, Cortada, Eliminada ou Suprimida. TIPO DE INSTALAÇÃO DEFINITIVA É a que permanece na unidade abastecida pela empresa. TIPO DE INSTALAÇÃO PARTICULAR Trata-se das ligações de Poco, das quais só é cobrado o esgoto. Manual de Boas Práticas e Procedimentos Glossário do Saneamento Aqui seguimos com uma lista dos principais termos utilizados nas áreas técnica e comercial do setor de saneamento que podem ajudar você a se comunicar melhor com os Clientes e com as demais áreas da empresa: Manual do SAC Com o manual em mãos, iniciaremos a imersão dos principais temas e serviços prestados de atendimento aos nossos clientes: Manual de Boas Práticas no Atendimento ao Cliente Comunicação Efetiva: Escute ativamente, demonstre interesse e faça perguntas relevantes para entender as necessidades do cliente; Mostrar mais Modelo Fatura Abaixo segue modelo de fatura Modelo comprovante de pagamento Mostrar mais Tarifas Conheça abaixo a tabela de preços praticados pela GS Inima Sanel, referência 2025 Mostrar mais Verificação de Obstrução de Esgoto Quando o cliente entra em contato informando que está com retorno de esgoto na residência, precisamos entender a seguinte situação: No imóvel tem o Til Coletor instalado? Se SIM : Orientar o cliente que pode gerar o custo na desobstrução do ramal . Caso NÃO : Havendo a necessidade de instalar Til Coletor. Informa que execução dentro da residência, nossa equipe não realiza. Verificação Falta de água Parada de Abastecimento Programada - Registro de Protocolo como: Falta de Água - Informação Sempre verificar no grupo do Discord, se tem alguma parada programada ou emergencial. Parada de Abastecimento Emergencial ou sem “conhecimento da empresa” - Registro de Protocolo como: Falta de Água - Reclamação Caminhão Pipa A Sanel não disponibiliza caminhão pipa para serviços afins, como por exemplo, para encher piscinas. O caminhão pipa é utilizado somente para casos emergenciais. Limpeza de Fossa A Sanel não realiza limpeza de fossa Tarifa Social TARIFA SOCIAL: UM BENEFÍCIO PARA A POPULAÇÃO DE BAIXA RENDA Sempre que o cliente solicitar informações relacionados a tarifas social se for pelo bemoby e for dentro do horario comercial informar ao mesmo que irá transferi-lo para o setor responsável para que seja lhe passado as devidas informações. Se for pelo telefone orientar a entrar em contato pelo whats dentro do horario comercial. Não passar nenhuma informação e nem documentação pois o setor responsavel irá passar todas as informações pertinentes relacionados a tarifa social. Nova Ligação de água e esgoto (Documentação necessária) Solicitação de ligação O pedido de ligação de água ou ligação de esgoto nas categorias residencial ou comercial deve ser feito pessoalmente pelo proprietário do imóvel na loja de atendimento ou pelos nossos canais digitais (Whatsapp (11) 95020-6424). Na oportunidade, será agendada uma vistoria para verificação de viabilidade técnica. Se o parecer positivo for positivo, um boleto com a taxa correspondente ao serviço será emitido. Para novos empreendimentos e loteamentos, o administrador das obras deverá consultar o setor de atendimento. Documentação necessária: • RG e CPF do proprietário do imóvel; • Escritura do imóvel, matrícula atualizada ou contrato de compra e venda com firma reconhecida em cartório das assinaturas (comprador e vendedor); • Certidão numérica fornecida pela Prefeitura Municipal de Ourinhos; • Carnê IPTU; Na falta do proprietário, apresentar procuração com firma reconhecida em cartório. Todos os documentos deverão ser originais ou cópias autenticadas. Orientações Gerais de atendimento TERCEIROS BEMOBY Só enviar a fatura completa para o titular ou inquilino cadastrado mediante a confirmação de dados. Se for um terceiro só podemos enviar o numero do codigo de barras, mas somente se o mesmo confirmar o nome completo do titular e endereço (Lembrando que tem que verificar no sistema se as informações estão