Ourinhos Saneamento - Ourinhos/SP

CENTRAL DE ATENDIMENTO

Av. Altino Arantes, 890 - Centro

Ourinhos SP . CEP: 19900-031 . Brasil

Atendimento presencial
Segunda a sexta-feira das 08h30 às 16h30

WhatsApp: (11) 950206424

Horário de atendimento bemoby comercial (N2)

Segunda a Sexta-feira das 8h30 às 16h30

Central de Atendimento: 0800 687 4646

Site: https://www.ourinhossaneamento.com.br/

Bancos Conveniados: Santander, Itaú, Banco do Brasil e Caixa ( cadastrar debito automático só é possível no Santander, Banco do Brasil e Sicoob)

Sistemas

Acessar sistema InimaSmart

Acessar

Tutorial Inima Smart

Acessar sistema Bemoby (Whatsapp):

Acessar

Tutorial Bemoby

Mensagens rápidas Whatsapp (bemoby)

Encerramento sem retorno do cliente.

Por falta de comunicação o atendimento será encerrado. Obrigada pelo contato, e se surgir alguma dúvida adicional, entre em contato novamente, será um imenso prazer atendê-lo (a).

Vandalismo do HD após o corte

Gostaria de informar que, caso você opte por realizar a religação da água por conta própria, será aplicada uma tarifa na próxima fatura. Esta tarifa é gerada diretamente pelo nosso setor interno. Além disso, qualquer movimentação indevida no cavalete caracteriza uma irregularidade e pode resultar em sanções. O manuseio do cavalete deve ser feito exclusivamente pela nossa empresa. Estamos à disposição para qualquer dúvida ou assistência que você possa precisar.

Pagamento em duplicidade

O valor pago em duplicidade será descontado automaticamente na próxima fatura.

Cavalete Protocolo ...........

Prazo de até 24 horas para equipe ir no local realizar o reparo.

Reabertura, corte cavalete e corte ramal.

Pagamentos realizados na data de hoje, são compensados somente no próximo dia útil. A ordem de serviço é gerada automaticamente após a compensação e o prazo de execução da reabertura é de até 24 horas.

Alteração de Proprietário

Para alteração de titularidade é necessário ser proprietário ou usuário do imóvel. Portar documentos pessoais, IPTU ou conta de água do imóvel. Para alteração de proprietário é necessário contrato de compra e venda ou escritura do imóvel e alteração de morador é necessário apresentar a declaração de morador ou contrato de locação do imóvel autenticado. Nos casos de pessoa jurídica documentação da empresa. Este serviço não é cobrado.

LGPD

Sr(a), os dados pessoais que estão sob cuidado do Grupo GS Inima estão sujeitos às regras da LGPD (Lei geral de Proteção de Dados Lei nº 13.709/2018) portanto não será possível transmitir a informação solicitada, a menos que apresente um termo ou procuração que comprove a administração do imóvel.

Desobstrução de esgoto

Devo orientá-lo, a equipe verificará na rua (poço de visita). Lembrando que não executamos desobstrução dentro do imóvel, sendo de responsabilidade do proprietário.

Vistoria Reabertura/Água factível

Ser proprietário ou usuário do imóvel, portando documentos pessoais, IPTU ou conta de água do imóvel. Para essa solicitação a caixa padrão devera estar instalada corretamente de acordo com o modelo estabelecido pela concessionaria.

Não poderá haver débito do usuário. O serviço é faturado de acordo com a estrutura tarifária presente na Resolução da Agencia Reguladora - ARES-PCJ e sera faturada na próxima fatura do imóvel.

Teste vazamento

Houve manutenção interna, conserto de vazamento recente ou o cavalete está pingando? Caso não tenha nenhuma das situações acima, devo orientar sobre um teste para verificar se consta vazamento. Antes de dormir, anote os números do seu hidrômetro e deixe o registro do cavalete totalmente aberto. Durante a noite, não utilize a água (descarga, torneiras). Ao acordar, verifique se a leitura permanece igual ou se registrou consumo.

