Central do Call Center
CENTRAL DE ATENDIMENTO
Rua Santa Cruz, 411, Centro
Santa Cruz das Palmeiras - SP . CEP:13650-011 . Brasil
Atendimento presencial
Segunda a sexta-feira das 08h00 às 18h00
WhatsApp: (11) 950206424
Horário de atendimento bemoby comercial (N2)
Segunda a Sexta-feira das 8h00 às 18h00
Central de Atendimento: 0800 000 3649
Site: https://www.palmeirassaneamento.eco.br/
Bancos Conveniados: Santander, Banco do Brasil, Caixa, Bradesco, Sicoob, Nubank e C6 Bank.
Mensagens rápidas Whatsapp (bemoby)
Encerramento sem retorno do cliente. Por falta de comunicação o atendimento será encerrado. Obrigada pelo contato, e se surgir alguma dúvida adicional, entre em contato novamente, será um imenso prazer atendê-lo (a). |
Vandalismo do HD após o corte Gostaria de informar que, caso você opte por realizar a religação da água por conta própria, será aplicada uma tarifa na próxima fatura. Esta tarifa é gerada diretamente pelo nosso setor interno. Além disso, qualquer movimentação indevida no cavalete caracteriza uma irregularidade e pode resultar em sanções. O manuseio do cavalete deve ser feito exclusivamente pela nossa empresa. Estamos à disposição para qualquer dúvida ou assistência que você possa precisar. |
Pagamento em duplicidade O valor pago em duplicidade será descontado automaticamente na próxima fatura. |
Cavalete Protocolo ........... Prazo de até 24 horas para equipe ir no local realizar o reparo. |
Reabertura, corte cavalete e corte ramal. Pagamentos realizados na data de hoje, são compensados somente no próximo dia útil. A ordem de serviço é gerada automaticamente após a compensação e o prazo de execução da reabertura é de até 24 horas. |
Alteração de Proprietário Para alteração de titularidade é necessário ser proprietário ou usuário do imóvel. Portar documentos pessoais, IPTU ou conta de água do imóvel. Para alteração de proprietário é necessário contrato de compra e venda ou escritura do imóvel e alteração de morador é necessário apresentar a declaração de morador ou contrato de locação do imóvel autenticado. Nos casos de pessoa jurídica documentação da empresa. Este serviço não é cobrado. |
LGPD Sr(a), os dados pessoais que estão sob cuidado do Grupo GS Inima estão sujeitos às regras da LGPD (Lei geral de Proteção de Dados Lei nº 13.709/2018) portanto não será possível transmitir a informação solicitada, a menos que apresente um termo ou procuração que comprove a administração do imóvel. |
Desobstrução de esgoto Devo orientá-lo, a equipe verificará na rua (poço de visita). Lembrando que não executamos desobstrução dentro do imóvel, sendo de responsabilidade do proprietário. |
Vistoria Reabertura/Água factível Ser proprietário ou usuário do imóvel, portando documentos pessoais, IPTU ou conta de água do imóvel. Para essa solicitação a caixa padrão devera estar instalada corretamente de acordo com o modelo estabelecido pela concessionaria. Não poderá haver débito do usuário. O serviço é faturado de acordo com a estrutura tarifária presente na Resolução da Agencia Reguladora - ARES-PCJ e sera faturada na próxima fatura do imóvel. |
Teste vazamento Houve manutenção interna, conserto de vazamento recente ou o cavalete está pingando? Caso não tenha nenhuma das situações acima, devo orientar sobre um teste para verificar se consta vazamento. Antes de dormir, anote os números do seu hidrômetro e deixe o registro do cavalete totalmente aberto. Durante a noite, não utilize a água (descarga, torneiras). Ao acordar, verifique se a leitura permanece igual ou se registrou consumo. |
Mudança de cavalete Para esta solicitação é necessário ser proprietário do imóvel e estar portando documentos pessoais, IPTU e uma conta de água do imóvel. Em caso de pessoa jurídica, será exigido a documentação da empresa. A taxa é cobrada conforme estrutura tarifária presente na resolução da Agência Reguladora ARES-PCJ |
Ligação Nova de Água e Esgoto É necessário ser proprietário do imóvel ou apresentar autorização/procuração que comprove vínculo com o imóvel. Portar documentos pessoais, IPTU e escritura do imóvel ou contrato de compra e venda autenticado. Deve ser o titular, parente direto com documento comprobatório ou apresentar autorização/procuração que comprove vínculo com o imóvel Em caso de pessoa jurídica, ser o representante legal, portando documentos pessoais, IPTU, Contrato Social e escritura do imóvel. No caso de ser apenas a ligação de esgoto é necessário apresentar também uma conta de agua. |
DÉBITO EM CONTA Para realizar a inclusão e a exclusão do débito em conta é necessário comparecer diretamente na agência do banco. |
Script de Atendimento
Uma abordagem profissional consiste em transmitir uma atitude positiva mantendo a
cordialidade, agilidade, saudações básicas e terminar as ligações com palavras de
agradecimento.