corretas) . Se o terceiro não souber confirmar os dados ou os dados estiverem incorretos enviar a LGPD e questionar se o mesmo deseja fazer troca de titularidade, se ele aceitar enviar a lista de documentos necessários e orientar a retornar quando tiver a documentação. . Se ele não aceitar fazer a troca de titularidade orientar para que peça ao titular entrar em contato para ter informações sobre as faturas. TERCEIROS TELEFONE Se o cliente entrar em contato via telefone enviar a fatura por e-mail somente se for o titular e o inquilino cadastrado se os dados conferirem. Mostrar mais Desvincular débito DOCUMENTOS OBRIGATÓRIOS: Documento do proprietário; RG e CPF; Matrícula atualizada ou escritura do imóvel. DOCUMENTOS DO ANTIGO LOCATÁRIO: RG e CPF; Endereço atual ou de correspondência; Telefones de contato; Contrato de locação constando a vigência. Caso ela esteja vencida, deverá constar no documento cláusula específica de prorrogação do período ou termo aditivo ao contrato constando a nova data de vencimento, (conforme o art. 47 da lei 8.245/97), devidamente assinados com firma reconhecida; Rescisão do contrato ou entrega das chaves com firma reconhecida das assinaturas ou mandado judicial de despejo especificando a data de saída do imóvel ou Boletim de Ocorrência.

CENTRAL DE ATENDIMENTO Av. Dr. Rebouças, 757, Centro Brodowski - SP | Cep: 14340-000 Atendimento presencial Segunda a sexta-feira das 08h00 às 18h00 (Não fecha no almoço) WhatsApp: (11) 950206424 Horário de atendimento bemoby comercial (N2) Segunda a Sexta-feira das 8h00 às 18h00 Central de Atendimento: 0800 687 4748 Site: https://www.brodowskisaneamento.com.br/ Bancos conveniados : Santander, Itaú,Caixa, Banco do Brasil ( Bradesco está em fase de finalização de convenio). Sistemas Acessar sistema InimaSmart Acessar Tutorial Inima Smart Acessar sistema Bemoby (Whatsapp): Acessar Tutorial Bemoby Mostrar Tutorial Mostrar Tutorial Mensagens rápidas Whatsapp (bemoby) Encerramento sem retorno do cliente. Por falta de comunicação o atendimento será encerrado. Obrigada pelo contato, e se surgir alguma dúvida adicional, entre em contato novamente, será um imenso prazer atendê-lo (a). Vandalismo do HD após o corte Gostaria de informar que, caso você opte por realizar a religação da água por conta própria, será aplicada uma tarifa na próxima fatura. Esta tarifa é gerada diretamente pelo nosso setor interno. Além disso, qualquer movimentação indevida no cavalete caracteriza uma irregularidade e pode resultar em sanções. O manuseio do cavalete deve ser feito exclusivamente pela nossa empresa. Estamos à disposição para qualquer dúvida ou assistência que você possa precisar. Pagamento em duplicidade O valor pago em duplicidade será descontado automaticamente na próxima fatura. Cavalete Protocolo ........... Prazo de até 24 horas para equipe ir no local realizar o reparo. Reabertura, corte cavalete e corte ramal. Pagamentos realizados na data de hoje, são compensados somente no próximo dia útil. A ordem de serviço é gerada automaticamente após a compensação e o prazo de execução da reabertura é de até 24 horas. Alteração de Proprietário Para alteração de titularidade é necessário ser proprietário ou usuário do imóvel. Portar documentos pessoais, IPTU ou conta de água do imóvel. Para alteração de proprietário é necessário contrato de compra e venda ou escritura do imóvel e alteração de morador é necessário apresentar a declaração de morador ou contrato de locação do imóvel autenticado. Nos casos de pessoa jurídica documentação da empresa. Este serviço não é cobrado. LGPD Sr(a), os dados pessoais que estão sob cuidado do Grupo GS Inima estão sujeitos às regras da LGPD (Lei geral de Proteção de Dados Lei nº 13.709/2018) portanto não será possível transmitir a informação solicitada, a menos que apresente um termo ou procuração que comprove a administração do imóvel. Desobstrução de esgoto Devo orientá-lo, a equipe