Mudança de cavalete

Para esta solicitação é necessário ser proprietário do imóvel e estar portando documentos pessoais, IPTU e uma conta de água do imóvel. Em caso de pessoa jurídica, será exigido a documentação da empresa. A taxa é cobrada conforme estrutura tarifária presente na resolução da Agência Reguladora ARES-PCJ

Ligação Nova de Água e Esgoto

É necessário ser proprietário do imóvel ou apresentar autorização/procuração que comprove vínculo com o imóvel. Portar documentos pessoais, IPTU e escritura do imóvel ou contrato de compra e venda autenticado. Deve ser o titular, parente direto com documento comprobatório ou apresentar autorização/procuração que comprove vínculo com o imóvel Em caso de pessoa jurídica, ser o representante legal, portando documentos pessoais, IPTU, Contrato Social e escritura do imóvel. No caso de ser apenas a ligação de esgoto é necessário apresentar também uma conta de agua.

DÉBITO EM CONTA

Para realizar a inclusão e a exclusão do débito em conta é necessário comparecer diretamente na agência do banco.

Script de Atendimento

Uma abordagem profissional consiste em transmitir uma atitude positiva mantendo a

cordialidade, agilidade, saudações básicas e terminar as ligações com palavras de

agradecimento.

Imprescindível:

·Abertura do contato: Ourinhos Saneamento, (nome da/o atendente), bom dia, com quem

eu falo? Em que posso ajudar? Poderia confirmar o CPF do titular e o seu telefone, por gentileza?

·Cortesia: Utilizar expressões como “compreendo”, “entendo”, “por gentileza”, ”por

favor”, “obrigada por aguardar”, “aguarde um momento por favor”.

·Encerramento: “Posso ajudar com algo mais senhor (a)? ”, “O senhor (a) tem mais alguma dúvida? ”,”Poderia, por gentileza, anotar o protocolo desse atendimento? (utilizar quando não foi gerado ordem de serviço)”,”Poderia, por gentileza, anotar o protocolo da solicitação?(utilizar quando gerar Ordem de Serviço)”, ”Por favor, o senhor poderia aguardar em linha e avaliar meu atendimento?” “A Ourinos Saneamento agradece sua ligação, tenha um bom dia! ”.

Planilha de códigos para abrir OS

PROGRAMAÇÃO DE OURINHOS

A programação deve ser realizada de segunda a quinta após às 17:30, na sexta após às 16:30 e em finais de semana e feriados.

PROGRAMAR PARA A EQUIPE CR6

Vazamento no cavalete

Religação no cavalete

Religação no ramal

PROGRAMAR PARA A EQUIPE MR09

Vazamento na calçada

Verificação de obstrução de esgoto

Verificação de obstrução de esgoto (logradouro)

Caso o atendimento não conste nessa lista de serviços, orientar a entrar em contato no escritório ou no WhatsApp (Bemoby N2)

Modelo Fatura

Abaixo segue modelo de fatura

Modelo comprovante de pagamento

Nova Ligação de água e esgoto
(Documentação necessária)

Solicitação de ligação

O pedido de ligação de água ou ligação de esgoto nas categorias residencial ou comercial deve ser feito pessoalmente pelo proprietário do imóvel na loja de atendimento da Ourinhos Saneamento, na Av. Altino Arantes, 890 - centro, Ourinhos/SP ou pelos nossos canais digitais (Whatsapp (11) 95020-6424). Na oportunidade, será agendada uma vistoria para verificação de viabilidade técnica. Se o parecer positivo for positivo, um boleto com a taxa correspondente ao serviço será emitido. Para novos empreendimentos e loteamentos, o administrador das obras deverá consultar o setor de atendimento.

Documentação necessária:

• RG e CPF do proprietário do imóvel;
• Escritura do imóvel, matrícula atualizada ou contrato de compra e venda com firma reconhecida em cartório das assinaturas (comprador e vendedor);
• Certidão numérica fornecida pela Prefeitura Municipal de Ourinhos;
• Carnê IPTU;

Na falta do proprietário, apresentar procuração com firma reconhecida em cartório.
Todos os documentos deverão ser originais ou cópias autenticadas.

Verificação de Obstrução de Esgoto

Quando o cliente entra em contato informando que está com retorno de esgoto na residência, precisamos entender a seguinte situação:

No imóvel tem o Til Coletor instalado?

Se SIM: Orientar o cliente que pode gerar o custo na

desobstrução do ramal .

Caso NÃO: Havendo a necessidade de instalar Til Coletor.

Informa que execução dentro da residência, nossa equipe não realiza.