Imprescindível:
·Abertura do contato: Palmeiras Saneamento, (nome da/o atendente), bom dia, com quem
eu falo? Em que posso ajudar? Poderia confirmar o CPF do titular e o seu telefone, por gentileza?
·Cortesia: Utilizar expressões como “compreendo”, “entendo”, “por gentileza”, ”por
favor”, “obrigada por aguardar”, “aguarde um momento por favor”.
·Encerramento: “Posso ajudar com algo mais senhor (a)? ”, “O senhor (a) tem mais alguma dúvida? ”,”Poderia, por gentileza, anotar o protocolo desse atendimento? (utilizar quando não foi gerado ordem de serviço)”,”Poderia, por gentileza, anotar o protocolo da solicitação?(utilizar quando gerar Ordem de Serviço)”, ”Por favor, o senhor poderia aguardar em linha e avaliar meu atendimento?” “A Palmeiras Saneamento agradece sua ligação, tenha um bom dia! ”.
Planilha de códigos para abrir OS
ESCALA PROGRAMAÇÃO
Observação: Todos iniciam os espedientes 7:30h
Códigos para abrir Ordem de Serviços
Caso o atendimento não conste nessa lista de serviços, orientar a entrar em contato no escritório ou no WhatsApp (Bemoby N2)
PROCEDIMENTO DE TRANSFERÊNCIA DE OS DE RELIGAÇÃO APÓS AS 18h00 E AOS FINAIS DE SEMANA DE COMERCIAL PARA SETOR MANUTENÇÃO:
Quando a OS for de religação vai ter que seguir o passo a passo abaixo, para poder programar
1º Passo: Gestão de Serviços -> Pesquisa Solicitações
2º Passo: Clicar em Nova Pesquisa -> Na tela: Inserir nº da ordem de serviço (ou então outras informações do filtro) e clicar no botão pesquisar.
3º Passo: Selecionar o Serviço e depois clicar em Transferir O.S
4º Passo: Selecionar o departamento para qual o serviço será transferido e clicar em ‘Transferir O.S’
5º Passo: Programar o serviço para as equipes do departamento no qual foi transferido.
Dicionário do Saneamento
NOME | SIGNIFICADO |
|---|---|
ADUÇÃO | Operação que consiste em conduzir água entre duas unidades de um sistema de abastecimento de água, por gravidade ou recalque (bombeamento), também chamado de sistema adutor. |
ADUTORA | Conjunto de tubulações, válvulas, peças especiais, conexões, aparelhos e obras de arte, destinados a promover o transporte de água bruta ou tratada. |
AFERIÇÃO DO MEDIDOR | Consiste na verificação da exatidão das medidas nele indicadas e de sua conformidade estabelecidas pelas normas técnicas vigentes. Essa verificação deverá ser feita pela CONCESSIONÁRIA, a qual, por sua vez, deverá manter a certificação do órgão metrológico oficial INMETRO, ou ainda, por laboratórios devidamente credenciados e aptos para realizarem esse trabalho. |
BYPASS | Desvio do fluxo normal da água. |
CATEGORIA | Classificação do cliente na estrutura tarifária (residencial, comercial, industrial, pública). Respeitando a Regulamentação de cada Concessão. |
CAVALETE | Conjunto padronizado de tubulações, conexões e registro de manobra, ligado entre o Ramal predial de água e o alimentador predial destinado à instalação do hidrômetro, considerado o ponto de entrega da água no imóvel. |
CLIENTE FACTÍVEL DE ÁGUA | Denominação dada a um imóvel localizado em frente a uma rede de distribuição de água e que nunca tenha estado conectado a ela. |
CLIENTE FACTÍVEL DE ESGOTO | Denominação dada a um imóvel localizado em frente a uma rede de coleta de esgotos e que nunca tenha estado conectado a ela. |
CLIENTE POTENCIAL DE AGUA | Denominação dada a um imóvel localizado fora do alcance da rede de distribuição de água. |
CLIENTE POTENCIAL DE ESGOTO | Denominação dada a um imóvel localizado fora do alcance da rede de coleta de esgotos. |