verificará na rua (poço de visita). Lembrando que não executamos desobstrução dentro do imóvel, sendo de responsabilidade do proprietário. Vistoria Reabertura/Água factível Ser proprietário ou usuário do imóvel, portando documentos pessoais, IPTU ou conta de água do imóvel. Para essa solicitação a caixa padrão devera estar instalada corretamente de acordo com o modelo estabelecido pela concessionaria. Não poderá haver débito do usuário. O serviço é faturado de acordo com a estrutura tarifária presente na Resolução da Agencia Reguladora - ARES-PCJ e sera faturada na próxima fatura do imóvel. Teste vazamento Houve manutenção interna, conserto de vazamento recente ou o cavalete está pingando? Caso não tenha nenhuma das situações acima, devo orientar sobre um teste para verificar se consta vazamento. Antes de dormir, anote os números do seu hidrômetro e deixe o registro do cavalete totalmente aberto. Durante a noite, não utilize a água (descarga, torneiras). Ao acordar, verifique se a leitura permanece igual ou se registrou consumo. Mudança de cavalete Para esta solicitação é necessário ser proprietário do imóvel e estar portando documentos pessoais, IPTU e uma conta de água do imóvel. Em caso de pessoa jurídica, será exigido a documentação da empresa. A taxa é cobrada conforme estrutura tarifária presente na resolução da Agência Reguladora ARES-PCJ Ligação Nova de Água e Esgoto É necessário ser proprietário do imóvel ou apresentar autorização/procuração que comprove vínculo com o imóvel. Portar documentos pessoais, IPTU e escritura do imóvel ou contrato de compra e venda autenticado. Deve ser o titular, parente direto com documento comprobatório ou apresentar autorização/procuração que comprove vínculo com o imóvel Em caso de pessoa jurídica, ser o representante legal, portando documentos pessoais, IPTU, Contrato Social e escritura do imóvel. No caso de ser apenas a ligação de esgoto é necessário apresentar também uma conta de agua. DÉBITO EM CONTA Para realizar a inclusão e a exclusão do débito em conta é necessário comparecer diretamente na agência do banco. Up Up Up Up Up Script de Atendimento Uma abordagem profissional consiste em transmitir uma atitude positiva mantendo a cordialidade, agilidade, saudações básicas e terminar as ligações com palavras de agradecimento. Imprescindível: ·Abertura do contato: Brodowski Saneamento, (nome da/o atendente), bom dia, com quem eu falo? Em que posso ajudar? Poderia confirmar o CPF do titular e o seu telefone, por gentileza? ·Cortesia: Utilizar expressões como “compreendo”, “entendo”, “por gentileza”, ”por favor”, “obrigada por aguardar”, “aguarde um momento por favor”. ·Encerramento: “Posso ajudar com algo mais senhor (a)? ”, “O senhor (a) tem mais alguma dúvida? ”,”Poderia, por gentileza, anotar o protocolo desse atendimento? (utilizar quando não foi gerado ordem de serviço)”,”Poderia, por gentileza, anotar o protocolo da solicitação?(utilizar quando gerar Ordem de Serviço)”, ”Por favor, o senhor poderia aguardar em linha e avaliar meu atendimento?” “Brodowski Saneamento agradece sua ligação, tenha um bom dia! ”. Planilha de códigos para abrir OS ESCALA PROGRAMAÇÃO Todas as OS abertas com os códigos abaixo devem ser programadas imediatamente para a equipe OPERAÇÃO. Essa programação deve ser feita todos os dias, independentemente do horário. 