Verificação Falta de água

Parada de Abastecimento Programada - Registro de Protocolo como:

Falta de Água - Informação

Sempre verificar no grupo do Discord, se tem alguma parada programada ou emergencial.

Parada de Abastecimento Emergencial ou sem “conhecimento da empresa” - Registro de

Protocolo como:

Falta de Água - Reclamação

Caminhão Pipa

A Ourinhos Saneamento não disponibiliza caminhão pipa para serviços afins, como por exemplo, para encher piscinas.

O caminhão pipa é utilizado somente para casos emergenciais.

Limpeza de Fossa

O serviço de limpeza de fossa está ativo.
Orientar que o cliente compareça na loja ou whatsapp no N2, para fazer a solicitação e o pagamento da taxa.
Após a confirmação do pagamento o serviço é realizado.

Tarifa Social

TARIFA SOCIAL: um benefício para a população de baixa renda

Para atender os moradores de baixa renda, a Ourinhos Saneamento prevê redução na conta d’ água por meio da aplicação de uma tarifa social. Para ser incluído no programa, o morador precisa cumprir alguns requisitos e apresentar à Ourinhos Saneamento os seguintes documentos:

Da Tarifa Social

Art. 6-A: Para o USUÁRIO obter o benefício da Tarifa Social deverá efetuar seu cadastramento atendendo, simultaneamente, aos seguintes critérios:

Ser cadastrado na categoria residencial, junto à CONCESSIONÁRIA;
Comprovar ser cadastrado no programa CadÚnico do governo federal;
Tenha ligação cadastrada como apenas 01 (uma) economia, com área construída menor ou igual a 50 m2;
Tenha comprovado, através de seu histórico de consumo médio de água nos últimos 12 (doze) meses, consumo igual ou inferior a 10 m3;
Possua renda familiar de até 0,5 salário mínimo;
Tenha quitado os débitos com a CONCESSIONÁRIA ou, no ato da concessão, efetuado o seu parcelamento;
Não possua fonte alternativa de abastecimento, tendo como fonte exclusiva de abastecimento água da CONCESSIONÁRIA;

Manual de Boas Práticas e Procedimentos

Glossário do Saneamento

Aqui seguimos com uma lista dos principais termos utilizados nas áreas técnica

e comercial do setor de saneamento que podem ajudar você a se comunicar

melhor com os Clientes e com as demais áreas da empresa:

Manual do SAC

Com o manual em mãos, iniciaremos a imersão dos principais temas e serviços

prestados de atendimento aos nossos clientes:

Manual de Boas Práticas no Atendimento ao Cliente

Comunicação Efetiva:

Escute ativamente, demonstre interesse e faça perguntas relevantes para entender as

necessidades do cliente;

Tarifas

Conheça abaixo a tabela de preços praticados pela GS Inima Ourinhos, referência 2024

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Desvincular débito

DOCUMENTOS OBRIGATÓRIOS:

Documento do proprietário;
RG e CPF;
Matrícula atualizada ou escritura do imóvel.

DOCUMENTOS DO ANTIGO LOCATÁRIO:

RG e CPF;
Endereço atual ou de correspondência;
Telefones de contato;
Contrato de locação constando a vigência. Caso ela esteja vencida, deverá constar no documento cláusula específica de prorrogação do período ou termo aditivo ao contrato constando a nova data de vencimento, (conforme o art. 47 da lei 8.245/97), devidamente assinados com firma reconhecida;
Rescisão do contrato ou entrega das chaves com firma reconhecida das assinaturas ou mandado judicial de despejo especificando a data de saída do imóvel ou Boletim de Ocorrência.