CLIENTE FACTÍVEL DE ESGOTO | Denominação dada a um imóvel localizado em frente a uma rede de coleta de esgotos e que nunca tenha estado conectado a ela. |
COLETOR-TRONCO | Canalização principal, de maior diâmetro, que recebe os efluentes de vários coletores de esgotos, conduzindo-os a um interceptor ou emissário. |
CONSUMO | Volume de água utilizado em um imóvel num determinado período. |
CONSUMO MÍNIMO | Valor mínimo a ser cobrado dos usuários do serviço de água, mesmo que não tenha ocorrido nenhum consumo dentro do período de faturamento. Geralmente equivale a um consumo mensal de 12m3 (12.000 litros). |
CONSUMO REAL | Consumo obtido através da diferença entre duas leituras reais. |
ECONOMIA | Todo o imóvel ou subdivisão de um imóvel, considerado “ocupável”, com entrada própria independente das demais, que tenha Razão Social distinta e com instalação para o abastecimento de água e/ou coleta de esgotos. Respeitando a Regulamentação de cada Concessão. Ex: Apartamentos. |
EMISSÁRIO DE ESGOTO | Coletor que recebe o esgoto de uma rede coletora e o encaminha a um ponto final de despejo ou de tratamento. |
ETA-ESTAÇÃO DE TRATAMENTO DE AGUA | Conjunto de instalações e equipamentos destinados a alterar as características físicas e/ou químicas e/ou biológicas da água, de modo a satisfazer aos padrões internacionais de potabilidade ou torná-la adequada a determinada utilização industrial. |
ETE-ESTACAO DE TRATAMENTO DE ESGOTO | Conjunto de instalações e equipamentos destinados ao tratamento do esgoto sanitário ou industrial, antes do seu lançamento no corpo receptor. |
EUTROFIZAÇÃO | Processo em que ocorre um aumento na concentração de nutrientes (principalmente fósforo e nitrogênio)em ambientes aquáticos, tais como rios e lagos. |
GRANDES CLIENTES | Abrange um grupo heterogêneo incluindo órgãos públicos, hospitais, universidades, condomínios residenciais e industrias. |
HIDROMETRO | Aparelho destinado a registrar o volume acumulado de água que o atravessa. |
HIDRANTE | Elemento da rede pública de abastecimento de água, cuja finalidade principal é a de fornecer água para combate de incêndios. |
INTERCEPTOR | Canalização de grande porte que intercepta o fluxo de coletores-tronco com a finalidade de proteger cursos de água lagos, praias etc., evitando descargas diretas. |
LACRE | Dispositivo destinado a identificação da integridade e inviolabilidade do hidrômetro, da ligação de água ou da interrupção do abastecimento. |
LIGAÇÃO ATIVA | É a ligação onde são prestados regularmente, serviços de abastecimento de água e/ou coleta de esgotos sanitários. |
LIGAÇÃO CORTADA | É aquela que está com o fornecimento de água temporariamente suspenso. |
LIGAÇÃO CANCELADA | Corte (no ramal preferencialmente), solicitado através de conta final (ou não). Neste caso, a matrícula não possui débitos. Em regra, quando possível, o hidrômetro deve ser retirado. Trata-se do cancelamento do contrato de água provisório, ou seja, aquele que existe a possibilidade de solicitarem uma reabertura a qualquer momento. |
LIGAÇÃO ELIMINADA | Corte (no ramal preferencialmente), solicitado através de conta final (ou』 não). Neste caso, a matrícula não possui débitos. Trata-se do cancelamento do contrato de água definitivo, ou seja, aquele que “NUNCA MAIS” será nosso cliente através dessa ligação. Ex: Unificação de lotes, construção de um prédio no antigo local etc. |
LIGAÇÃO SUPRIMIDA | Corte definitivo (no ramal preferencialmente) e o hidrômetro deverá ser retirado (se possível). Neste caso, a matrícula possui débitos. É a migração de ligação cancelada que teve um serviço com custo gerado sem a sua religação prévia. |