10084 - VERIFICAÇÃO DE PRESSÃO ALTA 10085 - VERIFICAÇÃO DE PRESSÃO BAIXA 11008 - VERIFICAÇÃO DE FALTA DE AGUA 10066 - RETORNO CLIENTE (QUALIDADE DE ÁGUA) 10082 - VERIFICAÇÃO DA QUALIDADE DA AGUA 10099 - MAU CHEIRO - ETE 10088 - VERIFICAR COR DA ÁGUA 10031 - FALTA DE AGUA Abrir Planilha Dicionário do Saneamento NOME SIGNIFICADO ADUÇÃO Operação que consiste em conduzir água entre duas unidades de um sistema de abastecimento de água, por gravidade ou recalque (bombeamento), também chamado de sistema adutor. ADUTORA Conjunto de tubulações, válvulas, peças especiais, conexões, aparelhos e obras de arte, destinados a promover o transporte de água bruta ou tratada. AFERIÇÃO DO MEDIDOR Consiste na verificação da exatidão das medidas nele indicadas e de sua conformidade estabelecidas pelas normas técnicas vigentes. Essa verificação deverá ser feita pela CONCESSIONÁRIA, a qual, por sua vez, deverá manter a certificação do órgão metrológico oficial INMETRO, ou ainda, por laboratórios devidamente credenciados e aptos para realizarem esse trabalho. BYPASS Desvio do fluxo normal da água. CATEGORIA Classificação do cliente na estrutura tarifária (residencial, comercial, industrial, pública). Respeitando a Regulamentação de cada Concessão. CAVALETE Conjunto padronizado de tubulações, conexões e registro de manobra, ligado entre o Ramal predial de água e o alimentador predial destinado à instalação do hidrômetro, considerado o ponto de entrega da água no imóvel. CLIENTE FACTÍVEL DE ÁGUA Denominação dada a um imóvel localizado em frente a uma rede de distribuição de água e que nunca tenha estado conectado a ela. CLIENTE FACTÍVEL DE ESGOTO Denominação dada a um imóvel localizado em frente a uma rede de coleta de esgotos e que nunca tenha estado conectado a ela. CLIENTE POTENCIAL DE AGUA Denominação dada a um imóvel localizado fora do alcance da rede de distribuição de água. CLIENTE POTENCIAL DE ESGOTO Denominação dada a um imóvel localizado fora do alcance da rede de coleta de esgotos. CLIENTE FACTÍVEL DE ESGOTO Denominação dada a um imóvel localizado em frente a uma rede de coleta de esgotos e que nunca tenha estado conectado a ela. COLETOR-TRONCO Canalização principal, de maior diâmetro, que recebe os efluentes de vários coletores de esgotos, conduzindo-os a um interceptor ou emissário. CONSUMO Volume de água utilizado em um imóvel num determinado período. CONSUMO MÍNIMO Valor mínimo a ser cobrado dos usuários do serviço de água, mesmo que não tenha ocorrido nenhum consumo dentro do período de faturamento. Geralmente equivale a um consumo mensal de 12m3 (12.000 litros). CONSUMO REAL Consumo obtido através da diferença entre duas leituras reais. ECONOMIA Todo o imóvel ou subdivisão de um imóvel, considerado “ocupável”, com entrada própria independente das demais, que tenha Razão Social distinta e com instalação para o abastecimento de água e/ou coleta de esgotos. Respeitando a Regulamentação de cada Concessão. Ex: Apartamentos. EMISSÁRIO DE ESGOTO Coletor que recebe o esgoto de uma rede coletora e o encaminha a um ponto final de despejo ou de tratamento. ETA-ESTAÇÃO DE TRATAMENTO DE AGUA Conjunto de instalações e equipamentos destinados a alterar as características físicas e/ou químicas e/ou biológicas da água, de modo a satisfazer aos padrões internacionais de potabilidade ou torná-la adequada a determinada utilização industrial. ETE-ESTACAO DE TRATAMENTO DE ESGOTO Conjunto de instalações e equipamentos destinados ao tratamento do esgoto sanitário ou industrial, antes do seu lançamento no corpo receptor. EUTROFIZAÇÃO Processo em que ocorre um aumento na concentração de nutrientes (principalmente fósforo e nitrogênio)em ambientes aquáticos, tais como rios e lagos. GRANDES CLIENTES Abrange um grupo heterogêneo incluindo órgãos públicos, hospitais, universidades, condomínios residenciais e industrias. HIDROMETRO Aparelho destinado a registrar o volume acumulado de água que o atravessa. HIDRANTE Elemento da rede pública de abastecimento de água, cuja finalidade principal é a de fornecer água para combate de incêndios. INTERCEPTOR Canalização de grande porte que intercepta o fluxo de coletores-tronco com a finalidade de proteger cursos de água lagos, praias etc., evitando descargas diretas. LACRE Dispositivo destinado a identificação da integridade e inviolabilidade do hidrômetro, da ligação de água ou da interrupção do abastecimento. LIGAÇÃO ATIVA É a ligação onde são prestados regularmente, serviços de abastecimento de água e/ou coleta de esgotos