Dicionário do Saneamento

NOME	SIGNIFICADO
ADUÇÃO	Operação que consiste em conduzir água entre duas unidades de um sistema de abastecimento de água, por gravidade ou recalque (bombeamento), também chamado de sistema adutor.
ADUTORA	Conjunto de tubulações, válvulas, peças especiais, conexões, aparelhos e obras de arte, destinados a promover o transporte de água bruta ou tratada.
AFERIÇÃO DO MEDIDOR	Consiste na verificação da exatidão das medidas nele indicadas e de sua conformidade estabelecidas pelas normas técnicas vigentes. Essa verificação deverá ser feita pela CONCESSIONÁRIA, a qual, por sua vez, deverá manter a certificação do órgão metrológico oficial INMETRO, ou ainda, por laboratórios devidamente credenciados e aptos para realizarem esse trabalho.
BYPASS	Desvio do fluxo normal da água.
CATEGORIA	Classificação do cliente na estrutura tarifária (residencial, comercial, industrial, pública). Respeitando a Regulamentação de cada Concessão.
CAVALETE	Conjunto padronizado de tubulações, conexões e registro de manobra, ligado entre o Ramal predial de água e o alimentador predial destinado à instalação do hidrômetro, considerado o ponto de entrega da água no imóvel.
CLIENTE FACTÍVEL DE ÁGUA	Denominação dada a um imóvel localizado em frente a uma rede de distribuição de água e que nunca tenha estado conectado a ela.
CLIENTE FACTÍVEL DE ESGOTO	Denominação dada a um imóvel localizado em frente a uma rede de coleta de esgotos e que nunca tenha estado conectado a ela.
CLIENTE POTENCIAL DE AGUA	Denominação dada a um imóvel localizado fora do alcance da rede de distribuição de água.
CLIENTE POTENCIAL DE ESGOTO	Denominação dada a um imóvel localizado fora do alcance da rede de coleta de esgotos.
CLIENTE FACTÍVEL DE ESGOTO	Denominação dada a um imóvel localizado em frente a uma rede de coleta de esgotos e que nunca tenha estado conectado a ela.
COLETOR-TRONCO	Canalização principal, de maior diâmetro, que recebe os efluentes de vários coletores de esgotos, conduzindo-os a um interceptor ou emissário.
CONSUMO	Volume de água utilizado em um imóvel num determinado período.
CONSUMO MÍNIMO	Valor mínimo a ser cobrado dos usuários do serviço de água, mesmo que não tenha ocorrido nenhum consumo dentro do período de faturamento. Geralmente equivale a um consumo mensal de 12m3 (12.000 litros).
CONSUMO REAL	Consumo obtido através da diferença entre duas leituras reais.
ECONOMIA	Todo o imóvel ou subdivisão de um imóvel, considerado “ocupável”, com entrada própria independente das demais, que tenha Razão Social distinta e com instalação para o abastecimento de água e/ou coleta de esgotos. Respeitando a Regulamentação de cada Concessão. Ex: Apartamentos.
EMISSÁRIO DE ESGOTO	Coletor que recebe o esgoto de uma rede coletora e o encaminha a um ponto final de despejo ou de tratamento.
ETA-ESTAÇÃO DE TRATAMENTO DE AGUA	Conjunto de instalações e equipamentos destinados a alterar as características físicas e/ou químicas e/ou biológicas da água, de modo a satisfazer aos padrões internacionais de potabilidade ou torná-la adequada a determinada utilização industrial.
ETE-ESTACAO DE TRATAMENTO DE ESGOTO	Conjunto de instalações e equipamentos destinados ao tratamento do esgoto sanitário ou industrial, antes do seu lançamento no corpo receptor.
EUTROFIZAÇÃO	Processo em que ocorre um aumento na concentração de nutrientes (principalmente fósforo e nitrogênio)em ambientes aquáticos, tais como rios e lagos.
GRANDES CLIENTES	Abrange um grupo heterogêneo incluindo órgãos públicos, hospitais, universidades, condomínios residenciais e industrias.
HIDROMETRO	Aparelho destinado a registrar o volume acumulado de água que o atravessa.
HIDRANTE	Elemento da rede pública de abastecimento de água, cuja finalidade principal é a de fornecer água para combate de incêndios.
INTERCEPTOR	Canalização de grande porte que intercepta o fluxo de coletores-tronco com a finalidade de proteger cursos de água lagos, praias etc., evitando descargas diretas.
LACRE	Dispositivo destinado a identificação da integridade e inviolabilidade do hidrômetro, da ligação de água ou da interrupção do abastecimento.
LIGAÇÃO ATIVA	É a ligação onde são prestados regularmente, serviços de abastecimento de água e/ou coleta de esgotos sanitários.
LIGAÇÃO CORTADA	É aquela que está com o fornecimento de água temporariamente suspenso.