MATRÍCULA | Número de registro da Unidade usuária junto à CONCESSIONÁRIA. |
MACROMEDIDOR | Aparelho de medição de grande capacidade, utilizado para medir grandes volumes de água em ligações de diâmetro maior em tubulações da rede de água e esgoto. |
MANANCIAL | Fonte da qual é retirada a água a ser utilizada para abastecimento e consumo. |
PERDAS DE ÁGUA | Volume de água que foi produzido e distribuído não foi cobrado. |
POÇO | Ponto de captação de água em manancial subterrâneo. |
REGISTRO | É a peça destinada ao controle e a interrupção do fluxo de água pelo USUÁRIO ou pela CONCESSIONÁRIA. |
RELIGAÇÃO | Procedimento efetuado pela CONCESSIONÁRIA ou empresa credenciada por ela, que objetiva restabelecer o fornecimento dos serviços interrompidos anteriormente. |
REDE COLETORA DE ESGOTO | Conjunto de canalizações, compreendendo coletores, coletores-tronco, interceptores, estações elevatórias, sifões invertidos e outros acessórios destinados ao transporte das águas residuais até um local predeterminado. |
REDE DE DISTRIBUIÇÃO DE ÁGUA | Conjunto de tubulações e partes acessórias destinadas a distribuir água de abastecimento público aos clientes da Empresa. |
REFATURAMENTO | Revisões, cancelamento ou inclusão de conta. Alterações realizadas após emissão das faturas (entregues ao cliente). |
RETIFICAÇOES | Alterações realizadas pelo Setor de Faturamento antes da emissão de faturas. (Ex. faturas retidas para análise). |
RESERVATÓRIO DE DISTRIBUIÇÃO | Obra de engenharia que tem as seguintes finalidades:
a) funcionar como volantes da distribuição, atendendo à variação horária do consumo;
b) assegurar uma reserva de água para combate a incêndios;
c) manter uma reserva de água para atender a condições de emergência (acidentes, reparos nas instalações etc.);d) atender à demanda nos casos de interrupções de energia elétrica (sistemas com recalques);
e) manutenção de pressões na rede distribuidora. |
STATUS DA LIGAÇÃO | Informação sobre a situação da ligação. Ativa, Cancelada, Cortada, Eliminada ou Suprimida. |
TIPO DE INSTALAÇÃO DEFINITIVA | É a que permanece na unidade abastecida pela empresa. |
TIPO DE INSTALAÇÃO PARTICULAR | Trata-se das ligações de Poco, das quais só é cobrado o esgoto. |
Manual de Boas Práticas e Procedimentos
Glossário do Saneamento
Aqui seguimos com uma lista dos principais termos utilizados nas áreas técnica
e comercial do setor de saneamento que podem ajudar você a se comunicar
melhor com os Clientes e com as demais áreas da empresa:
Manual do SAC
Com o manual em mãos, iniciaremos a imersão dos principais temas e serviços
prestados de atendimento aos nossos clientes:
Manual de Boas Práticas no Atendimento ao Cliente
Comunicação Efetiva:
Escute ativamente, demonstre interesse e faça perguntas relevantes para entender as
necessidades do cliente;
Modelo Fatura
Abaixo segue modelo de fatura
Modelo comprovante de pagamento
Tarifas
Conheça abaixo a tabela de preços praticados pela GS Inima Palmerias Saneamento, referência 2024
EXEMPLO DE CÁLCULO DAS TARIFAS DE ÁGUA E ESGOTO
(VALORES DA CATEGORIA RESIDENCIAL)
1) TARIFA DE ÁGUA
A Tarifa de Água é cobrada em forma de cascata, ou seja, cada faixa com valores em reais,
como nos exemplos abaixo, para consumos de até 10 m3 e de 25 m3 da categoria Residencial
Normal.
Verificação de Obstrução de Esgoto
Quando o cliente entra em contato informando que está com retorno de esgoto na residência, precisamos entender a seguinte situação:
No imóvel tem o Til Coletor instalado?