sanitários. LIGAÇÃO CORTADA É aquela que está com o fornecimento de água temporariamente suspenso. LIGAÇÃO CANCELADA Corte (no ramal preferencialmente), solicitado através de conta final (ou não). Neste caso, a matrícula não possui débitos. Em regra, quando possível, o hidrômetro deve ser retirado. Trata-se do cancelamento do contrato de água provisório, ou seja, aquele que existe a possibilidade de solicitarem uma reabertura a qualquer momento. LIGAÇÃO ELIMINADA Corte (no ramal preferencialmente), solicitado através de conta final (ou』 não). Neste caso, a matrícula não possui débitos. Trata-se do cancelamento do contrato de água definitivo, ou seja, aquele que “NUNCA MAIS” será nosso cliente através dessa ligação. Ex: Unificação de lotes, construção de um prédio no antigo local etc. LIGAÇÃO SUPRIMIDA Corte definitivo (no ramal preferencialmente) e o hidrômetro deverá ser retirado (se possível). Neste caso, a matrícula possui débitos. É a migração de ligação cancelada que teve um serviço com custo gerado sem a sua religação prévia. MATRÍCULA Número de registro da Unidade usuária junto à CONCESSIONÁRIA. MACROMEDIDOR Aparelho de medição de grande capacidade, utilizado para medir grandes volumes de água em ligações de diâmetro maior em tubulações da rede de água e esgoto. MANANCIAL Fonte da qual é retirada a água a ser utilizada para abastecimento e consumo. PERDAS DE ÁGUA Volume de água que foi produzido e distribuído não foi cobrado. POÇO Ponto de captação de água em manancial subterrâneo. REGISTRO É a peça destinada ao controle e a interrupção do fluxo de água pelo USUÁRIO ou pela CONCESSIONÁRIA. RELIGAÇÃO Procedimento efetuado pela CONCESSIONÁRIA ou empresa credenciada por ela, que objetiva restabelecer o fornecimento dos serviços interrompidos anteriormente. REDE COLETORA DE ESGOTO Conjunto de canalizações, compreendendo coletores, coletores-tronco, interceptores, estações elevatórias, sifões invertidos e outros acessórios destinados ao transporte das águas residuais até um local predeterminado. REDE DE DISTRIBUIÇÃO DE ÁGUA Conjunto de tubulações e partes acessórias destinadas a distribuir água de abastecimento público aos clientes da Empresa. REFATURAMENTO Revisões, cancelamento ou inclusão de conta. Alterações realizadas após emissão das faturas (entregues ao cliente). RETIFICAÇOES Alterações realizadas pelo Setor de Faturamento antes da emissão de faturas. (Ex. faturas retidas para análise). RESERVATÓRIO DE DISTRIBUIÇÃO Obra de engenharia que tem as seguintes finalidades: a) funcionar como volantes da distribuição, atendendo à variação horária do consumo; b) assegurar uma reserva de água para combate a incêndios; c) manter uma reserva de água para atender a condições de emergência (acidentes, reparos nas instalações etc.);d) atender à demanda nos casos de interrupções de energia elétrica (sistemas com recalques); e) manutenção de pressões na rede distribuidora. STATUS DA LIGAÇÃO Informação sobre a situação da ligação. Ativa, Cancelada, Cortada, Eliminada ou Suprimida. TIPO DE INSTALAÇÃO DEFINITIVA É a que permanece na unidade abastecida pela empresa. TIPO DE INSTALAÇÃO PARTICULAR Trata-se das ligações de Poco, das quais só é cobrado o esgoto. Manual de Boas Práticas e Procedimentos Glossário do Saneamento Aqui seguimos com uma lista dos principais termos utilizados nas áreas técnica e comercial do setor de saneamento que podem ajudar você a se comunicar melhor com os Clientes e com as demais áreas da empresa: Manual do SAC Com o manual em mãos, iniciaremos a imersão dos principais temas e serviços prestados de atendimento aos nossos clientes: Manual de Boas Práticas no Atendimento ao Cliente Comunicação Efetiva: Escute ativamente, demonstre interesse e faça perguntas relevantes para entender as necessidades do cliente; Mostrar mais Modelo Fatura Abaixo segue modelo de fatura Modelo comprovante de pagamento Mostrar mais Tarifas Conheça abaixo a tabela