LIGAÇÃO CANCELADA	Corte (no ramal preferencialmente), solicitado através de conta final (ou não). Neste caso, a matrícula não possui débitos. Em regra, quando possível, o hidrômetro deve ser retirado. Trata-se do cancelamento do contrato de água provisório, ou seja, aquele que existe a possibilidade de solicitarem uma reabertura a qualquer momento.
LIGAÇÃO ELIMINADA	Corte (no ramal preferencialmente), solicitado através de conta final (ou』 não). Neste caso, a matrícula não possui débitos. Trata-se do cancelamento do contrato de água definitivo, ou seja, aquele que “NUNCA MAIS” será nosso cliente através dessa ligação. Ex: Unificação de lotes, construção de um prédio no antigo local etc.
LIGAÇÃO SUPRIMIDA	Corte definitivo (no ramal preferencialmente) e o hidrômetro deverá ser retirado (se possível). Neste caso, a matrícula possui débitos. É a migração de ligação cancelada que teve um serviço com custo gerado sem a sua religação prévia.
MATRÍCULA	Número de registro da Unidade usuária junto à CONCESSIONÁRIA.
MACROMEDIDOR	Aparelho de medição de grande capacidade, utilizado para medir grandes volumes de água em ligações de diâmetro maior em tubulações da rede de água e esgoto.
MANANCIAL	Fonte da qual é retirada a água a ser utilizada para abastecimento e consumo.
PERDAS DE ÁGUA	Volume de água que foi produzido e distribuído não foi cobrado.
POÇO	Ponto de captação de água em manancial subterrâneo.
REGISTRO	É a peça destinada ao controle e a interrupção do fluxo de água pelo USUÁRIO ou pela CONCESSIONÁRIA.
RELIGAÇÃO	Procedimento efetuado pela CONCESSIONÁRIA ou empresa credenciada por ela, que objetiva restabelecer o fornecimento dos serviços interrompidos anteriormente.
REDE COLETORA DE ESGOTO	Conjunto de canalizações, compreendendo coletores, coletores-tronco, interceptores, estações elevatórias, sifões invertidos e outros acessórios destinados ao transporte das águas residuais até um local predeterminado.
REDE DE DISTRIBUIÇÃO DE ÁGUA	Conjunto de tubulações e partes acessórias destinadas a distribuir água de abastecimento público aos clientes da Empresa.
REFATURAMENTO	Revisões, cancelamento ou inclusão de conta. Alterações realizadas após emissão das faturas (entregues ao cliente).
RETIFICAÇOES	Alterações realizadas pelo Setor de Faturamento antes da emissão de faturas. (Ex. faturas retidas para análise).
RESERVATÓRIO DE DISTRIBUIÇÃO	Obra de engenharia que tem as seguintes finalidades: a) funcionar como volantes da distribuição, atendendo à variação horária do consumo; b) assegurar uma reserva de água para combate a incêndios; c) manter uma reserva de água para atender a condições de emergência (acidentes, reparos nas instalações etc.);d) atender à demanda nos casos de interrupções de energia elétrica (sistemas com recalques); e) manutenção de pressões na rede distribuidora.
STATUS DA LIGAÇÃO	Informação sobre a situação da ligação. Ativa, Cancelada, Cortada, Eliminada ou Suprimida.
TIPO DE INSTALAÇÃO DEFINITIVA	É a que permanece na unidade abastecida pela empresa.
TIPO DE INSTALAÇÃO PARTICULAR	Trata-se das ligações de Poco, das quais só é cobrado o esgoto.

Orientações Gerais de atendimento

REGISTRO DE ATENDIMENTO

O registro de atendimento deve se feito em todas as ligações, nele deve conter o nome de quem ligou, o telefone de contato do cliente ( sempre pedir o telefone, nunca colocar o telefone que aparece no nexus pois esse telefone não é o do cliente), uma descrição completa de tudo o que foi falado com o cliente e as orientações passadas ao mesmo e sempre colocar no tipo de atendimento o motivo mais proximo do que foi conversado com o cliente.

Sempre ofertar o protocolo de atendimento ao cliente pois é um direito do mesmo ter o protocolo de atendimento.

O registro de atendimento é um documento e como tal deve ser tratado com seriedade.

ENVIO DE SEGUNDA VIA DE FATURA

Quando se tratar de envio de fatura não gerar solicitação, apenas registrar o atendimento.

Enviar a fatura somente para o titular ou inquilino cadastrado (confirmar no sistema se o nome completo e CPF do titular conferem com os que foram informados pelo cliente, se não conferir não enviar a fatura e informar ao mesmo que é necessário atualizar os dados pois estão divergentes).

Central do Call Center