Se SIM: Orientar o cliente que pode gerar o custo na
desobstrução do ramal .
Caso NÃO: Havendo a necessidade de instalar Til Coletor.
Informa que execução dentro da residência, nossa equipe não realiza.
Verificação Falta de água
Parada de Abastecimento Programada - Registro de Protocolo como:
Falta de Água - Informação
Sempre verificar no grupo do Discord, se tem alguma parada programada ou emergencial.
Parada de Abastecimento Emergencial ou sem “conhecimento da empresa” - Registro de
Protocolo como:
Falta de Água - Reclamação
Caminhão Pipa
-
A Palmeiras Saneamento não disponibiliza caminhão pipa para serviços afins, como por exemplo, para encher piscinas.
-
O caminhão pipa é utilizado somente para casos emergenciais.
Limpeza de Fossa
-
A Palmeiras Saneamento não realiza limpeza de fossa
Tarifa Social
TARIFA SOCIAL: UM BENEFÍCIO PARA A POPULAÇÃO DE BAIXA RENDA
Sempre que o cliente solicitar informações relacionados a tarifas social se for pelo bemoby e for dentro do horario comercial informar ao mesmo que irá transferi-lo para o setor responsável para que seja lhe passado as devidas informações.
Se for pelo telefone orientar a entrar em contato pelo whats dentro do horario comercial.
Não passar nenhuma informação e nem documentação pois o setor responsavel irá passar todas as informações pertinentes relacionados a tarifa social.
Nova Ligação de água e esgoto
(Documentação necessária)
Solicitação de ligação
O pedido de ligação de água ou ligação de esgoto nas categorias residencial ou comercial deve ser feito pessoalmente pelo proprietário do imóvel na loja de atendimento ou pelos nossos canais digitais (Whatsapp (11) 95020-6424). Na oportunidade, será agendada uma vistoria para verificação de viabilidade técnica. Se o parecer positivo for positivo, um boleto com a taxa correspondente ao serviço será emitido. Para novos empreendimentos e loteamentos, o administrador das obras deverá consultar o setor de atendimento.
Documentação necessária:
• RG e CPF do proprietário do imóvel;
• Escritura do imóvel, matrícula atualizada ou contrato de compra e venda com firma reconhecida em cartório das assinaturas (comprador e vendedor);
• Certidão numérica fornecida pela Prefeitura Municipal de Ourinhos;
• Carnê IPTU;
Na falta do proprietário, apresentar procuração com firma reconhecida em cartório.
Todos os documentos deverão ser originais ou cópias autenticadas.
Orientações Gerais de atendimento
TERCEIROS BEMOBY
Só enviar a fatura completa para o titular ou inquilino cadastrado mediante a confirmação de dados.
Se for um terceiro só podemos enviar o numero do codigo de barras, mas somente se o mesmo confirmar o nome completo do titular e endereço (Lembrando que tem que verificar no sistema se as informações estão corretas).
Se o terceiro não souber confirmar os dados ou os dados estiverem incorretos enviar a LGPD e questionar se o mesmo deseja fazer troca de titularidade, se ele aceitar enviar a lista de documentos necessários e orientar a retornar quando tiver a documentação..
Se ele não aceitar fazer a troca de titularidade orientar para que peça ao titular entrar em contato para ter informações sobre as faturas.
TERCEIROS TELEFONE
Se o cliente entrar em contato via telefone enviar a fatura por e-mail somente se for o titular e o inquilino cadastrado se os dados conferirem.
Desvincular débito
DOCUMENTOS OBRIGATÓRIOS:
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Documento do proprietário;
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RG e CPF;
-
Matrícula atualizada ou escritura do imóvel.
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DOCUMENTOS DO ANTIGO LOCATÁRIO:
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RG e CPF;
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Endereço atual ou de correspondência;
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Telefones de contato;
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Contrato de locação constando a vigência. Caso ela esteja vencida, deverá constar no documento cláusula específica de prorrogação do período ou termo aditivo ao contrato constando a nova data de vencimento, (conforme o art. 47 da lei 8.245/97), devidamente assinados com firma reconhecida;
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Rescisão do contrato ou entrega das chaves com firma reconhecida das assinaturas ou mandado judicial de despejo especificando a data de saída do imóvel ou Boletim de Ocorrência.