de preços praticados pela Brodownsk, referência 2025 Mostrar mais Verificação de Obstrução de Esgoto Quando o cliente entra em contato informando que está com retorno de esgoto na residência, precisamos entender a seguinte situação: No imóvel tem o Til Coletor instalado? Se SIM : Orientar o cliente que pode gerar o custo na desobstrução do ramal . Caso NÃO : Havendo a necessidade de instalar Til Coletor. Informa que execução dentro da residência, nossa equipe não realiza. Verificação Falta de água Parada de Abastecimento Programada - Registro de Protocolo como: Falta de Água - Informação Sempre verificar no grupo do Discord, se tem alguma parada programada ou emergencial. Parada de Abastecimento Emergencial ou sem “conhecimento da empresa” - Registro de Protocolo como: Falta de Água - Reclamação Caminhão Pipa A Brodowski Saneamento disponibiliza caminhão por demanda do cliente ou por problemas operacionais de abastecimento. Limpeza de Fossa A Brodowski Saneamento não realiza limpeza de fossa Tarifa Social TARIFA SOCIAL: UM BENEFÍCIO PARA A POPULAÇÃO DE BAIXA RENDA Sempre que o cliente solicitar informações relacionados a tarifas social se for pelo bemoby e for dentro do horario comercial informar ao mesmo que irá transferi-lo para o setor responsável para que seja lhe passado as devidas informações. Se for pelo telefone orientar a entrar em contato pelo whats dentro do horario comercial. Não passar nenhuma informação e nem documentação pois o setor responsavel irá passar todas as informações pertinentes relacionados a tarifa social. Nova Ligação de água e esgoto (Documentação necessária) Solicitação de ligação O pedido de ligação de água ou ligação de esgoto nas categorias residencial ou comercial deve ser feito pessoalmente pelo proprietário do imóvel na loja de atendimento ou pelos nossos canais digitais (Whatsapp (11) 95020-6424). Na oportunidade, será agendada uma vistoria para verificação de viabilidade técnica. Se o parecer positivo for positivo, um boleto com a taxa correspondente ao serviço será emitido. Para novos empreendimentos e loteamentos, o administrador das obras deverá consultar o setor de atendimento. Documentação necessária: • RG e CPF do proprietário do imóvel; • Escritura do imóvel, matrícula atualizada ou contrato de compra e venda com firma reconhecida em cartório das assinaturas (comprador e vendedor); • Certidão numérica fornecida pela Prefeitura Municipal de Brodowski; • Carnê IPTU; Na falta do proprietário, apresentar procuração com firma reconhecida em cartório. Todos os documentos deverão ser originais ou cópias autenticadas. Orientações Gerais de atendimento ABERTURA DE SOLICITAÇÕES EM CONCÓRDIA Em todo atendimento deve ser solicitado ao cliente pontos de referencias para garantir que o endereço seja localizado, até mesmo nas solicitações abertas na matricula, pois em alguns casos não consta o numero da casa no cadastro e com isso a equipe não consegue localizar o endereço para fazer a manutenção: Todos os protocolos abertos em Concórdia colocar essas informações no campo de observação, mesmo se o protocolo for aberto na matrícula, segue o modelo abaixo: Defeito reclamado: Nome da Rua: Número da casa: Bairro: Pontos de referência: Mostrar mais Desvincular débito DOCUMENTOS OBRIGATÓRIOS: Documento do proprietário; RG e CPF; Matrícula atualizada ou escritura do imóvel. DOCUMENTOS DO ANTIGO LOCATÁRIO: RG e CPF; Endereço atual ou de correspondência; Telefones de contato; Contrato de locação constando a vigência. Caso ela esteja vencida, deverá constar no documento cláusula específica de prorrogação do período ou termo aditivo ao contrato constando a nova data de vencimento, (conforme o art. 47 da lei 8.245/97), devidamente assinados com firma reconhecida; Rescisão do contrato ou entrega das chaves com firma reconhecida das assinaturas ou mandado judicial de despejo especificando a data de saída do imóvel ou Boletim de Ocorrência.

Aqui se encontra três sistema de busca de endereço, o do google Maps, não localiza tanto pelo CEP, o segundo mapa que é o mesmo do guia flex, e do Bing Maps, localiza mais pelo CEP porém não mostra as referências!!! Observação: Não esquecer de sempre confirmar ruas próximas, pontos de referência, para ter certeza que o endereço está certo 😉 Sistema de busca de endereço utilizando o mesmo mapa do guia flex, pode buscar digitando o CEP ou o Endereço e clicar em Buscar, vai aparecer o mapa com a localização e o georreferenciamento, só copiar e colar no guia flex!!!

Time Manhã/Tarde ✨ Olá, queridos! ✨ Sejam muito bem-vindos! 💙 Aqui está o nosso time maravilhoso do call center da Manhã – pessoas dedicadas, atenciosas e sempre prontas para oferecer o melhor atendimento com carinho e eficiência. 🌞💬 Cada atendente que vocês verão abaixo faz parte dessa jornada de acolhimento, garantindo que cada ligação seja atendida com cuidado e dedicação. Porque aqui, cada voz importa e cada atendimento faz a diferença! 💕📞 Paola Araujo Mocelin Monitora time Manhã/Tarde Leia mais Adrielly de Fatima Fonseca Mariano Acessar Monitoria Agatha Christine Klass Acessar Monitoria Amanda Aparecida da Fonseca Mariano Acessar Monitoria Camila Ribeiro dos Santos Acessar Monitoria Caroline Fernanda do Nascimento Acessar Monitoria Cintia Machado Albergoni Acessar Monitoria Claudineia Tolomeotti Acessar Monitoria Cleonice Ramos Acessar Monitoria Dayane Marília Felizardo Acessar Monitoria Elwis Menezes Rocha dos Santos Acessar Monitoria Giulia Stefany Borges da Silva Acessar Monitoria Jaiane dos Santos Milani Acessar Monitoria Jhovana Gabriela Erlacher Figueiredo Acessar Monitoria Karina dos Santos Reis Vanolli Acessar Monitoria Kathellen Dayane R Leandro Acessar Monitoria Ketlyn Luana Mendes Buneck Acessar Monitoria Luize Fernanda Barroso Dambiski Gulin Ribeiro Acessar Monitoria Michele dos Santos Viedermann Roxadelli Acessar Monitoria Michele Schneider do Nascimento Acessar Monitoria Mirian Mendes dos Santos Acessar Monitoria Neuzeli Damásio Pereira Acessar Monitoria Nikele Cristina Pires Ribeiro Acessar Monitoria Poliana Gouvea Acessar Monitoria Rafael Marques Rodrigues da Silva Acessar Monitoria Talita Tais Ribeiro dos Santos Acessar Monitoria Tatiane Thais dos Santos Acessar Monitoria Thais Fonseca Acessar Monitoria Thays de Oliveira Machado Acessar Monitoria Vitoria Estefane da Silva Vilar Acessar Monitoria